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1、人际沟通技巧 在社区护理中的应用,前 言 社区护士通过与社区居民有效的沟通，取得居民的信任，获得准确、全面的信息，并以此为依据制定个体化的护理计划，解决居民的实际问题，满足居民生理、心理、社会等多方面的需求。,第一节 概述,沟通的基本概念 沟通的基本过程 语言沟通与非语言沟通,沟通，意指信息的传递、交流，经历了“操作模式”、“相互作用模式”、“往返模式”三个阶段，可以是通讯工具之间的信息交流，也可以是人与机器之间的信息交流，还可以是人与人之间的信息交流。本章讨论人与人之间的沟,沟 通,沟通的定义,指发送者凭借一定的渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到理解的过程。,沟通的内涵,沟通是信息
2、的传递； 沟通的目的是让对方充分理解信息； 沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程； 沟通效果受到沟通背景的影响。,沟通的类别,依功能分类：工具沟通、情感沟通； 依据信息载体分类：语言沟通、非语言沟通； 依据沟通的渠道分类：正式沟通、非正式沟通； 依据信息的流向分类：纵向沟通、横向沟通； 依据沟通双方地位的变化分类：单向沟通、双向沟通。,沟通的功能,获取信息的手段； 建立人际关系的基础； 满足人类生理、心理健康的重要因素； 减少冲突、改善人际关系的过程； 可以协调群体内的行为，促进组织目标的实现与效率的提高。,人际关系,指人们在社会生活中，通过认知、情感的互动和交往行为所形成和发展起来的人与
3、人之间的相互关系。 人际关系具有心理需求性和情感互动性两大特征。,人际关系与沟通,二者互为因果，建立和发展人际关系是沟通最直接的目的和结果，良好的人际关系是顺利沟通的基础和条件。,影响人际关系建立的因素1,仪表：一个人的外貌、服饰、气质、举止等外在表现。 整洁的工作服、淡雅的化妆、从容的举止能够增加人际吸引力，促进良好关系的建立。,影响人际关系建立的因素2,空间距离：空间距离上越近的人越容易建立亲密的人际关系 “远亲不如近邻”，刚开始与居民接触的时候可适当强调距离邻近，让居民感觉到社区护士就在身边，寻求社区卫生服务十分方便，这样有利于人际关系的建立。,影响人际关系建立的因素3,交往频率：即人们
4、接触的次数，频率越高，越容易形成共同的经验、话题和感受，越容易建立亲密的关系。 社区护士进入一个新的社区应多与社区居民接触，如组织讲座、体检、访视等。,影响人际关系建立的因素4,相似性：双方相似性越高，越容易相互吸引，建立密切关系。 相似因素包括：年龄、性别、学历、兴趣、性格、气质、态度、价值观、经历、经济水平、职业、社会地位等。其中态度和价值观是最重要的影响因素。,影响人际关系建立的因素5,互补性：当交往双方的特点或需要刚好成为互补关系时容易产生强烈的吸引力。 人们都有追求自我完善的倾向，当这种追求无法通过个人实现时，就会设法从他人身上获得补偿。,影响人际关系建立的因素6,互惠性：指双方在收
5、益、报酬等方面产生的人际吸引力。 收益包括生理、心理、认知、社会等各方面的满足。 社区护士与居民接触时，应主动提供物质和情感的支持。,影响人际关系建立的因素7,能力因素：能力强的人容易让对方产生信任感，有利于人际关系的建立。 社区护士应努力提高自己的能力水平，尤其是专业知识技术水平，得到居民的认可和信任，从而建立牢固的人际关系。,影响人际关系建立的因素8,个性品质因素：热情、温暖、真诚的人更容易被人们喜爱。 研究表明，真诚是最受欢迎的个性品质。社区护士应真诚对待每一名服务对象，服务时具有热情、温暖、宽容尊重的特征。,影响人际关系建立的因素9,晕轮效应：指人际交往中对一个人某方面的特征了解后，推
