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1、一大家好，今天我们组讲有关新加坡航空公司优质服务的案例，我先对案例做一下简介：如今，航空运输业竞争异常激烈，而新加坡航空公司多年独占鳌头，势压群雄。这得益于新航的独到服务，和先进技术及管理手段。案例中主要就从订票，餐饮和办公服务，以及乘客一些优惠的服务等来展开的。二下面是本案例的问题，我们将就案例分析来给大家讨论研究一下。1、阐述在沟通顾客关系活动中树立“服务意识”的重要性那么什么是服务意识？在沟通顾客关系活动为什么要树立“服务意识”？服务意识究竟有多重要？树立服务意识有能给企业带来什么好处呢？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务
2、的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用服务意识的重要性关于对服务意识的理解，每个人都不尽相同，服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为.我们的服务意识有多少，就会得到多少回报。树立“服务意识”可改变公众对组织的态度。 根据公众对组织的态度，可分为顺意公众
3、、逆意公众和独立公众。树立“服务意识”可提升公司形象，是无价的广告。 公共关系广告是为了扩大社会组织的知名度、提高信誉度、树立良好的形象，以求得社会公众对组织的理解与支持而进行的广告宣传活动。公共关系广告既属于公共关系活动的一部分，又属于广告的范畴，它集公共关系的特点与广告的特点于一身，形成了一种特殊的广告。 1、具备服务意识，可以提高工作效率。很多的事实已经告诉我们国人，服务意识的总要性。我们群体生活中工作才能够更细化，那么每项工作才更加具体化，那么我们的人员从事单一的工作，工作技能和自身素质势必会提高，他们的工作效率势必会提高，2、具备服务意识，可以开发出商机。在日益竞争的激烈的社会群体中
4、，只要我们有服务社会的这种意识，我们就会找到商机，只要我们有服务社会这种理念，我们的我们的项目才能够做好。更好的提高服务质量。2、 当组织与顾客之间发生矛盾的时候，顾客未必都是对的，但为什么我们还要说“顾客永远都是正确的？”，请结合案例进行分析3、 服务意识，必须作为对员工的基本素质要求，加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。什么是服务意识呢?实际上就是对服务的看法。正确的服务意识应当是：服务就是为别人工作。我们说：顾客永远是最正确的。我们所讲到的服务意识呢?其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重顾客。而真正尊重顾客的前提，就是我们要假定顾客永远是正确的。如果拥有这样一种
5、心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就会善解人意，我们就会无微不至，我们就会不厌其烦，这样我们一定可以做好自己的本职建立良好的顾客公共关系并不难，只要企业将顾客的利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需求和权利来换取企业利益，只有获得顾客信任与好感的企业，才可能较好地赢得利润。工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。企业与顾客之间存在着相互依存的关系。企业为顾客提供所需的物质产品、精神产品或服务，而企业的生存和发展离不开顾客的信赖和支持，因此，企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和需求为导向。具体来说可以从以下几方面来搞好顾客公共关系：建立良好的顾客关系应注意哪些问题 第一，
6、管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若饭店服务超过其预期水平，则客人会对该饭店的服务感到十分满意；若饭店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该饭店的服务水准是不错的，客人也会产生不满。在既定的服务水平之下，要提高顾客的满意度，饭店就必须对顾客的期望进行积极的管理市场沟通、包括饭店的广告、公共关系及促销活动等。饭店形象、为乘客提供优质服务所面临的挑战由于新加坡航空公司在提供优质服务方面享有国际声誉，这样就使得提供优质的服务成为新加坡航空公司所面临的一个持续性的挑战。新加坡航空公司负责产品和服务
7、的高级副总裁，Yap Kim Wah先生解释到：“我们在服务领域享有很高的声誉，这就意味着，当一名乘客搭乘我们的飞机时，他对我们有很高的期望。顾客口碑声誉，是指一个企业获得社会公众信任和赞美的程度，以及企业在社会公众中影响效果好坏的程度。声誉管理是对企业声誉的创建和维护，是指企业以正确决策为核心，通过声誉投资、交往等手段，从每个员工做起，建立和维持与社会公众的信任关系的一种现代管理方法。顾客需求 第二，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务需求;服务质量信息系统”“综合的客户反馈系统”倾听客户和一线员工的意见”“我们的机组人员是我们的关键人物，因为他们和乘客的接触最紧密。所以对每一个航班而言，我
