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1、公务接待业务培训班,我国是世界四大文明古国之一，有史以来，就是一个讲究礼貌的大国。在周朝初期，就有周公制作乐的事实。孔子所教授的六门功课中，就有一门叫礼。礼记是“五经”、“四书”之一。在与世界各国人民友好交往中，我国曾经被誉为“道德之国”、“礼仪之邦”。在我国人民内部，相互之间的“礼尚往来”、“相敬如宾”的传统美德，更是源远流长。在今天，我国社会主义经济建设时期，接待工作已经成为人际关系和社会交往的重要手段。作为一名接待工作人员，继承和发扬中华民族的传统美德，学习和掌握公务接待基本知识，为我省经济的发展，就显得更为重要。,第一部分 公务接待生活方案的制定 第二部分 餐饮服务 第三部分 客房安排
2、,第一部分 公务接待生活方案的制定 方案的种类： 总体方案； 分类方案； 实施方案； 应急预案。,一、生活接待方案的重要性： 方案的制定，具有严密的组织性、科学性。是整个接待工作规范化，程序化，达到有序、高效地完成各项工作。同时，也是有利于组织协调，加强各个环节的沟通，确保各项工作能够有计划、有步骤地开展。,二、生活接待方案制定的基本要求： 组织周密、科学； 分工要明确； 责任要细化到人； 要求要具体； 操作要性强。,三、生活接待方案的基本内容： 1、确定组织领导与分工。 根据任务的级别和工作性质，首先按照总方案的要求，成立生活接待领导组，落实领导组成员。可根据工作需要，在领导组下面可以再设立
3、工作组，并明确各组职责分工和工作要求。,生活接待组应由当地接待部门具体负责，一般有食品卫生防疫、医疗单位、专用通信等部门组成。 主要职责：负责任务视察活动生活接待工作。包括客房的划分、餐饮安排、食品检疫、医疗保健、车辆安排、专用通信的安装、行李运送和搜集、专机或专列人员接待安排，以及生活用品的配备等工作。,注意事项： （1）每项工作，要考虑周全，防止遗漏。 （2）工作分工要合理明确，要与单位的职能一致。 （3）任务要求清楚明了，不能含糊不清，防止造成推诿。,2、客房安排与客房用品的配备。 在制定方案中，要按照任务的要求，落实任务下榻的住地。 一是要根据来宾及陪同人员以及房源情况，来确定客房划分
4、； 二是按照任务的要求，提出客房日常用品配备标准；,三是根据来宾的生活习惯，确定客房水果和饮料的配备； 四是根据气候和环境变化，确定客房的温度； 五是按照规定，提出办公用品的配备； 六是根据任务的要求，安装电话； 七是对服务员提出要求。,注意事项： （1） 针对方案制定中所提出的每项要求，一定切合工作实际，要符合规范，不违反有关制度。 （2）客房的安排要检查核对。 （3）客房物品的配备一定要完好无损。,3、餐饮的安排。 在方案制定的过程中，要根据任务的要求，明确用餐形式（自助餐、桌餐、宴请等）。 一是了解用餐地点和用餐人数，确定用餐地点； 二是餐厅氛围的布置要根据餐厅大小来确定（绿色植物的摆放
5、、主桌是否摆放鲜花等）；,三是餐桌摆放要合理，主桌要有明显位置； 四是餐厅物品的摆放要协调，电视机、配菜台的摆放要合理； 五是餐厅的温度要根据季节的变化调试好； 六是酒水要按照规定配备； 七是服务员要求（要客采取一对一服务）； 八是菜肴的审定要仔细，既要尊重少数民族习惯，又要体现当地特色。,注意事项： （1）要提前察看用餐现场，按照宾馆条件和来宾情况，确定用餐安排和各项服务要求； （2）根据要求，认真谋划用餐形式，用餐人员和用餐地点。,四、车辆的安排。 我们在制定方案中，要充分考虑来宾的人数，确定车型和使用数量。一般重大接待任务必须安排主车备用车辆和专门行李车。 一是对参加接待车辆的安全要提出
