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1、2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,1,海马汽车服务品牌管理 (4S店培训版) 海马汽车服务部 2006年9月,海马汽车服务品牌管理，是海马汽车服务领域的重要战略之一，目的在于保证海马4S店在市场上的竞争优势，这种优势一定要在4S店不断持续的向顾客提供优质服务的前提下建立的。服务品牌是这些优势的外在体现。 请确保4S店内的每个人员都能很好地理解服务品牌！,海马汽车服务品牌管理,1. 海马汽车服务品牌的使命 2. 海马汽车服务品牌定位及品牌名称 3. 海马汽车服务品牌支撑系统 4. 海马汽车服务品牌传播系统 5. 服务品牌的未来,1、质量检验过程控制. 2、配件采购渠道控制. 3、服
2、务活动和服务套餐. 4、公布常用配件和工时价格.,海马汽车服务品牌介绍,4S店层面的服务品牌实施要点,5、 机遇、挑战及解决问题的关键点,海马汽车服务品牌管理,1. 海马汽车服务品牌的使命 2. 海马汽车服务品牌定位及品牌名称 3. 海马汽车服务品牌支撑系统 4. 海马汽车服务品牌传播系统 5. 服务品牌的未来,海马汽车服务品牌介绍,海马汽车服务品牌的使命 -对顾客而言，是保障顾客的车辆始终处于良好的运行状态，从而捍卫顾客愉快的驾驶体验，帮助其实现对“轻松”而“行”的潜在向往。,1.海马汽车服务品牌的使命(1),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,6,海马汽车服务品牌的使命 -对海
3、马4S店而言，是提高其服务领域的竞争优势，从而赢得更多售后市场份额。,1.海马汽车服务品牌的使命(2),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,7,海马汽车服务品牌的使命 -对海马汽车而言，支撑产品品牌和企业品牌。,1.海马汽车服务品牌的使命(3),海马汽车顾客群体特征和对服务的需求 海马汽车的顾客群特征为： 私人用车为主; 收入稳定; 注重产品品质; 注重燃油经济性; 对产品和服务价格敏感； 大部分车主为第一次购买汽车。,2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(1),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,9,海马汽车顾客群体特征和对服务的需求 调查结果显示，海马车主售后服务需求
4、集中体现在3个方面： 维修质量 配件质量 价格透明性,2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(2),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,10,服务品牌的功能定位 海马服务品牌定位为: 一个“专业、可靠、值得信赖的”汽车服务品牌形象。,2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(3),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,11,服务品牌的价格定位 品牌的价格定位： 服务价格略低于同类竞争车型的价格。,2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(4),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,12,服务品牌的价值主张 价值主张：“捍卫汽车价值”。,2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(5),
5、服务品牌的价值主张 海马汽车通过 1)完善的车辆保养方案 2)严格的维修质量控制 3)配件质量控制 来确保顾客的车辆时刻处于良好的运行状态，从而保证车辆“帮助顾 客实现轻松出行”的价值； 通过 4)严格、透明的价格管理 来保证服务价格的公正性。,2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(6),服务品牌名称 我们给服务品牌命名为: “蓝色扳手” 其LOGO如右下图所示-,2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(7),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,15,服务品牌名称 服务品牌“蓝色扳手”名称的含义阐述如下：,2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(8),蓝色是海马的企业色，“扳手”是机械服务工
6、程领域的不可缺少的工具。 二者结合起来象征着海马汽车服务品牌的“专业性”。,基础支撑系统 海马汽车服务品牌的基础支撑系统，即是现在海马服务管理体系。,3.海马汽车服务品牌支撑系统(1),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,17,基础支撑系统 这个体系的第一层次包括: 销售服务店的基础设施 销售服务店的人员,3.海马汽车服务品牌支撑系统(2),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,18,基础支撑系统 这个体系的第二层次包括: 销售服务店的服务操作流程管理 销售服务店的维修车间、服务接待区域现场管理,3.海马汽车服务品牌支撑系统(3),2019/4/20,海马汽车内部资料,清
