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1、推销洽谈的程序,三阶段论,洽谈准备,洽谈导入,正式洽谈,六阶段论,妥 协 阶 段,导 入 阶 段,概 说 阶 段,明 示 阶 段,交 锋 阶 段,协 议 阶 段,谈判的新理念,你并不需要熄灭别人的灯以使自己更加明亮 成功的谈判是建立在他人成功的基础之上,谈判的新理念,新世纪：合作与双赢的时代 成功：没有人能够单打独斗 合作：谈判双方的互利互惠 双赢：合作时代的谈判理念,双赢谈判循环,探究 Explore,提案 Propose,协议 Agree,双赢销售谈判循环 与REPA 4步骤,关系 Relate,双赢谈判循环,建立关系 专心致志 暖场技巧 探究利益 了解对方想法 打破自我防卫,完善提案 事
2、先准备，设定底线 列出清单，按部就班 将弹性设限，适时调整 达成协议 合理拒绝 提供理由 体面推出,给自己留有空间,谈判限度,底线,目标,报价,沟通是一门艺术,沟通艺术： 承受不同点的艺术 寻找共同点的艺术 加大共鸣感的艺术 强化认同感的艺术 建立共同愿景的艺术,销售沟通中的三个要素,说 出色地介绍产品 针对性地发问 圆满地答疑 有效的促成,做 通过姿势手势和表情强化沟通效果,听 发现需求 发现问题 寻找原因,倾听的重要性,美国著名的心理学家和人际关系学家卡内基先生曾说过：“善于聆听的人，说服力最强”。只有认真的倾听，才能让被倾听者感受到被关注和被尊重，感受到你的确愿意了解并帮助他解决在理财方
3、面的困惑和问题，也才能真正向你敞开心扉，告诉你他真实的想法或情况。所以，在倾听时注意不要打岔，要和客户有眼神的交流和语言的配合,要尽量站在对方的立场上去感受问题。总的来说，倾听需要客户经理是一个富有同情心和有耐心的人。,倾听的重要性,上帝赐给我们两只耳朵和一个嘴巴，就是要我们少说多听。 听他人讲话，你可分析他的心理活动，抓住其中的薄弱环节，然后对症下药，促成业务。因此倾听会为你带来朋友，倾听会让你更明白对方的想法，为最终达成协议，打下良好的基础。,倾听的配合,1.对谈话者的内容表示兴趣,增加客户的讲话欲望。 2.对谈话内容表示重视,发现客户真实需求和问题原因。 3.对谈话者的神态进行观察,分析
4、客户心理动态。 4.对谈话者的内容进行适当回应和引导,鼓励客户表明真实意图。,倾听的配合,1.与谈话者进行目光交流,表示关注。 2.点头,表示对谈话内容认同,并鼓励讲下去。 3.身体稍向前顷,表示心理距离拉近。 4.适当记录,表示谈话内容重要。,倾听的五种境界：,听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听,语言沟通的内容,一.通过亲和力的语言快速拉近客户距离了解客户需求。 二. 简捷明了的对产品进行介绍。 三.通过话术解决客户拒绝问题。 四.通过有效提问引导客户购买心理转化。 五.销售促成。,语言沟通的技巧,一.通过规范的服务语言问候客户并询问客户需求。例: “您好,请问您想办理什么业务
5、? ” “您好,请问我能为您提供什么服务? ” “您好,请问您想购买什么样的理财产品? ” “您好,请问您喜欢什么样的理财产品? ”,语言沟通的技巧,某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。,语言沟通的技巧,二. 产品介绍的技巧 1. 简明扼要。当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在几句话内完成。 2. 适当诱导。让客户对我们的产品产
6、生兴趣和欲望，这是让客户跟上我们营销思路的必经阶段。只有让产品的功能与客户生活紧密结合,客户才回对产品产生感情,这也是销售成功的关键。 3. 设身处地。 我们只有在整个购买过程中考虑客户的利益,并满足客户的需求,我们才能在客户那里获取利润。,语言沟通的技巧,有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加
7、这次活动吗？大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。,语言沟通的技巧,三.拒绝处理的技巧 1.理解: “我非常理解您的心情 ” 2.认同: “您说的很有道理 ” 3.解释加提问引导: “可能这个问题我没讲清楚 其实您也很清楚在理财过程中首先要保证资金安全,收益是第二位的,对吧? ” 4.寻找共同点,放大共同点: “其实您也很清楚，孩子的教育费用越来越高,而通过这种理财方式恰恰完全可以保证孩子的教育费用。 ”,语言
8、沟通的技巧,四.有效提问的技巧 1.取得掌控,找出对方需求所在。 “您好,请问您喜欢什么样的理财产品? ” 2.让客户承认一项事实,得到部分的同意 。 “其实这个钱您暂时用不着,存一年和存五年都行,是吗? ” 3.增加及引起情绪的欲望。 “您想把这个钱留给孩子上大学用呢，还是用来结婚呢? ” 4.解释加提问,打消客户犹豫。 “您说和家人商议我理解,其实这种理财产品和存钱一样,无 非是存一年和存五年的问题, 或者说存在哪家银行的问题, 这些小事您完全可以做主,不是吗? ”,语言沟通的技巧,四.有效提问的技巧 5.提问对客户要有引导作用,尽量将客户的 答案限定在我们预想的范围内。 6.尽量不要连续
9、用反问的语调,以免给客户带来心理压力。,明智的提问比明智的回答更为困难 -波斯谚语,语言沟通的技巧,五.语言沟通中的其他技巧 1.赞美的技巧 加法遇物加钱 减法逢人减岁 2.不要正面否定客户的观点 理解认同加转折 3.使用专业但不深奥的语言 4.尽量做到音量和语速与客户的同化 研究表明：相同的语速与音量可以打消沟通中的紧张感与戒备心态。 5.借他人说事,语言沟通的技巧,1.“你有什么问题请跟我联系” 2.“很抱歉让你久等 ” 3.“请问您听明白了吗” 4.“请把您的姓名告诉我” 5.“对不起,我不办理这项业务” 6.“您的业务还没办完”,1. “有需要我帮助的,请随时通知我” 2. “非常感谢