6、具体要求（包括车辆的安全检查、驾驶员的安全教育、是否安排修理工随行等）；,二是对车辆用品的配备提出具体要求（饮用水、毛巾、抽纸、温度计、雨具等）； 三是车辆的编号以及车辆的调度； 四是车内温度的调整。,注意事项： （1）每台车辆能够乘坐多少人员，必须清楚； （2）车辆要准备充足； （3）车上的物品配备要检查，并及时到位。,五、迎送工作。 在制定方案中，要明确宾馆迎送工作分工。 一是要确定迎送队伍； 二是要确定是否铺红地毯； 三是要掌握是否向来宾献花； 四是了解是否制作悬挂欢迎标语等。,注意事项： （1）现场组织要有序； （2）每件事情必须明确到人，通知到位。,六、其他方面事项。 （一）医疗保健
7、：要明确医疗保健责任单位，根据来宾的要求，提出医护人员的安排、应急医疗点的落实、常用药品和医疗器具的准备等要求； （二）食品卫生检疫：落实卫生检疫单位，提出卫生检疫人员安排和责任等要求；,（三）专机或专列：明确机组或车组人员的接待单位责任人，并提出提出陪同和食、宿、行安排等要求； （四）行李安排：明确行李工作的责任人，提出行李卡的制作、收集和运送工作等要求； （五）专用通信：按照任务的要求，明确专线安装的责任人，提出安装位置和话机的设置等要求。,上面是生活接待工作方案制定方法和内容。各市、县在制定接待任务生活实施方案中，要严格按照省制定生活接待方案提出的工作要求，一定要明确分工，细化到人，责任
8、到人，使每项工作有人管，每件事情有人做，每个环节有人过问。这样才能够确保我们在工作中出现忙而不乱的现象，才能使我们接待工作能够圆满完成。,第二部分 餐饮服务,公务交往涉及的礼仪很多，但从根本上来讲还是人与人之间的交往，所以我们把公务礼仪界定为公务人员交往的艺术。 礼出于俗，俗化为礼。公务礼仪的操作性，就是应该怎么做，不应该怎么做。,用餐的形式分成两大类，一类是比较松散的自助餐，或是自助餐酒会；另一类是正式的宴会，就是公务宴会。宴会通常还有中式宴会和西式宴会两种形式。,一、餐厅的选择,餐厅选择的要求主要是：人数、环境、厨房位置和其他特殊情况来确定餐厅。 （一）自助餐厅的选择 （二）分餐餐厅的选择
9、,二、餐厅的布置,餐厅布置要求主要是：宽敞明亮、烘托氛围、美化环境，才能够达到服务流畅。 （一）餐厅里氛围（绿色植物和花卉的摆放） （二）电视机、衣服架、酒柜的摆放是否协调 （三）传菜进出门是否使用屏风美化视线等 （四）餐桌布置是否与餐厅相协调 （五）餐具的摆放是否达到整齐划一,三、餐厅的检查工作,餐厅检查的目的是：是否按照要求、细节布置，是否按照来宾的特殊习惯安排，是否按照超前谋划、精心准备去部署。 （一）餐桌、座椅是否牢固，主宾和客人之间距离是否合适 （二）餐具、席卡、名单摆放整齐美观 （三）大型宴会平面图制作、检查和发放 （四）来宾特殊习惯和有关要求落实情况,四、菜单的审定,菜单审定的要
10、求： 一是要了解来宾的民族生活习惯； 二是掌握来宾在生活中比较忌讳的方面； 三是注重来宾的特殊要求； 四是要有地方特色； 五是要注意自助式宴请； 六是掌握季节性的变化。,第三部分 客房安排,客房安排是公务接待工作的重要组成部分，也是接待工作的重中之重。房间安排的是否成功，反映出我们接待人员对接待工作业务能力掌握的熟练程度。为此，今天我们把住房安排作为一门研究课题，与大家共同探讨。,一、客房安排原则 二、客房安排注意事项 三、客房布置 四、客房服务人员要求,一、客房安排原则 统筹安排、统一调配、方便工作。 （一）统筹安排 根据任务的性质来划分客房，一般同类型来宾要集中安排在同一酒店。同批要客及随
11、行人员安排酒店一层楼或一幢楼。,（二）方便工作 通常情况下，一、二级接待任务是首长、秘书、警卫、医护、随行主要部级领导、省警卫安排同一层楼，并且靠近首长房间，其他随行人员根据楼层情况，同一楼层安排不下可以分在其他楼层安排。,省陪同人员安排客房是省领导、秘书长、秘书、警卫、副秘书长、省警卫局长（副局长）安排同一层楼，并且靠近省领导房间；厅局级及工作人员要集中安排在同一层楼；驾驶员原则上不需要与领导安排在同一层楼。,（三）客房要按照以往惯例安排 有些要客因为工作关系多次到一地，尽量安排在上次下榻宾馆，最好还是上次那间房。有些地方把要客上次来考察照片挂在这次住的房间也是很新颖的办法。,（四）客房根据
