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1、汽车营销基础,123456,九大销售行为准则,客户开发,接待,咨询,产品介绍,试车,协商,成交,交车,跟踪,销售流程,客户开发,关键词 挖掘和建立潜在客户关系 客户开发对销售有什么好处？ 1、促进销量的增加，确保销售的稳定 2、销售工作有目标性、计划性,客户开发,关键行为 销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求和潜在客户建立一种良好的关系。 只有当销售顾问建立起良好的客户关系后，才能成功对该潜在客户进行邀约。 禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。,接待,关键词 带给客户愉快的心情 客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？ 提供给客户愉快轻松的环境，他就会在展厅里停留更长的时间，
2、这样销售顾问也就有更多时间了解需求，提供解决方案。,关键行为 销售顾问在客户一来到展厅时即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户时也应如此。如果一位客户在走进一个专营店展厅时无人理睬，他是会感到心情不畅的。 销售顾问在迎接客户后就应立即询问能为客户提供什么帮助，以弄清客户来访的目的，为客户解决问题。销售顾问应该给客户适当的空间，并引导客户主动交谈，以帮助他进一步消除他疑虑不安的情绪。,咨询,关键词 建立客户的信任感 好处 客户对销售顾问的信任将会使客户能畅所欲言地谈自己的购车动机，这就使销售顾问更容易确定所要推荐的车型。 如果客户对销售顾问抱有信任的话，他也将会更愿意听取你的推荐。,关键行为 销
3、售顾问应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售顾问采取压迫的方法，那将会使客户对你失去信任。 销售顾问应了解客户的需求与愿望，并用自己的话重复一遍客户的述说，以使客户相信他所说的话已被你所理解。,禁忌：不要勉强客户进入“产品介绍”或“协商”步骤。,禁忌：不要勉强客户去考虑它并没表示有兴趣的车型。,禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤。,确认需求方法发问方法,1、6W法-避免遗漏客户的需求 WHAT 何事 WHY 为何 WHEN 何时 WHERE 何地 WHO 何人 HOW 如何,2、前后轮法（勿偏重后轮） 前轮法：缓和气氛 例：您夫人也常使用
4、吗？ 您家里几口人呀？ 后轮法：车本身或相关的专业问题 例：你想买多大排量的？ 您喜欢手动档还是自动档？,3、开放式问法-收集信息 例：您喜欢什么颜色的车？ 封闭式问法-确认信息 例：这款白色的您喜欢吗？ 假设法-降低客户回答难度 例：假如您买车，会选择什么颜色？,4、SPACDE法-发掘顾客真正的需求 S：Safety 安全 P：Performance 性能 A：Appearance 造型 C：Comfort 舒适 E：Economic 经济 D：Dependability 可信赖度,5、附加问法 您对这部车哪里不满意呢？ 刚才那位客户认为您认为呢？,确认需求方法倾听方法,1、倾听出下列需求
5、 前轮的需求 后轮的需求 价值、效益的需求 其他需求,3、倾听要有反应 眼：和客户保持目光接触 头：点头，对客户表示赞同和理解 手：勤做记录，记下重点 身：上身微微前倾 口：“是的”、“我了解了”、“您说得对”、“您说得很有道理”、“还有呢？”,2、以客户的角度倾听 重复说听到的 认同客户的看法，表示我们了解他的立场。,产品介绍,关键词 解答疑惑 给予信心 好处 如果客户对销售顾问的专业能力具有信心的话，他就可能更快的进入“协商”阶段。 如果客户相信该种车将满足他的购买需求的话，他就很可能订购一辆。,关键行为 销售顾问在介绍所推荐的车辆时应着重介绍那些迎合客户购买需求的特性与好处，这将会使客户
6、确信他的需求已被了解。 销售顾问应让客户确认所介绍的车辆确实符合他的需要与愿望，这将有助于建立客户对销售顾问及其推荐建议的信任感。,我们采用的介绍方法是什么？ F-Features 配备 A-Advantages 优势 B-Benefits 好处,产品特性，销售顾问应对配备的细节及使用充分了解，但介绍多少，取决于客户感兴趣的程度。,与竞争产品比较的优势。,能够带给客户的利益，一定要结合客户需求的利益。,确定客户的信息需求 行为准则1-4,禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍,介绍产品 行为准则5-12,禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需求的必须配备的车辆,介绍产品 行为准则5
