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1、医患礼仪与沟通技巧,认识礼仪,礼仪人们在医务交往活动中向对方表达尊重、友好、善良、平等的各种行为规范总称 礼道理 规矩 规则 仪仪态 仪容 仪式 礼仪表达具有民族性、区域性、共同性 学习礼仪的核心价值是尊重、美好、和谐,医院服务升级需要服务对象要求不断提升 社会发展的必然社会呼唤人性化关怀 稳定秩序的保障就医患者贫富差异需要关怀 文明进步的象征中产阶层的强大是社会稳定基础、更是文明推进的典范 从今天的医院就医难和医患矛盾的突出，都考量着医护人员的职业素养和个人礼仪修为。,学习礼仪的现实意义,礼仪修养对个人职业生涯的意义,职业礼仪修为就是精英文化的象征 医院服务水平反映医生护士礼仪行为 礼仪修为
2、更是个人进入上流社会的必要包装 公立医院放开市场与民营资本进入竞争态势，医护人才的流动与高低选择就是体现在职业态度与修养,礼仪的基本原则,尊重的原则医患关系必备 平等的原则生命尊重需要 自信的原则个人气质的奠定 自律的原则个人修养的基础 适度的原则职场情商高标志,礼仪的四大作用,1.塑造令人愉悦符合规范的个人形象 2.能与人和谐、友善、流畅的沟通,一个完整的信息词语语气表情,3.化解各种矛盾、协调人际关系 4.赢得好感、联络感情、积累人脉 人脉是驰骋职场的必备基础 助人会让你获得更多的人脉,礼仪的四大作用,礼仪学习的内容,境界美感恩悲悯 服饰美注重仪表 举止美符合身份 仪容美修饰得体 语言美温
3、和亲切 神情美善意体谅 仪态美儒雅优雅 公德美乐于奉献,寒暄礼节,聚餐礼节,一、个人职业礼仪具体内容,职业礼仪,握 手礼节,介 绍礼节,约会礼节,服饰礼节,谈吐礼节,一、个人职业礼仪具体内容,职业礼仪,电话礼节,馈赠礼节,绅士礼节,场合礼节,会务礼仪,一、个人职业礼仪具体内容,职业礼仪,迎来送往,仪态礼节,目光礼节,温暖的微笑 亲切的目光 1.目光语在医院服务中的重要性 通过目光语表示对病人的重视 通过目光语表示对病人的尊重 通过目光语维系与病人的情感 通过目光语表达对病人的真诚,2医护服务礼仪目光解读 平视 俯视 仰视 注视 凝视 盯视 斜视 蔑视 窥视 轻视 所有温暖平和的目光一定来自 良
4、好的职业素养与悲悯天下苍 生之善良心灵,常规、平和、友善、职业,亲切、友善、温和、专注,鼓励、关注、倾听、尊重,3医院服务礼仪目光诉求 亲切、热情、友好、 善良、体谅、专注 关怀、同情、平等 温和、尊重、真诚 体谅、同情、积极,二.微笑语礼仪 1.服务与微笑表情后面的心理背景 目光反应教养 微笑体现心态 专业心理学家的发现 （佛氏理论解析） 自卑 自傲 平和,2.职业微笑的分类 眼睛在微笑（修养级微笑）,四 颗 牙微笑（职业笑容）,八颗牙微笑（灿烂笑容）,无限制微笑（由衷的笑容）,3.职业微笑心理认知 有教养人懂得微笑是种关怀和体谅（日本医院的训练） 微笑会让工作变得有意义和有价值（德国医院的
5、女病人） 微笑会使服务对象心情舒缓（美国妇产医院的口号） 微笑让我们彼此心灵走近 微笑让我们感觉心里踏实 微笑是最低成本获得好人缘的途径 微笑是发生医务投诉时第一安抚方法,三. 医院服务营销的界域语礼仪 医院心理学家和服务专家的发现和试验 医院排队心理（公立和社区医院现象） 民营医院的契机（公立医院的拾遗补缺） 院中院内的特别服务（体检中心的案例）,医院服务界域礼仪距离： 1.亲密空间距离（050公分） 适用范围： 医生和护士帮助病人处理私人 事宜,2.个人空间距离（5080公分） 适用范围： 医患处理普通事务,3.服务空间距离（80120公分） 适用范围： 倾听病人的距离 处理投诉的距离 受