8、们都很真诚地倾听机组人员的意见。假如他们给了我们反馈，而我们没有针对这些反馈做任何事，这样会使他们失去积我们经常让经理下去巡视，所以员工们有很多机会反馈他们的意见。经理们也要积极地给出诚恳的反应。假如某个人有个想法，他会拉一些人到一边来讨论这个想法。我们要给员工灌输的是一种主人翁精神，而且让每个人都看到一个美好的蓝图。”极性。”公司会跟踪和分析收到的所有反馈：新加坡航空有非常详细的反馈机制，它不仅能帮助员工倾听客户的意见，还能帮助员工更好地了解客户。我们的信息来源有很多。这包括对新加坡航空10%航班的乘客进行随机抽样；由IATA操作的基准参照调查，主要是把新加坡航空的绩效和其他航空公司做比较；
9、派“神秘的顾客”去竞争对手的航班上；还有听取一线员工的意见。Yap先生说：了解客户的生活方式”小例子：咖啡“称赞和抱怨Sim先生说“我听到一些故事说，有些航空公司从来没有从客户那里收到一封表扬信。但对我们而言，每一封信都是表扬信。但我们对信中所说的都会做调查，即使是表扬信。”“我们会调查所有的投诉，我们这样做不仅是想给客户一点补偿或改进我们的一些做法，还想把它作为一堂学习的课程。假如我们不从投诉中学习，我们就会失败。我们想从错误中学习，而且确保这个错误只发生一次。我们绝对不能犯同样的错误，特别不希望两次错误都是同一个人犯下的，当然也不希望是其他的员工。我们试图把问题和错误尽量发表在内部刊物上。
10、有人说，生命太短暂，以致于你无法从自己的错误中学习，所以我们要从别人的错误中学习。同样，我们对待表扬也很认真的。我们也会把成功的经验传播出去，给大家分享，让大家从中学习。这些经验也能帮助我们懂得，我们需要什么才能做得优秀。”个性化服务;一致性在服务中的一个挑战是，你必须保持一致性。购买一种产品同购买一种服务是有很多不同的。假如你买一块肥皂，它只是一块肥皂，在工厂里天天按照相同的程序被生产出来。对一种服务而言，由于服务的主观性，很有可能造成不一致。当你登上新加坡航空的飞机，您要知道，您每次都会享受到保持了同样标准的优质服务她和她的部门负责进行研究和试验，进行时间和动作的研究，进行模拟练习，记录每
11、个动作所花的时间，评估客户的反应，而且做任何有必要的工作来确保这是一个正确的程序。最大的挑战就是在人的方面。“你特殊性：订票。餐饮，反馈 第三，主动倾听顾客的意见和建议“我们的确设法在问题出现的同时，去解决它。假如问题出现在飞机上，机组人员会立刻解决它。任何建议或书面的投诉都会由客户事务部门去审查。我们会去调查，去发现到底发生了什么，然后向客户报告。我们希望亲自去把事情迅速解决掉。举个例子，Choo先生曾经到客户的办公室去解释问题的来龙去脉，而且亲自向客户道歉。”im先生说“我听到一些故事说，有些航空公司从来没有从客户那里收到一封表扬信。但对我们而言，每一封信都是表扬信。但我们对信中所说的都会
12、做调查，即使是表扬信。”“我们会调查所有的投诉，我们这样做不仅是想给客户一点补偿或改进我们的一些做法，还想把它作为一堂学习的课程。假如我们不从投诉中学习，我们就会失败。我们想从错误中学习，而且确保这个错误只发生一次。我们绝对不能犯同样的错误，特别不希望两次错误都是同一个人犯下的，当然也不希望是其他的员工。我们试图把问题和错误尽量发表在内部刊物上。有人说，生命太短暂，以致于你无法从自己的错误中学习，所以我们要从别人的错误中学习。同样，我们对待表扬也很认真的。我们也会把成功的经验传播出去，给大家分享，让大家从中学习。这些经验也能帮助我们懂得，我们需要什么才能做得优秀对顾客而言，服务是一种经历，所以
13、任何失败都会成为顾客向他人诉说的故事。企业必须认识到，不满意的顾客不仅会转向他处，而且还会向他人诉说不愉快的经历，这意味着不仅丧失了一次未来销售，对于企业声誉更是一种潜在的伤害。因素影响顾客的行为：员工的态度、企业的特殊事件、顾客的超值期待、顾客的情绪和反应。第四，利用现代信息技术，加强顾客信息管理现代信息技术的发展，为饭店的管理创新提供了坚实的物质技术基础。饭店在管理实践当中，充分利用现代信息技术的成果，为每一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。这样，当客人再次惠顾时，饭店就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化顾客
14、的满意度和忠诚度头等舱和公务舱的乘客如填写一张表格，便可将自己的姓名地址存入新航公司的计算机，并取得一个编号，日后可得到公司寄来的一二十张优待券，一年之内可凭优待券优先购买新航的机票，行李超重可不付费，还可以到新加坡的一些百货商店享受购物折扣优惠。第五，制FP(Frequency Program)即常客计划，是企业为了争取回头客而采用的一种物质激励手段，目前在国外饭店业和航空业中得到了广泛的应用。FP策略的主要形式是积分制。积分制的基本内容是：顾客每消费一次企业的产品，都会根据消费金额获得相应的积分，当积分达到企业给定的某个标准时，就可以获得免费的消费机会。可供免费消费的产品既可以是本企业的产
15、品，也可以是相关企业的产品，例如在许多航空公司推出的里程积分制中，奖励产品既可以是免费机票，也可以是某家饭店的客房，还可以是免费度假的机会。除免费产品外，企业还可提供折扣产品，产品范围与免费产品的相同，例如国外一些饭店可以为客人提供租车折扣。饭店在推出FP策略时，应加强同相关企业的合作关系，以取得双赢效果。订常客奖励计划，激发客人重复购买的欲望 第六，重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度店若能在与客人结束交易关系后，还能给予其继续关注，将会获得意想不到的效果。譬如说，在重要节日或客人的生日，为客人寄上一张饭店特制的贺卡，花费不多，却能让客人高高兴兴地记住饭店。通过这种情感纽带，将顾客与饭店紧紧相连，以进一步巩固和强化顾客的忠诚度。 在确定目标市场的时候要充分利用已有顾客的资料库，不断地和顾客“用顾客可以接受的方法”保持联系。
