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1、超級業務員,內容,透過NLP了解消費者的行為，以提升銷售額 顧客滿意程度與顧客關係的管理,NLP於70年代由美國加洲大學(University of California at Santa Cruz)主修數學，但對心理治療有研究的Dr. Richard Bandler 及 任教語言學Dr. John Grinder透過觀察及模仿當時心理治療界及溝通方面的四位大師所創立。 國際知名家庭治療師Virginia Satir 形格治療法始創者Fritz Perls 催睡治療及精神科專家Milton Erickson 哲學、系統專家Gregory Bateson,N L P 的歷史,N-neuro 神經
2、 L-linguistic 語言學 P-programming 程式 它被翻譯成“身心語言程式學” NLP就是從破解成功人士的語言及思維模式入手，獨創性地將他們的思維模式進行解碼後，發現了人類思想、情緒和行為背後的規律，並將其歸結為一套可複製可模仿的程式。,精神,身份,信念,能力,行為,環境,NLP思考邏輯層次,NLP思考邏輯層次次,我們在生活中的行為及能力，都受著信念/價值觀、身分、精神層面的影響。,我們的大腦有六個不同層次去思考及處理事情及問題，稱為思考邏輯層次： 一、精神：自己與整個世界的關係（人生的 根本目的與意義）。 二、身份：自己以什麼身份去實現人生的意義。（我是誰，我要怎樣過 我
3、這一生） 三、信念：配合這個身份，應該有怎樣的信念和價值觀。（為什麼做，有什麼意義）,四、能力：我可以有哪些不同的選擇？我掌 握和需要哪些能力？ 五： 行為：在環境中我們的運作。（做什麼 ，不做什麼，有沒有做） 六、環境：外界條件、資源和障礙。（時、 地。其它人，其它事物）,一般情況下，如果只牽涉到個人方面，我們只會用到較低的五個層次：環境、行為、能力、信念(價值觀)、身份，當一個人有困難時，我們若能夠找出困難在那個層次的話，便能更快、更有效地助他找出解決方法。,小王帶著他的女朋友小麗去逛街，小麗看上了一套衣服，小王一看標價，2800元，覺得太貴了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟銷售員殺價了
4、。 小王：“這套衣服太貴了，能不能便宜點？” 銷售員：“不貴（站在顧客的對立面）！這可是義大利名牌，又是今年的最新款，我們賣得是最便宜的了（這等於告訴小王，別的店還有，你可以到別的店買）！有心買我給你打個九五折。”,小王：“六折！” 銷售員：“不可能！哪有那麼便宜，我進貨都進不了，如果有那麼便宜，你賣給我好了，我多多都要。這樣吧，看你有心，給你最低價，九折！” 小王：“九折太貴了，最多七折，賣不賣？” 結果會怎麼樣呢？通常是小王帶著小麗貨比三家去了！好好的一筆生意就這樣沒了！這可是每個店鋪天天都在發生的事情。,不但是店鋪發生，這種場景其實發生在任何銷售過程中。在銷售過程中，殺價是再正常不過的事
5、情了，上面這個銷售個案之所以不成功，是因為銷售員不懂心理學的原故，銷售人員為了不被顧客殺價，很自然地就站在了顧客的對立面，這樣的結果，銷售過程很自然就變成了一場戰爭，既然是戰爭，就算是銷售成功，也只能是兩敗俱傷的結果。 那麼遇到顧客殺價怎麼辦呢？不能跟顧客作對，難道任由顧客殺價？,當然不是，一個懂得心理學的銷售人員，永遠不會與顧客討價還價，我們來看看以下場景： 小王：“這套衣服太貴了，能不能便宜點？” 銷售員：“是的，這套衣服確實有點貴（與顧客站在同一立場，這叫先跟後帶），像這麼名貴的衣服只適合一些高雅的女士穿，你女朋友這麼漂亮，穿起這套衣服一定很好看，先穿上試試（給顧客一個購買的身份，同時引