10、您的耐心等待” 3. “不知道我解释的还算清楚吗” 4. “我可以知道你的名字吗 ” 5. “ 我们专门有人负责这项业务” 6. “您的业务正在办理中”,五.语言沟通的技巧 (艺术性表达),行为沟通的技巧,行为语言(肢体语言)的沟通 行为语言(肢体语言)包含得内容非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的行为语言(肢体语言) 。行为语言(肢体语言) 更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,行为沟通的技巧,眼睛 眼睛是心灵之窗,眼睛能够表达几乎是信息的全部内容。人的心理沟通最先从眼睛开始。沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。这样做能使听者深感
11、满意，也能防止他走神，但更重要的是，您树立了自己的可信度。,行为沟通的技巧,面部 谈话的过程中您一直都在发出信号尤其是面部。面部表情能显露一个人的情感，面部表情的变化能大大改善影响他人的效果。 面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。真心的微笑（与之相对的是刻板的微笑，根本没有在眼神里反映出来）能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。这种情感便能立即进行交流传达。,行为沟通的技巧,双手 双手的动作有利于强化效果,能使听众更容易理解想表达的意思。使用张开的手势给人们以积极肯定的强调，表明您非常热心，完全地专注于眼下所说的事。 进行表达时,双手还要运用一些辅助
12、工具,比如电脑软件或者纸和笔。因为理财服务的无形性，在与客户的沟通中如果能够让客户直观的看到他的问题或者解决方案的效果，客户就能够更好的明白重要的概念或者理财服务的价值。,行为沟通的技巧,身体 使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。 1.身体姿势：坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿会让人感觉不端正，从而降低沟通效果。 抖动或频繁移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干表现的多么热情，只要叉着双臂，都会明白无误地显露出距人千里的意思。 2.身体距离：站得离人太近能给人以局促不安的感觉,如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移。反之，如果距离
13、达6尺或更远，听者就会觉得您不愿和他深度交流。 不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。只要意识到上述事项，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制。从而加强自己的表达效果。,行为沟通的技巧,声音 声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。 音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。 语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。语速过快他们就会无暇吸收说话的内容；语速过慢听者就会放松注意力,并产生厌
14、倦。如果说话吞吞吐吐，听者就会产生疑虑。 强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听者就会感到倦怠，起不到强调的效果。,具体策略,自我发难策略 扬长避短策略 曲线求利策略 先发制人策略 步步为营策略 折衷调和策略 价格洽谈策略,1.自我发难策略,自我发难策略：是在洽谈中针对对方可能提出的问题，先自行摆出，再加以解释、阐明立场的洽谈策略。,必须建立在深入调查，知己知彼的基础上，问题必须选得恰当，理由必须令人信服。,2.扬长避短策略,扬长避短策略：是指在洽谈中尽量突出已方优点和长处，避免谈及缺点和不足的策略。,在某些条件上己方不
15、如别人，但在另外 在些条件上己方占有一定的优势，甚至是绝对的优势，在综合考虑下，己方并不比别人差。,.,企业产品在合格及技术先进性方面落后 于同类产品，但是，价格便宜、大量供应、提供不合格产品的退换货制度、提供零配件供应和厂家售后维修的支持等是已方的长处。,3.曲线求利策略,曲线求利策略：是在某些条件上已方向向对方作 让步，损失了部分利益，我们可以通过在其他方面提出条件要求对方让步来弥补这部分利益的损失。,.,由于产品降价的损失，可以通过提高技术转让费和易损零配件的价格来弥补。,卖方坚持产品不降价，则可以要求对方提供免费人员培训、免费运货和安装等来弥补。,4.先发制人策略,先发制人策略：是指在
16、洽谈中由己方先提出有关条件和合同草本的策略。,卖方：大企业对小买主,买方：用在供过于求，许多卖主对一个或少数几个买主的情况。,5.步步为营策略,步步为营策略：是指在洽谈中，不是一次就提出总目标，而是先从每一具体目标洽谈入手，最后完成整个目标的洽谈策略。,在每个具体问题上都取得了成果，也就完成了总的洽谈任务。,6.折衷调和策略,折衷调和策略：是指在洽谈处于僵持局面时，由一方提出折衷调和方案，即双主都作出一些让步以达成协议的策略。,坚持自己的原则立场，在关键问题上不作让步，有时是可以使对方妥协，达成交易的。,.,我同意降价10%，但你也得同意将订货数量增加30%.我愿意以优惠价供应给你这条生产线，但你必须再订购1000套散件。,7.价格洽谈策略,价格洽谈策略：是各项洽谈内容当中最为两手的因为价格调整买卖双方经济利益的杠杆，价格的每一细微变化，都是一方利益的增加和另一方利益的损失。,原则：以我为主，随机应变,价格洽谈策略
