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1、第八章 会展项目沟通管理,第八章 项目沟通管理,关键术语 第一节 沟通的基本概念 第二节 项目沟通管理过程 第三节 项目沟通的方法 第四节 项目沟通计划 第五节 项目信息传递 第六节 项目会议沟通的管理 补充 项目冲突的协调处理,第八章 项目沟通管理,关键术语 沟通规划（Communication Planning） 信息发布（Information Distribution） 绩效报告（Performance Reporting） 管理收尾（Administrative Closure） 绩效测量基准（Performance Measurement Baseline） 沟通障碍（Barrie
2、rs）,第一节 沟通的基本概念,一、沟通的概念 有关沟通的主要概念有如下几个方面： 1 沟通就是相互理解（项目经理75%-90%的时间） 2 沟通就是提出和回应问题与要求 3 沟通交换的是信息和思想 4 沟通是一种有意识的行为,二、项目沟通管理的概念 项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容沟通活动的管理。 其主要内容包括 1.项目沟通计划确定项目信息需求及其计划安排 2.项目信息传递使项目团队能够得到信息 3.项目报告收集和发布项目实施绩效的信息,第一节 沟通的基本概念,三、沟通的过程,第一节 沟通的基本概念,四、沟通的基本原则 1准确性原则 2完整性原则 3及时性原则 4非正式
3、组织沟通的运用原则,第一节 沟通的基本概念,四、影响组织沟通效果的基本要素 1信息发送者 2接收者或受众 3沟通环境 4信息资源 5沟通方式与渠道 6反馈与回应,第一节 沟通的基本概念,一、沟通规划过程 项目沟通规划是对于项目全过程沟通工作制定管理计划，确定项目利益相关者对信息和沟通的需要。,第二节 项目沟通管理过程,一、沟通规划过程 项目沟通规划包括四个方面的具体工作：,第二节 项目沟通管理过程,一、沟通规划过程 1编制项目沟通计划前的准备工作 （1）收集信息 项目沟通内容方面的信息 项目沟通所需沟通手段的信息 项目沟通的时间和频率方面的信息 项目信息来源与最终用户方面的信息 （2）加工处理
4、所获信息 对收集到的沟通计划方面的信息进行加工和处理也是编制项目沟通计划的重要一环，而且只有经过加工处理过的信息，才能作为编制项目沟通计划的有效信息使用。,第二节 项目沟通管理过程,一、沟通规划过程 2. 项目沟通需求的确定 项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上，对项目组织的信息需求做出的全面决策，其内容包括： 项目组织管理方面的信息需求 项目内部管理方面的信息需求 项目技术方面的信息需求 项目实施方面的信息需求 项目与公众关系的信息需求,第二节 项目沟通管理过程,一、沟通规划过程 3. 沟通方式与方法的确定 在项目沟通中，不同信息的沟通需要采取不同的沟通方式和方法，因此在编制项目沟通计划过
5、程中还必须明确各种信息需求的沟通方式和方法。影响项目选择沟通方式方法的因素主要有以下几个方面： （1）沟通需求的紧迫程度 （2）沟通方式方法的有效性 （3）项目相关人员的能力和习惯 （4）项目本身的规模,第二节 项目沟通管理过程,一、沟通规划过程 4. 项目沟通管理计划的编制 项目沟通管理计划的编制是要根据收集的信息，先确定出项目沟通要实现的目标，然后是根据项目沟通目标和确定项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务，进一步根据项目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务，并确定出保障项目沟通计划实施的资源和预算（接下页）。,第二节 项目沟通管理过程,一、沟通规划过程 4. 项目沟通管理计划的编制 项目