6、導顧客體驗擁有的感覺）？”,（當小麗試穿上衣服時） 銷售員：“你看，多好看！（對小麗說，其實是說給小王聽）你真幸福，有這麼好的男朋友，我在這個店工作已經三年了，以我的經驗，只有那些很愛他女朋友的男孩子才捨得買這麼名貴的衣服給他女朋友的。好羡慕你啊（再給小王一個身份，同時用假設成交的語言模式）！” 話說到這裡了，小王能不買嗎？如果再不買的話，那後果就很嚴重啦！,為什麼會銷售成功呢？因為在這裡，銷售員用了實用心理學NLP裡一個很簡單的方法，就是“理解層次”中“身份”層次的運用。NLP認為，“身份”層次決定“行為”層次。也就是說，一個人會做出與他身份相符的行為。根據這一原理，在銷售中，你要一個人購買
7、產品，只需要給他一個購買該產品的身份就夠了，如果他接受並認可了這一身份，他自然就會做出你要的購買行為，這就是心理學。 一個簡單“身份”的應用，就能達到這麼好的效果，如果銷售人員能全面掌握銷售心理學方面的知識，那效果會如何呢？,先跟後帶,先跟後帶就是在溝通的過程當中如果遇到意見分歧的時候，首先要通過跟的方式跟隨並暫時的認同對方的觀點，然後在帶入自己的觀點，這樣在溝通的過程當中就比較不容易出現因為意見的分歧造成對方的誤解與不快，而且在帶的過程當中也會是顧客充分的體現到你對她的關心與尊重，這樣雙方都會因溝通的完美，而彼此感到高興，並相互的欣賞對方，從而獲得深厚的友誼。,方式共有三種,第一種是取同，意
8、思就是先取相同的觀點，然後在帶入自己的觀點。 舉例：顧客：“我從來都不在美容院做美容！” 回答：“看來你是認同美容對皮膚的幫助， 但不知你在那裡做護理呢？” 顧客：“家裡。” 回答：“那您認為一個人的皮膚要想獲得良 好的保養，您認為是在家裡好些呢還 是在美容院好些呢？” 顧客：“美容院。”,第二種是取異，取異就是直接針對對方不認同的地方進行直接的溝通。 舉例：顧客：“我從來不在美容院做美容！” 回答：哦，您從來不在美容院做美容， 那請問你喜歡什麼樣的美容方式 呢？,第三、改變焦點溝通，改變焦點溝通就是在和顧客溝通到某個焦點僵持不下的時候，重新回到問題的初始溝通，往往會獲得更好的溝通效果。 舉例
9、： 顧客：“我從來不在美容院做美容！” 回答：“您從來不在美容院做美容，但不知 您這次來的目的是什麼呢？ 當顧客回答來美容院的目的之後，就會重新的明確溝通的目標並找到更好的方法去說服顧客！,對的時間,對的顧客,對的提供者,對的通路,顧客關係管理,顧客關係管理,顧客關係管理之定義 ：,顧客關係管理是持續性的關係行銷，強調對企業最有價值的顧客，以微型區隔的概念，界定出不同價值的顧客群。企業以不同的產品、不同的通路滿足不同區隔顧客的個別需求，並在關鍵時刻，持續的與不同層次的顧客溝通、強化顧客的價值貢獻；同時還必須持續進行反覆測試，進而隨著顧客消費行為的改變調整銷售策略，甚至是更動組織架構。McKin
10、sey &Company,Inc. John Ott(1999),用戶滿意,公司滿意,我們滿意,三贏方案用戶、公司、我們都將從中獲益,顧客滿意的重要性,讓數字告訴我們事實 顧客離開的原因: (北美地區研究例) 1%:死亡 3%:搬遷 5%:改向熟人購買產品或服務 9%:換品牌 14%:產品或服務出了問題、無法解決 68%:服務人員對顧客的服務(特別是態度)不佳,顧客滿意的重要性,新顧客是怎麼來的? 顧客選擇企業的第一次 50%以上是因為推薦(Recommendation) 舊顧客還在嗎? 重購率(Retention Rate)、顧客資產,顧客滿意的重要性,新顧客開 發的成本是舊顧客維持成本的
11、56倍 不滿意的顧客有97%會默默離開 (如果有選擇) 一件抱怨代表有27人不滿 每位不滿的顧客會將這件不滿的事件告知另外的18人,顧客滿意的實踐原則,關心顧客 瞭解顧客真正的需求 盡力提供顧客滿意的產品與服務 不造成顧客過高的期望,只說我們能做到的 必定做到所有公司承諾顧客要做的事,並且第一次就把事情做好 錯誤對公司而言是百分知一、千分之一;但,對顧客而言是百分之百 扭轉不滿意的顧客感受,使不滿意的顧客成為滿意的顧客,日本的一位銷售大師說過最成功的銷售經驗就是“喜歡你的客戶”，這也是 最難的。每一個銷售人員都希望顧客喜歡自己，接受自己，買自己的產品，不過卻不知道你要別人喜歡自己，自己必須先去接受對方，喜歡對方，肯定對方。如果能 做到喜歡每一個你的客戶的這種心態去工作，他自然就會受到客戶的喜歡。,多謝各位 積極參與 !,Q & A,,