6、论到其他特征，从而高估或低估对方的情况。是一种夸大的感觉和看法，具有很大的盲目性。,影响人际关系建立的因素10,刻板印象：指某个社会文化环境对某一社会群体所形成的固定而概括的看法。 对于护士的刻板印象，会在人际交往开始前就让人们形成一种预期；如果护士表现与此种预期不相符，容易干扰人际关系的建立。,影响人际关系建立的因素11,近因效应：指在人际交往中，最近或最后获得的信息对印象产生最大的效应。 合理利用近因效应，可以有效改变前期人际交往中产生的不利因素，促进良好关系的建立。,影响人际关系建立的因素12,先礼效应：指在人际交往中，要向对方提出批评建议前，先用礼貌的语言行为作为开始，更容易让对方接受
7、。 如：当社区护士指导居民改变不良生活方式时应当先运用先礼效应，才能取得预期的效果。,影响人际关系建立的因素13,免疫效应：当一个人已经接受某一种观点以后，会对相反的观点产生抵抗力。 当人们对某一个人形成了固定的看法以后，就不会轻易改变。,影响人际关系建立的因素14,第一印象：指人与人之间初次接触后留下的对对方的感性印象。 第一印象的获得主要来源于对方的外在表现，如仪表、谈吐、行为举止等。 虽然第一印象常常是模糊的主观感受，但双方的继续交往通常受其影响。,护理人际关系与沟通,护理人际关系：护士与患者、患者家属、医务人员及社会人群因服务或工作关系建立起来的相互关系。 护理人际关系以护士为核心，围
8、绕临床护理、卫生保健实践展开的。 社区护士与医院护士在护理人际关系上的区别：社区护士要面对各种社区机构的其他工作人员。,沟通的基本过程,沟通过程由7种要素组成，每一种要素都可以影响沟通的过程。 社区护士在沟通过程中应注意每一个环节，以防造成沟通障碍。,沟通的要素1,信息背景：指引发沟通的理由。信息的背景因素指导信息发出者过去的经验、对目前环境的领会以及对未来的预期等。 沟通者对信息背景的领悟程度会影响到沟通的效果。,沟通的要素2,发送-接收者：每一个参与沟通的人都同时在进行着信息的发送与接收。 社区护士应既是一个良好的信息发出者，发出的信息清晰、准确、容易被对方接受；又是一个良好的信息接收者，
9、能够认真倾听对方的反馈。,沟通的要素3,信息：沟通者所要传递给别人的观念、思想和情感的具体内容。 传递信息的符号有：语言符号和非语言符号。 社区护士要保证所传递的信息的准确性和应用性。,沟通的要素4,渠道：信息传递的工具或手段。 不同的沟通内容、不同的沟通对象适用于不同的渠道。 综合运用多种渠道进行沟通可以增强沟通效果，尤其是记忆效果。,沟通的要素5,反馈：信息发送-接收者之间相互反应的过程和结果。 可通过语言、动作、表情等方式进行反馈。非语言符号中的肢体动作和表情的反馈对沟通的影响较大，但难以控制。,沟通的要素6,干扰：也称噪声，指来自于沟通者自身或外部的所有妨碍对信息的理解的因素。 内部干
10、扰：发送-接收者的注意力集中在沟通以外的事情上，如走神；外部干扰：一般来自于周围环境，如噪声、过冷或过热等。,沟通的要素7,环境：沟通发生的地点与周围条件，能对沟通产生重要影响。 根据不同的沟通方式选择适宜的环境，以确保沟通的有效性。,语言沟通,语言沟通是应用最多的沟通方式，通过与非语言沟通伴随出现。 语言沟通指沟通者以语言符号为载体将信息发给接收者。 语言沟通可分为口语沟通和书面语沟通。,语言沟通的作用,信息交流 工具性作用 促进人的发展,语言沟通的类型,口语沟通：人们利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉来实现的沟通，又称交谈。 优点：传播范围广，传递速度快，传递效果好，反馈直接。 缺
11、点：信息容易被曲解，保留时间短，容易被干扰，难以提前准备。,书面语沟通：用文字符号进行的信息交换，是对有声语言符号的标注和记录。 优点：沟通超越了时间和空间的限制，信息较为准确并可长期存储。 局限：对沟通双方的语言文字水平有一定的要求，因而限制了使用的对象；且及时性、便捷性相对较差。,语言沟通的类型,社区护理工作中的语言沟通,社区护理工作中的语言沟通除有一般的社交功能以外，还具有专业交往的性质。 社区护士进行语言沟通应具备的特点：礼貌性、准确性、通俗性、情感性。,非语言沟通,非语言沟通：借助除语言信号以外的其他一切信号为载体所进行的信息传递，是语言沟通的重要补充，难使语言沟通信息的含义更加明确