7、勿外传,19,基础支撑系统 这个体系的第三层次包括: 销售服务店的服务经营效益管理 销售服务店的车间作业效率管理,3.海马汽车服务品牌支撑系统(4),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,20,基础支撑系统 这个体系的第四层次包括: 顾客关系管理（CRM）,3.海马汽车服务品牌支撑系统(5),这个支撑系统是品牌成长的土壤，只有在支撑系统完善的基础上，顾客才能真正感觉到“服务品牌”带来的价值，我们也才能因“服务品牌”而增加了竞争优势。,顾客可以感受到的支撑措施 质量控制方案: （配件质量）,3.海马汽车服务品牌支撑系统(6),海马汽车提供纯正配件； 4S店严格控制进货渠道； 除了特殊品
8、种外，4S店严禁从其它渠道购买配件。,2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,22,顾客可以感受到的支撑措施 质量控制方案: （维修质量）,3.海马汽车服务品牌支撑系统(7),海马汽车提供各种车型的维修手册和专用维修工具； 销售服务店维修技师进行海马的技术培训等级认证； 销售服务店严格遵守服务流程中“三级检验制度”-维修技师自检、班组检验、车间总检，确保维修质量。,2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,23,顾客可以感受到的支撑措施,3.海马汽车服务品牌支撑系统(8),车辆维护方案:,针对新购车辆提供“1次免费初驶保养，3次免工时费定期保养”服务； 建立完整的车辆保养档案；
9、跟踪车辆状况； 每年的全国服务活动； 车主培训活动普及车辆保养知识； 保养套餐服务。,顾客可以感受到的支撑措施 价格透明方案:,3.海马汽车服务品牌支撑系统(9),海马官方网站上公开最新配件价格（已经实施）； 4S店公布常用零配件价格（2006年08月22日已经实施）； 4S店公布常见维修项目的工时收费标准； 服务顾问在接车环节必须进行估价，误差控制在10%以内； 维修过程出现的任何新增项目或其它变更，必须详细告知顾客，包括详细的价格和时间信息； 交车环节必须主动向顾客展示更换下来的零件，并详细解释维修项目和维修费用.,VIS系统 所有4S店内VIS要统一，包括： 指示牌 人员服装 各种物品
10、“蓝色扳手”的品牌LOGO,4.海马汽车服务品牌传播系统(1),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,26,服务品牌网站 网站是服务品牌传播的良好载体。 海马将利用服务品牌网站向顾客传递相关的服务品牌信息,4.海马汽车服务品牌传播系统(2),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,27,广告 海马服务品牌“蓝色扳手”的LOGO将出现在所有的产品广告上。,4.海马汽车服务品牌传播系统(3),服务品牌延伸 服务品牌“蓝色扳手”将延伸到汽车用品领域。 服务品牌“蓝色扳手”和海马汽车养护用品联系在一起，可以充分利用品牌带来的好处。,5.服务品牌的未来(1),2019/4/20,海马汽
11、车内部资料,清勿外传,29,服务品牌在授权服务网点中的使用 服务品牌“蓝色扳手”的LOGO可以作为海马认证的维修 服务网点的一个授权标志。,5.服务品牌的未来(2),海马汽车服务品牌管理,1、质量检验过程控制. 2、配件采购渠道控制. 3、公布常用配件和工时价格.服务活动和服务套餐. 4、车辆维护方案。,4S层面的服务品牌实施要点,1.质量检验过程控制,必须严格地按照SAS流程进行严格的质量控制，以保证“一次修好率”。这些要点为：维修技师自验，维修班组检验，车间质检员检验，服务顾问的检查。 此外，每张维修单据都要让顾客签名确认，认真地向顾客解释维修和检验过程，以便顾客能够体验到4S店维修质量控
12、制的严格。,这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！,2.配件采购渠道控制,各销售服务店在向顾客提供服务时，必须使用海马汽车原厂配件。否则，海马汽车将根据情况进行严格处理！,这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！,3.公布配件和工时价格,各4S店根据相关要求公布常见项目的工时和配件价格。并认真、详细地向顾客解释维修项目和收费情况！,这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！,4.车辆维护方案,根据当地的实际情况开发维护套餐；根据车主的要求开展车主培训活动；严格进行定期保养操作，并作好记录！这样可以给4S店带来更高的顾客满意度和更多的利润。,这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！,海马汽车服务品牌管理
13、,5. 机遇、挑战及解决问题的关键点,机遇 整个汽车行业的服务品牌管理还不成熟，竞争对手还不够强大，给我们留下了成长的机会； 消费者的消费观念趋向理性，品牌意识会逐渐增强，海马的服务品牌定位更加适合这种理性的消费观念。,5. 机遇、挑战及解决问题的关键点（1）,2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,37,挑战 所有的竞争对手都已经加大了在服务方面的资源投入，主要的竞争对手基本完成了服务体系建设，他们比我们的速度更快； 汽车维修连锁品牌的兴起和配件市场的演变是所有海马销售服务店面临的最大威胁！,5. 机遇、挑战及解决问题的关键点（2）,解决方案1 2006年培育服务品牌“亮点”： 维修质量，配件质量，保养方案。,5. 机遇、挑战及解决问题的关键点（3）,2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,39,解决方案2 销售服务店强化基础管理。 2007年海马将加强监督并评估各销售服务店的 服务操作情况，以期不断提升服务水平。,5. 机遇、挑战及解决问题的关键点（4）,2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,40,解决方案3 各销售服务店加强对员工的业务培训。,5. 机遇、挑战及解决问题的关键点（5）,谢 谢!,