6、沟通计划书的内容除了前面给出的目标、任务、时间要求、具体责任、预算与资源保障以外，一般还应该包括下列特殊内容： （1） 信息的收集和归档格式要求 （2） 信息发布格式与权限的要求 （3） 对所发布信息的描述 （4） 更新和修订项目沟通管理计划的方法,第二节 项目沟通管理过程,二、信息发布过程 是使项目利益相关主体适时得到所需信息的过程。,第二节 项目沟通管理过程,三、绩效报告过程 是收集并发布绩效信息，从而向项目利益相关主体提供为达到项目目标如何使用资源的信息的过程。,第二节 项目沟通管理过程,三、绩效报告过程 1. 绩效报告信息包括： 状态报告 描述项目当前的状态。 进展报告 描述项目组已完
7、成的工作。 预测 对未来项目的状况和进展作出预测。,第二节 项目沟通管理过程,三、绩效报告过程 2. 绩效报告过程所采用的工具和技术： 绩效评审。为评估项目状况和进展而举行会议。 偏差分析。把项目的实际结果与计划或预期的结果进行比较。 趋势分析。检查项目结果以确定项目绩效是改进了还是每况愈下。 挣值分析。,第二节 项目沟通管理过程,四、管理收尾过程 为项目阶段或项目正式结束而建立、收集和分发信息的过程。,第二节 项目沟通管理过程,第三节 项目沟通的方法,一、项目沟通的信息发布方法 1口头沟通方法 口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话进行的，还可以通过会议的方式实现。包括正式（官方）的和非正
8、式（非官方）的口头沟通。 2书面沟通方法 一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。也包括正式的和非正式的两种。,一、项目沟通的信息发布方法 3 非语言沟通方法 在项目沟通中有一些极有意义的沟通既非以口头形式，又非以书面形式进行，而是以非语言沟通（Nonverbal Communication）的方式进行。非言语沟通中最为人知的是身体语言和语调两个方面。 身体语言 语调 指的是信息发送者在传递信息过程中，对某些方面、某些词汇或短语的强调和弱化所传递各种信息。,第三节 项目沟通的方法,一、项目沟通的信
9、息发布方法 4 电子媒介沟通的方法 当今时代项目沟通越来越多地依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了极为常见的电子邮件之外，我们还使用许多种通过电子媒介和信息网络进行沟通的方法。这些方法中有自己的语言和沟通规则。,第三节 项目沟通的方法,二、项目沟通中信息接收的方法与技巧 1 人们在聆听时常会出现的问题 被动的聆听（听而不闻或有所不闻） 注意力分散（形在心不在） 偏见和固执（只听自己愿意听的） 急于得出结论（未听明白就发表高见）,第三节 项目沟通的方法,二、项目沟通中信息接收的方法与技巧 2如何提高聆听和接收信息的技巧 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免表示分心的举动或手
10、势 使用提问与复述 避免随便打断对方 使听者与说者的角色顺利转换,第三节 项目沟通的方法,三、沟通障碍 1沟通的主要障碍 沟通时机选择不当 信息不完备 噪音干扰 虚饰 语言词汇问题 非言语信号问题,第三节 项目沟通的方法,三、沟通障碍 2克服沟通障碍的方法 充分运用反馈 驾驭语言与词汇 积极使用非言语性的提示 减少和消除语言与非语言表示之间的差异 选择合适的时间和正确的地点 营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。,第三节 项目沟通的方法,第四节 项目沟通计划,一、项目沟通计划的定义 项目沟通计划是对于项目全过程的沟通内容，沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。 它是早期制定的项目计划之一，它
11、与项目组织和项目集成计划紧密关联的。它包括四个方面的具体工作：,二、编制项目沟通计划的准备 1 收集信息 项目沟通内容方面的信息 项目沟通所需沟通手段的信息 项目沟通的时间和频率方面的信息 项目信息来源与最终用户方面的信息 （5）相关的约束条件和假设前提条件 2 所获信息的加工处理 将收集得到的信息进行必要的加工和处理。,第四节 项目沟通计划,三、项目沟通需求的确定 项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上，对项目组织的信息需求做出的全面决策，其内容包括： 项目组织管理方面的信息需求（上下的沟通） 项目内部管理方面的信息需求（同事间的沟通） 项目技术方面的信息需求（技术信息沟通） 项目实施方面的
