顺丰操作文档整理目录1 顺丰官网查询 11.1 快件运费查询 11.2 服务时效查询 21.3 收送范围查询 21.4 客户编码查询 31.5 进出口物品条例查询 41.6 违法违规禁寄物品查询 41.6.1 大陆出口违法禁寄物品 41.6.2 大陆进口违法禁寄物品 51.6.3 大陆出口限制物品 51.6.4 大陆进口限制物品 62 包裹相关操作 72.1 包装规范 72.1.1 适合运输 72.1.2 适度包装 72.1.3 包装再利用 72.1.4 便于装卸 82.1.5 保护防盗 82.1.6 重心平衡 82.1.7 多件操作 82.1.8 高价值操作 82.1.9 特殊禁忌 82.2 交接事项 92.2.1 看 92.2.2 嗅 92.2.3 听 92.2.4 感 92.2.5 搬 93 催收催派信息规范操作指引 93.1 目的 93.2 定义 103.2.1 催收定义 103.2.2 催派定义 103.3 催收操作 103.3.1 顺丰呼叫中心系统 103.3.2 网上下单系统 113.4 催派操作 123.4.1 顺丰呼叫中心系统 123.4.2 客服代表核实操作要点 123.5 数据统计与剔除标准 133.5.1 数据统计 133.6 数据剔除标准 133.7 信息反馈与剔除数据审核 133.7.1 信息反馈 133.7.2 剔除数据审核 143.7.3 信息反馈与审核时限要求 143.8 数据抽查 143.9 分点部备案类型汇总 153.10 实施时间 153.11 例外 153.12 附录 154 操作类服务投诉 154.1 二级1类：延误派送 154.1.1 问题件定义 154.1.2 常见案例 164.1.3 规范操作指引 164.1.4 问题件界定规则以及奖惩 164.2 二级3类：派错件 174.2.1 问题件定义 174.2.2 常见案例 174.2.3 规范操作指引 184.2.4 问题件界定规则以及奖惩 184.3 四级6类：巴枪操作不规范 184.3.1 问题件定义： 184.3.2 常见案例 194.3.3 规范操作指引 194.3.4 问题件界定规则以及奖惩 194.4 五级7类：未及时交单 204.4.1 问题件定义 204.4.2 常见案例 204.4.3 规范操作指引 204.4.4 问题件界定规则以及奖惩 214.5 五级11类：地址不详 214.5.1 问题件定义： 214.5.2 常见案例 214.5.3 规范操作指引 224.5.4 问题件界定规则以及奖惩 234.6 五级16类：退回件操作失误 244.6.1 问题件定义： 244.6.2 常见案例 244.6.3 规范操作指引 254.6.4 问题件界定规则以及奖惩 254.7 五级18类：未规范操作 264.7.1 问题件定义 264.7.2 常见案例 264.7.3 规范操作指引 264.7.4 问题件界定规则以及奖惩 275 安全类服务投诉 275.1 遗失件1类：收派途中遗失 275.1.1 问题件定义 275.1.2 常见案例 285.1.3 规范操作指引 285.1.4 问题件界定规则以及奖惩 28 1 顺丰官网查询1.1 快件运费查询链接：http://www.sf- 服务时效查询链接：http://www.sf- 收送范围查询链接：http://www.sf- 客户编码查询链接：http://www.sf- 进出口物品条例查询链接：http://www.sf- 违法违规禁寄物品查询链接：http://www.sf- 大陆出口违法禁寄物品第1条 各种武器弹药、仿真武器（仿真玩具枪等）、及军用爆炸物品等；第2条 国家货币（现金等）、证券、伪造的货币及证券；第3条 对中国政治、经济、文化、道德（等）有害的物品，内容涉及国家秘密的物品，带有违反“一个中国”原则内容的货物及其包装；第4条 烈性毒药，如铊、氰化物等；第5条 化学危险品（监控化学品、易制毒化学品、放射性同位素等），其它生化物品、传染性物品、爆炸物品（烟花爆竹、带气火机、汽油、酒精、硫酸、油漆等等）、火器、白色晶体状、粉状、液态状、膏状物品等；第6条 鸦片、吗啡、海洛英、大麻、冰毒等毒品以及其它能使人成瘾的麻醉品、精神药物；第7条 有碍人畜健康的、来自疫区的食品、药品或其它相关商品；第8条 对环境构成污染的医疗废物、化学废物、工业废物等；第9条 珍贵文物古董及其它禁止出境的文体；第10条 土壤、动物尸体、动植物病源（包括菌种、毒种等）及其它有害生物；第11条 四氯化碳、石棉、二恶英、滴滴涕、氯丹、犀牛角、麝香、虎骨，有防风固沙作用的发菜、麻黄草等，木炭、泥炭，硅砂、石英砂及其它天然砂石，原料血浆，野生红豆杉，劳改产品等。