12、。 其形式有：人体语、环境语、颜色语、灯光语、标志与符号等。,非语言沟通,特点：可信性、相似性、情景性。 作用：表达情感、修饰语言、调节作用。,社区护理中的非语言沟通1,目光接触：表达沟通者微妙而复杂的思想感情。 可分为：公务凝视区域、社交凝视区域、亲密凝视区域。社区护士多使用社交凝视区域。 目光接触不少于全部谈话时间的30%，也不超过60%；与异性交谈时，每次目光接触的时间不超过10秒。,社区护理中的非语言沟通2,微笑：最常用、最自然、最容易被对方接受的面部表情，可有效缩短人与人之间的心理距离。 社区护士的微笑应出于真诚的善意，自然流露，笑容适度，根据具体对象和不同情景呈现适宜的笑容。,社区
13、护理中的非语言沟通3,身体接触：最有力、最亲密的沟通行为，可跨越语言和文化界限传递信息。 受文化背景因素影响，人们对身体接触的反应各有差异。 根据具体场景、对象、双方关系和文化背景选择是否发生身体接触或身体接触的方式。,社区护理中的非语言沟通4,空间距离：人们为了满足自身防卫需求而产生的一种以自己身体支配周围空间的潜在愿望。 人际距离分为：亲密距离（0-45cm）、个人距离（45-120cm）、社交距离（1.2-3.5m）和公共距离（3.5m以上）。,社区护理中的非语言沟通5,副语言：人体发音器官发出的类似语言的非语言信号，如语音、语速、语调等。 要求社区护士语音清晰、语速适中、语调平稳。,第
14、二节 有效沟通的基本技巧,倾听技巧 反馈技巧 提问技巧,倾听技巧,倾听不仅仅是在别人说话的时候 保持沉默，真正的倾听并非仅仅是用耳朵听，更重要的是用心倾听，体验对方的感受，听懂对方通过语言、行为表达出来的意思，听出对方所隐藏的信息。,倾听的作用,倾听可以促进沟通 倾听有利于充分搜集信息 倾听的治疗性作用,有效倾听的特征1,尊重来访居民： 完整地接纳对方； 信任对方； 平等地对待对方。,理解对方的感受： 关注对方的非语言信息； 理解对方的情感体验； 理解并不等同于同意对方的观点。,有效倾听的特征2,适宜的反馈： 真诚 温暖热情,有效倾听的特征3,倾听障碍,先入为主 猜测 心不在焉 好为人师,反馈
15、技巧,非语言反馈 常用的回应方式：点头、适当记录； 需要避免的习惯性动作：看手表、玩弄手中物品、不自觉抖动肢体等； 不要随便打断对方的谈话。,语言反馈 对内容的反应：释义或说明，护士把对方的主要语言、思想加以综合整理后再反馈给对方； 对情感的反应：侧重于情绪的反馈，通过对对方情绪的了解进而推断出对方的思想、态度等。 非评判性的反应：对对方的言行不作价值推断，即不评价对方言行的对错。,反馈技巧,提问技巧,封闭式提问 问题的答案有明确的限定，一般只有一个，不会有双重答案或不需要过多地解释。 使用封闭式提问来收集资料并加以条理化、澄清事实、获取重点、缩小讨论范围。 一般在谈话开始时使用，以便打开局面
16、。 过多使用会使对方陷入被动之中，压制对方表达的愿望与积极性。,提问技巧,开放式提问 使用“什么”、“如何”、“为什么”发问。 可加深谈话内容，进一步了解。谈话对象的知识、信仰、态度和感受等。,有效使用提问,使用封闭式提问开始问话 交谈时使用开放性提问 一次提一个问题 不提诱导性问题,第三节 改变态度的技巧,态度的定义 态度的形成与影响因素 促进态度转变的因素,态 度,态度是个体对某一特定事物、观念或他人形成的稳固的，由认知、情感和行为倾向组成的心理倾向。,态 度,认知成分：个体对外界对象的印象，包含有关的知识和事实； 情感成分：个体对某一事物肯定或否定的评价以及由此引发的情绪或情感； 行为倾向成分：个人对外界的人或物所预备采取的反应或行动倾向，会影响到将来对态度目标所采取的行动。,态度的形成,态度的形成：经历了服从、认同、内化3个阶段。 服从：人们为了获取奖励和避免惩罚而采取的与要求表现上一致的行为。 认同：个体自愿接受榜样的观点、信念，使自己的态度与其一致。 内化：将外界的观点、态度转变成自己的行动准则，并以此为行动依据。,影响态度形成的因素,个体因素：知识、需要、个性影响态度