12、信息需求（对内的沟通） 项目与公众关系的信息需求（对外的沟通）,第四节 项目沟通计划,四、项目沟通方式与方法的确定 在项目沟通中，不同信息的沟通需要采取不同的沟通方式和方法。影响项目选择沟通方式方法的因素主要有以下几个方面： 1沟通需求的紧迫程度 2沟通方式方法的有效性 3项目相关人员的能力和习惯 4项目本身的规模,第四节 项目沟通计划,五、项目沟通计划编制的结果 1.项目沟通的信息内容、信息格式和详细程度等 2.收集、加工、储存、分发项目信息的方法 3.按项目组织结构图给出的项目信息分配结构 4.各种项目沟通工作的实施计划安排 5.项目信息可信性和有效性的评价方法 6.修订和改进项目沟通计划
13、的方法,第四节 项目沟通计划,一、项目信息传递的概念 1.在项目沟通计划实施中按照一种方法及时将项目信息传递给需要者。 2.对项目相关利益主体提出的各种信息要求给出回应和信息 二、项目信息传递的输入 1.项目实施工作的结果 2.项目沟通计划 3.项目集成计划,第五节 项目信息传递,三、项目信息传递的方法与工具 1.项目团队成员的项目沟通技能 2.项目信息获得系统，包括手工文件系统和计算机信息系统及其软硬件系统 3.项目信息分发系统，包括会议、书信、网络数据库、计算机信息系统和数字电话会议系统等,第五节 项目信息传递,四、项目信息传递中的报告 项目传递信息中使用最多的是项目报告。 1 项目报告的
14、作用分类 汇报性报告 说服性报告 敲定性报告 2项目报告的格式分类 （1）报表 （2）报告 3. 项目报告的内容分类 （1）项目绩效报告 （2）项目工作终结报告,第五节 项目信息传递,五、项目报告的主要方法 1.绩效度量和评估的方法 2.差异和趋势分析的方法 3.挣值分析的方法 4.信息发布的技术和工具 六、项目报告的结果 项目绩效的报告、项目工作总结报告,第五节 项目信息传递,第六节 项目会议沟通的管理,一、项目会议的类型 项目沟通中最常用的会议有三种：项目状态评审会议、项目问题解决会议和项目技术评审会议。 1项目状态评审会议 项目状态评审会议通常由项目经理主持召开的，会议成员一般包括全部或
15、部分项目团队成员以及项目业主/客户或项目的上级管理人员。会议的基本目的是通知情况、找出问题和制定下一步的行动计划。,2 项目问题解决会议 当项目团队成员发现问题或潜在问题时，应立即和其它有关人员召开一个解决问题会议，而不是等着在以后的项目情况评审会议上解决。尽可能早发现和解决问题对项目的成功非常关键。项目问题解决会议应该紧扣所需解决的问题。 3 项目技术评审会议 在项目的全过程中，包括在项目的定义和设计阶段，不管是何种项目都需要召开项目技术评审会议，以确保项目业主/客户同意项目提出的各种技术方案。,第六节 项目会议沟通的管理,二、项目会议管理 1项目会议前的管理 分析确定会议是否真正必要 确定
16、会议的目的 确定谁需要参加会议 事先分发会议议程 准备和分发材料 安排会议场所,第六节 项目会议沟通的管理,二、项目会议管理 2项目会议期间的管理 按时开始会议 指定会议记录 先说明会议目的和议程 掌握和控制会议 结束时要总结会议成果 不要超过会议计划召开的时间 评价会议议程,第六节 项目会议沟通的管理,项目冲突的协调处理,一般来说,项目过程中常会伴随着相当多的冲突。在此过程中,冲突是具有破坏性还是建设性,主要受项目经理态度和策略的直接影响。正确的策略可以化害为利,冲突将有利于团队建设;错误的引导可能破坏沟通、破坏团结、降低信任,将使冲突进一步激化。 项目经理一般需要把约20%的时间花在参与或处理内部争斗上,大多数成功项目经理都有较高的冲突处理艺术。,项目冲突类型 1.人际关系型冲突、 2.任务型冲突 3.流程型冲突,项目冲突的协调处理,通融,对抗,妥协,合