12、楼层安排 在房间条件一样情况下，一般情况是楼层高的房间要好，安排重要客人时，应该考虑从高层往低层排。,（五）客房安排标准： 宾馆房型都不一样，党和国家领导人安排住大套房，省部级领导安排住套房，套房不够安排单间，司局级领导安排住单间或标间，处以下两人一间。秘书、警卫住房安排在首长住房附近。省部级领导安排住标间情况下，要把标间两张床撤掉，换成一张大床，改成临时单间。,二、客房安排注意事项,1、来宾性别。不能简单看姓名判断性别。 2、姓名排序。不能简单以姓名排序，综合考虑年龄、职务大小。 3、房间床位数。特别注意单间不能安排两人。 4、人数。在人多安排不下情况下，一是考虑安排其他宾馆，二是考虑加床，
13、地点可以是会议室，面积大的餐厅，安排警卫、司机及其他工作人员住宿，配备洗漱用品。,5、预留房间。严格控制工作间，要为领导预留机动房间。 6、客房校核。在人员不断变化情况下，安排房间要反复校对。 7、电梯口、楼梯口、厨房排风机口附近客房一般都是噪音较大，不安排要客入住，工作人员可根据房源情况事情安排。,三、客房布置 1、客厅布置。 （1）电视机。电视频道从中央一套开始按顺序调好。节目单子打印一张纸（过塑），与遥控器一起放在茶几上。 （2）DVD机。与电视机端口接上。摆放正版碟片。碟片名称打印一张单子，与遥控器一起放在茶几上。 （3）沙发、茶几。根据房型，摆放整齐。 （4）水果。摆放时令果篮或果盘
14、、水果刀，直接入口水果用保鲜膜独立包装。 （5）茶叶。优质新茶两至三个品种。,（6）开水瓶、电水壶。在来宾到宾馆前两小时烧好开水灌满水瓶，要用纯净水烧开水，瓶塞无味。 （7）点心、小吃。以地方小吃为主。 （8）矿泉水。 （9）抽纸。 （10）绿色植物。摆放适量绿色盆景。 （11）电话机。客厅电话机设置哑铃。 （12）冰箱。冰箱内准备新鲜食品等。,（13）欢迎信。以宾馆名义或以市委市政府名义。页面形式可以是横向、也可纵向，可以是粉红色纸、也可是装帧精美卷轴形式。 （14）入口食品、饮料都要经卫生防疫部门检验并视情况留取小样。,2、卧室布置。 （1）床上布置。床上要用硬一点席梦思垫子；被子要用丝绵
15、被，夏天薄一点，冬天要厚；四个枕头，其中两个是荞麦枕头；两个靠枕；夜床时放一枝鲜花。 （2）电视机、矿泉水、开水瓶、茶叶、台灯摆放要求与客厅一致。 （3）电话机、电话温馨提示卡片、呼叫开关。床头电话机、电话温馨提示卡片与书房摆放要求一样。重要任务根据要求安装呼叫按钮，按钮另一头呼叫器装在指定工作人员房间。,（4）布拖鞋。布拖鞋要求厚一点、冬天要配毛拖鞋。 （5）衣柜。睡衣（男、女式）、棉被、电熨斗、熨衣板。 （6）小点心。蛋黄派系列、巧克力、饼干系列。,3、卫生间布置。 卫生洁具事先经过严格消毒，所有物品为一次性新品，棉制品事先过水、熨平。 （1）浴缸。消毒后，水龙头要调试好。浴缸前放一木凳便
16、于上下，凳上放置毛巾。浴缸内铺上防滑垫。,（2）洗面池。冷热水龙头要有明显标识。台面摆放矿泉水、小毛巾、香皂、抽纸、洗手液、牙膏、牙刷、护肤品（男、女式）、木梳、电动剃须刀、毛巾架上放上两条新毛巾。 （3）淋浴间。淋浴头喷水要大并均匀、水温不能忽高忽低。洗头膏、沐浴液、香皂、浴巾放在固定位置。,（4）马桶。安装抽水功能强的马桶，不能有异味。要套上一次性垫圈。 （5）地面。卫生间地面全部铺上网格状防滑垫（小块逐一拼装），防滑垫事先清洗去味。 （6）玻璃门。要用红蓝条标识横贴上，红的代表是固定的，蓝的代表是可移动的。 （7）其他：准备新的搪瓷面盘、塑料拖鞋、优质卷纸。,4、书房布置。 （1）书桌和椅子。根据房间大小摆放书桌和椅子，椅子为带扶手不摇晃木椅，椅子上放一靠垫。 （2）电话机。一部红机、一部直拨电话机，电话机前摆放温馨提示卡片，卡片标明本机号码及使用方法，单独制作一张卡片上注明：秘书、警卫房号及联系方式。电话设置为哑铃，即“只能打出不能打进”。电话机安装由省专用通信局负责，接待部门和酒