6、理咨询的距离 维系感情的距离,四 职场沟通能力与事业,医护沟通形象不仅是衡量个人专业学识的重要尺度，更是医护人员诊疗能力、服务能力的证明。好的沟通形象是事业的敲门砖，是专业成功的助燃器，是个人生活情感幸福的保证。人才第一才，就是口才。好医生好护士需要良好的沟通心态与技巧。,优质的医护表达能力一定是对患者友善的关怀，真诚的表达。良好的医患交流能力体现个人的职业修养和个人价值观。,1. 强化礼貌语习惯,问候的语言（对同事、前辈主动谦逊问候） 早晨好、您早、午安、晚上好、晚安。 致谢的语言 感谢您的帮助、多谢提携、十分感谢。 拜托的语言 请多关照、承蒙关照、拜托您了 关心慰问的语言（对患者及家属）
7、辛苦了、受累了、麻烦配合一下、烦请理解。 歉意的语言 对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去 挂念的语言 感觉好多了？身体好吗、怎么样？这样舒服一点？,2. 欣赏语增进团队和谐,真诚而由衷的赞美 发自内心的欣赏 看到就表达出来 实事求是地溢美 发扬绅士淑女风度,欣赏别人其实是获得好人缘的重要途径,希望被人重视是人的基本的需要,人们喜欢喜欢自己的那些人,3. 真诚说话的效果,赢得患者之心的沟通 北京心脏专家医院的电视专家会诊 坦率真诚耐心的解答 主动宽怀体谅的微笑 努力记住病人的名字 认真听取病人的主诉 使用病人听的懂的描述 给病人受尊重的感觉 告诉病人情况不算很严重 宽解病人我们正在专家
8、会诊,关于医院红包的认识人都渴望在交往中被重视,人们希望自己是重要人物（尊重的欲望） 人们希望自己是被关注的（关注的欲望） 人们希望听到承认和欣赏（被接纳的欲望） 人们希望能待遇比他人好点（抚慰的欲望） 人们希望有人倾听自己的诉求（寻求安全的欲望）,马 斯 洛 需 求 理 论,一个女人的头像-1944毕加索,西格蒙德佛洛伊德(Sigmund Freud，1856年1939年），奥地利精神分析学家。精神分析学的创始人。,本 我,自我,超我,人格基本构结 弗洛依德认为人格或人的精神主要分成三个基本部分，即本我(id)、自我(ego)和超我 (superego)。弗洛依德把人的基本欲望分为饿、渴、睡
9、、性等。,本我动物的我，本能的我 自我现实的我，今天的我 超我理想中的我，美好的我,人一生就是和三个“我”做斗争,沟通的六条原则 准确性原则（准确流利的表达是口语基础） 礼貌性原则（即是获得别人的尊重与好感） 真诚性原则（真诚的语言博取别人好感） 欣赏性原则（所有人都爱听由衷的好话） TPO原则（因时 因地 因人的说话是技巧） 幽默性原则 （人们喜欢与快乐阳光的人交往）,真诚性原则： 1.能快速赢得他人的信任 2.谋得好人缘的基础。 3.能体现说话当事人对己和对他人的态度和价值观。 4.坚持对人对事都能诚信。,友善性原则 温总理的关于中日关系的讲话体现人格魅力 能反映说话人的内心善良、厚道和平和 凡事具有对自己苛责反省，对他人宽容谦和之人，均能在生活中欣赏、赞美、容纳他人 一定拥有好口碑、好人脉、好的职场关系 进而有助于自身职业生涯和情感生活顺利发展。,1.西方外科医生对女患者的一段告白,相关专业案例分享：,2.国内著名妇产科主任和患者的沟通分享体态语言和手势可以缓解患者的紧张焦虑情绪,相关专业案例分享：,3.“让我们一起来 想想还有更好的方案和可能吗？” 美国医科大学流行 医患沟通多使用语调后面的心理暗示：我们一起去化验一下 看看需要怎样的调整,相关专业案例分享：,我们总是在安抚 我们认真在倾听 我们很少在治疗,