7、-12,客户确认 行为准则13-14,禁忌： 在这一过程步骤不要讨论价格。 不要从负面谈论竞争对手,试车,关键词 体验产品的优越性 好处 在试车之后，客户通过销售顾问的说明与引导，相信该车符合自己的需求，那么就更可能购买我们的产品。 通过试车，客户认可这种车型，那么销售顾问就更容易在购买价格和条件方面进行协商了。,客户期望（客户心理） 如果我去试车的话，我希望有销售顾问和我一起，以便我在试车时他能给我提供信息 我希望安静地驾车，并有足够的时间操作观察车的性能。 我希望试驾一辆车或多辆车，但不一定要买 在我驾车时希望销售顾问保持安静，让我好好地体验该车的性能。,关键行为 销售顾问应首先让客户试乘
8、，再让客户自己驾驶，给客户全面体验车辆的有关性能的机会。 在试驾过程中，销售顾问应避免过多地主动和客户谈话，在确保安全的前提下，让客户按自己的方式驾驶和体验车辆。,客户驾车 行为准则12-15,如果客户以相信所试的车辆符合他的要求，则： 转向协商 如果客户还提出另外的有关产品的问题，则： 转向产品介绍 如果客户有新的要求和想法，则： 转向咨询 禁忌：此时不要主动讨论价格问题,协商,关键词 避免引起客户的疑虑 好处 如果客户确信销售顾问考虑到了他的所有的重要要求，并按他的实际购买能力制订销售方案，将促进后续成交步骤的顺利进行。,客户期望（客户心理） 我希望对于所有的交易条件，都能获得令我满意的解
9、释。 我只想和那些积极回应我的所有问题，并能提供满意答复的销售顾问打交道。 我只想和那些诚实和值得信赖的销售顾问打交道，他们将帮助我，而不是步步都在考虑如何压我以获得更多的钱。 我只想和有权作出决定的人打交道。 我希望能感到和经销商的这次交易是公平的。 我希望能感到我在协商阶段受到公平对待，而不是被强制作出的决定。,关键行为 销售顾问应确认客户在价格和其他条件方面的要求，然后为客户定制一个商谈备忘。 销售顾问应让客户有充分的按照自己的思路来考虑商谈结论，避免让客户仓促作决定。客户仓促决定后引起的反悔会将抵消销售顾问之前建立的信任感。,评估客户的需求,如果客户不希望继续进行，则： 禁忌：不要强迫
10、客户违反自己的意愿继续进行交易,制订商谈备忘（制订并提出销售方案）,禁忌：1、不要让客户仓促达成协议。 2、不要勉强客户同意你的条件或与客户冲突。,请求同意约定,成交,关键词 加强客户的信心 好处 客户达成了这次购买是因为他对车辆、购车条件以及他和销售顾问的关系均具信心并感到满意。 如果客户对销售顾问及专营店感到满意，那么他就会更乐意将这位销售顾问介绍给其它潜在的购车者。,客户期望（客户心理） 我要使自己确信，是我自己做出这购买决定的。 我要确认：财务方面已考虑到了我的最佳利益。 我不想仓促行事，作出决定，也不希望被强制操作或疲劳战。,关键行为 销售顾问为了加强客户对其所选车辆购买决定的信心，
11、应在其签署协议之前再次确认客户对车辆和购买条件是否完全满意。 销售顾问应让客户有充分的时间来评估和确定购车方案的价值。,观察客户的购买信,思考：哪些是客户表现出来的购买信号？,成交,交车,关键词 按时交付兑现承诺 好处 当客户在专营店有良好的购买体验，他将会更愿意介绍其他客户。 当客户与服务部门建立起亲切信赖的关系，客户会更愿意在这里进行长期的维修保养。,客户期望（客户心理） 我希望我的新车能按时交货。 我需要足够的时间和帮助来了解有关我的车的操作与维护的全部问题。,关键行为 交车最好能在交车区进行，以衬托出交车的重要性。 销售顾问必须完整无误的向客户兑现协商时确定的承诺。 销售顾问应确保交车
12、时介绍服务部经理服务顾问给客户，因为这是客户和专营店之间长期关系的起点。,交车前的准备工作,交车,禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的预期。,跟踪,关键词 塑造满意的终身客户 好处 通过持续关怀，延伸客户对销售顾问和专营店的良好关系，客户不仅愿意进行维护服务和购买零件，并会主动介绍新客户，或再次购买。,客户期望（客户心理） 我希望在我离开之后仍能感受到专营店对我的关心 关键行为 在交车后天之内，销售顾问必须和客户进行联系，询问他对车的使用状况是否满意，解答客户在使用中遇到的问题。 销售顾问应按客户能接受的方式与客户保持长期联系。,禁忌： 如果客户不愿意，就不要勉强她回应你提出的关于车或者专营店的意见的要求。 不要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和专营店的信任感。,THANK YOU,
