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1、护理纠纷的防范与对策,主要内容 什么是护理纠纷 护理纠纷产生的原 因 如何防范护理纠纷,一、什么是护理纠纷？,护理纠纷是因为对未定 性或已定性的护理问题 ，医院与患者及其家属 之间发生纠葛，对过失 等有不同看法，在未作 出结论之前称为护理纠 纷 。,二、护理纠纷产生的原因,系统因素 护理人员本身因素 自我保护意识缺乏 技术水平偏差 社会人文知识缺乏 社会因素：媒体宣传、医疗费用增长太快 患方因素,1、系统原因,重医轻护导致护士人力配备的不足 护理人员办事认真可靠，承担大量的非护理工作 无限制加床，医师忙于手术，几乎把病房交给了护士 程序复杂.就医过程中，任何一个环节的失误导致不良后果的承担者
2、设施不完善 产品多而复杂（药品一品多规，标识不清）,2、护理人员本身的原因,自我保护意识缺乏 技术水平不能适应 社交人文知识不足 日常工作中发现，很多护理纠纷发生的原因并非技术问题 ，多是由于护士法律意识淡薄、有意无意侵犯了患者的权 利、与患者沟通不良所致,自我保护意识缺乏,不尊重患者的权利 为病人做导尿、灌肠、会阴护理等操作时，常不注意为病人遮挡保护隐私，在临床病人或家属观摩下进行 只在乎做完护理治疗工作，疏于健康教育，对患者的护理咨询不尽告知义务 执行医嘱不准确：Bid用药间隔时间不够引起的投诉 护理记录不真实、不客观、不及时、不完整 工作不严谨，不按照操作规程,病案护理记录不真实 患者因
3、直肠肿物手术治疗，术后第7天发生直肠破裂，医生病程记录记载手术顺利，术后4天排便，属自发形成，与手术无关。护理记录：体温单记录载术后17天大便均为0 根据司法规则，采集不利的 证据，认为体温单记录是真 实的，医生记录失真,自我保护意识缺乏,工作不严谨 胸腔闭式引流管长管未没入液面以下， 与液面相距约1cm胸腔闭式引流瓶倒在 地上，呼吸困难时医生查房发现. 不按操作规程处置 一位因为青霉素过敏的患者 来院手术，最后用上了青霉素类药物并 出现了过敏（评估、记录、交接班、使 用等诸多环节）.,技术水平因素,一些新仪器设备的功能、特殊性能、用途缺乏了解，操作生疏，影响抢救的及时性 药物更新换代快，对新
4、特殊药知识不了解，解释不清 观察能力不强，不能及时发现病情变化，导致患者失去最佳治疗时机或额外增加患者痛苦 小儿输液不能一针见血,社交人文知识不足,不能正确捕捉病人的需求 有些需求是隐含的，不便于说出口的，也就是潜在需求，需要护理人员通过察言观色去捕捉而去满足 沟通能力不强 护患之间缺乏有效沟通，表现在 不说话，哑巴操作 说了，声音小或说得快或者老年患者听力下降导致听不清。 健康教育内容泛泛而谈，不具体，对病人没有帮助，如吃东西注意一点，具体注意什么不清楚,3、社会因素, 媒体负面宣传 医疗费用问题 费用太高，难以承受 费用不清，不明白 记账错误，不信任 社会对护士的要求与 支持的不对称,4、
5、患方因素,病人的期望值值高 患者家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望医护人员技术高超，尽快治好病，解除痛苦，但医学的发展有局限性，医务人员水平也有差异性，医务人员相互之间解释的不一致或解释不到位时，易造成患者及家属的不理解，从而诱发护患纠纷。 维权意识增强甚至过度 个别患者家属出于种种原因“制造”医疗护理纠纷,三、减少护理纠纷发生的防范措施,1、各级管理者,修好路：消除路障，建立和 完善质量保证体系 建立醒目规范的标识系统 加强纵横向沟通与合作：如药品 、器材的引进与使用 不断细化制度与流程，规范操作,各级管理者,服好务：提供必要的资源（物质、信息、技术等）其中信息和技术支持就是要做好培
6、训，尽量提升人 的素养，使护理人员不那么容 易被“路障”绊倒 人文社会知识 专业知识 学科发展 职业规划设计与实践,妥善处理纠纷 纠纷出现时，采取冷静理智、客观的态度面对纠纷，要以积极的态度解决问题，同时要保证当事人的安全，使他们感受到集体的关爱，对护理工作充满信心 要耐心地与换房接触和沟通，尽量消除误解,2、各级护理人员, 学法、知法、懂法、用法 夯实基础，胸有成竹 按规范办事，原则问题不放 换位思考，已所不欲，勿施于人,学法、知法、懂法、用法 履行告知义务，尊重病人的知情权 在履行告知义务时，切记说话要谨慎、科学、周密而又留有余地 重视文书的质量 要懂得用法手段 来保护自身的合法权益，即使
7、发生了纠纷，处理时也会从容不迫，有理有节,夯实基础，胸有成竹 在操作中学习：对每项治疗、护理、医嘱、操作规程，不仅要知其然，还要知其所以然，多问几个为什么？ 在工作中成长：带着问题巡视病房，重视主诉，在发现问题、解决问题中学习积累经验 跟踪前沿不落后：关注科外、院外、国外的学科发展的动向，增长见识,按规范办事，原 则 问题不放 介绍病例,换位思考，已所不欲，勿施于人 实施换位思考，要能够从患者家属的角度体会其就诊时焦急的心理和迫切希望得到 诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，自觉的为患者提供周到的护理服务，由此建立良好的护患关系，减少护患冲突，防范护患纠纷的发生 像对待我们自己一样，为病人提供优质的护理和服务 加强语言修养，体现22的温暖,加强语言修养 在临床工作中，护士应使用恰当的语气、言语，力求适时适度，通俗易懂，说话时尊重患者，语言有针对性，因势利导，同时应注意积极倾听，既要注意自身的非语言交流，还要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在周到细致的服务中将纠纷隐患化解于萌芽状态。,总结做到“四要”,解释病情要科学 签字手续要完善 执行制度要严格 说话办事要谨慎,让我们 做好今天 争取明天 追求卓越 永无止境！,坚持不懈 勇攀高峰,谢谢！,祝我市护理事业的明天更加美好！,