1.6.2 大陆进口违法禁寄物品第1条 各种武器弹药、仿真武器（仿真玩具枪等）、及爆炸物品等；第2条 国家货币（现金等）、证券、伪造的货币及证券；第3条 对中国政治、经济、文化、道德有害的物品，带有违反“一个中国”原则内容的货物及包装；第4条 烈性毒药如铊、氰化物等；第5条 化学危险品（监控化学品、易制毒化学品、放射性同位素等），其它生化物品、传染性物品、爆炸物品（烟花爆竹、带气火机、汽油、酒精、硫酸、油漆等等）、火器、白色晶体状、粉状、液态状、膏状物品等；第6条 鸦片、吗啡、海洛英、大麻、冰毒等毒品以及其它能使人成瘾的麻醉品、精神药物；第7条 有碍人畜健康的、来自疫区的食品、药品或其它相关商品；第8条 对环境构成污染的医疗废物、化学废物、工业废物等；第9条 土壤、动物尸体、动植物病源（包括菌种、毒种）及其它有害生物；第10条 四氯化碳、石棉、二恶英、滴滴涕、氯丹、犀牛角、麝香、虎骨等等；第11条 旧机电产品（旧电器、旧机械、旧医疗设备）、旧轮胎、旧衣服（少量个人行李除外）1.6.3 大陆出口限制物品第1条 无线电收发信机、通信保密机（如雷达等发射机、接收机设备）；第2条 关系国计民生，实行国营贸易管制的商品（如玉米、大米、煤炭、棉花、石油、锑及锑制品、钨及钨制品等等）；第3条 色情物品、赌博设备；第4条 鲜活类物品、易腐烂货物，动物乳制品、蜂蜜、蛋类、疫苗、血液制品等生物医疗制品，农药、兽药；第5条 烟草、酒、糖、红木、种子（其它繁殖材料）等；第6条 濒危物种及其产品、普通文物古董；第7条 出口应征关税的（主要为稀有矿产自然资源、稀有其它自然资源，如铜、铝等初级型材原材料等47种商品）；第8条 暂准出境货物（如展览品；文化、体育交流活动中使用的表演、比赛用品，等等）；第9条 黄金白银铂等贵金属制品；第10条 药品、医疗设备等；第11条 音像制品（光盘、磁带、录像带等）、宝石、珠宝、珍珠、象牙、兽皮、毛皮（皮草）、食品、、化妆品等；（以上部份商品正式报关（D类）允许收寄）第12条 需办理外汇核销单、出口退税、加工贸易手册核销等手续的；（正式报关（D类）允许收寄）第13条 出口货物需出口“许可证”件管理的，如自行车、风扇；（正式报关（D类）允许收寄）第14条 海关知识产权保护的（世界知名品牌、奥运标志等等，有“正式授权委托书”的可以收寄）1.6.4 大陆进口限制物品第1条 无线电收发信机、通信保密机（如雷达等发射机、接收机设备）；第2条 关系国计民生，实行国营贸易管制的商品（如玉米、大米、煤炭、棉花、石油、锑及锑制品、钨及钨制品等等）；第3条 色情物品、赌博设备。
第4条 鲜活类物品，易腐烂货物，动物乳制品、蜂蜜、蛋类；第5条 药品、医疗设备，疫苗、血液制品等生物医疗制品，农药、兽药；第6条 烟草、酒、糖、红木、种子（其它繁殖材料）、化妆品、食品等；第7条 移动（）、无线电接收器和发射器等通迅设备、计算机部件和零件；第8条 濒危物种（濒危动植物）及其产品、文物古董、音像制品（光盘、磁带、录像带等），黄金白银铂等贵金属制品、宝石、珠宝、珍珠、象牙、兽皮、毛皮（皮草）；第9条 船舶备件、航材备件、汽车备件等；第10条 外交邮件；第11条 暂时入口后需复运出口的（如体育比赛设备、摄影组设备），展览品入口后需复运出口的；第12条 海关知识产权保护的（世界知名品牌、奥运标志等等，有“正式授权委托书”的可以收寄）第13条 机电产品为：LED（晶元、晶体）、IC（集成电路）、电路板、线路板等电子元器件，钻咀、电动工具等机械设备及零配件，手表、摄像机等（仅适用于港澳台地区不可收寄件，但港澳台地区正式报关D类允许收寄）2 包裹相关操作2.1 包装规范2.1.1 适合运输货物包装应坚固、完好，在运输过程中防止包装破裂、内物漏出、散失；防止因摆放、摩擦、震荡或因气压、气温变化而引起货物的损坏或变质；防止伤害操作人员或污染运输设备、地面设备及其他物品。
2.1.2 适度包装根据货物尺寸、重量和运输特性选择大小合适的外包装及填充物，装不满的包裹容易坍陷，装的过满容易胀裂，尽量避免包装不足造成快件损坏及过度包装造成包装材料浪费2.1.3 包装再利用重复利用的旧包装材料（含同行的旧包装），须清除原有旧包装表面的运单号、运单及同行LOGO等标记后方可使用2.1.4 便于装卸包装除应适合货物的性质、状态和重量外，还要整洁、干燥、没有异味和油渍；包装外表面平滑，不能有突出的钉、钩、刺等，要便于搬运、装卸和摆放2.1.5 保护防盗在保证托寄物不被损坏的情况下，更要注意防盗，不使用玻璃纸的带子或绳子封箱托运货物，所有货物都必须用强力胶带（最好用封箱胶带）密封，以加固包装2.1.6 重心平衡快件重心在一条直线上，以防止货物在运输过程中由于车辆起动、转弯和刹车给货物带来的碰撞及晃动引发内件损伤2.1.7 多件操作由于海关限制，进出口货物严禁多件捆扎，必须按子母件操作；国内一票多件，原则上按子母件操作，但单票重量不超1KG且单件外包装形状相同、体积最大的一侧面积小于运单的，可以多件捆扎寄递，必须要用打包带加固，同时必须在连体快件上批注运单号码2.1.8 高价值操作价值较高物品，建议选择我司快件箱业务，用快件箱做外包装，内加缓冲材料；收件时与客当面清点、封箱；若客户已自行包装，检查完托寄物后。