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1、网络投诉处理及家庭案例分析,2,咨询：客户在使用安徽移动的各项产品和服务过程中，通过各种途径反映的对安徽移动产品或服务的疑问。,投诉：客户在使用安徽移动的各项产品和服务过程中，通过各种途径反映的对安徽移动产品或服务的不满。,网络投诉的定义,3,网络投诉的基本任务,基 本 任 务,有效支撑客户服务部门，高质 高效处理用户网络投诉,通过投诉处理发现并解决网络 中的问题或隐患,4,网络投诉的受理途径,包含但不限于10086客服热线、 各地市营业厅、各地市外呼中心、 客户经理、网站、客户信函、 客户来访等,5,与客户沟通要懂得换位思考,树立“面向客户”的服务理念,工单受理及时、处理高效、 回复规范,掌
2、握文明礼仪和沟通技巧， 保持公司优良形象,实行首问负责制,树立服务内部的客户理念,基本要求,网络投诉的基本要求,6,网络投诉处理时间,网络投诉工单处理时间：每日全天24小时。 本地监控设置7*24小时联系电话，保证网络投诉处理联系顺畅。,724小时,7,网络投诉分类,网络投诉主要分为网络覆盖、网络不可用等十一个类别，另外还包括网络咨询类投诉。,8,网络投诉-网络覆盖,指手机没有信号或信号很弱或信号时有时无的情况下导致无法打电话或通话质量差。,what is “网络覆盖问题”,9,网络投诉-网络不可用,基站断站 或小区功能丢失,何为“网络不可用”？,无线拥塞 或无线故障,BSC故障 或交换机故障
3、,10,网络投诉管理制度,优先处理原则！,11,网络投诉依法处理制度,处理咨询投诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、公平、合理、合法的原则，做到有错必纠，无错澄清。,12,网络投诉管理制度,优先处理原则！,13,网络投诉管理制度,网络投诉按照紧急程度划分为一般、紧急和特急，实现网络投诉处理“轻重缓急”的有效控制，即“优先处理原则 ”。,14,特急网络投诉,客户投诉已在公共媒体上曝光,已提交工商、通信等行政部门处理,集团用户要求立即解决，否则退网,相同的网络投诉超过一定数量,上级部门、领导或重要客户的投诉,涉及信息安全乃至影响社会治安,15,紧急网络投诉,涉及敏感行业用户，存在要向公众曝光
4、可能,重要关系单位或具有一定社会地位的用户投诉,集团用户、VIP用户投诉,热点网络投诉或可能引起话费争议的投诉,16,集中投诉处理流程,10086热线受理用户投诉，派发投诉工单,17,集中投诉处理流程,通过EOMS与客服系统自动接口，集中监控中心724小时实时受理用户投诉，并派发工单到相应维护部门,18,集中投诉处理流程,接到集中投诉第一时间电话通知维护人员并发布客服公告,19,集中投诉处理流程,维护人员第一时间接到通知，迅速赶赴现场处理,20,集中投诉处理流程,地市分公司现场测试，解决投诉,21,集中投诉处理流程,地市分公司回复投诉工单,22,集中投诉处理流程,省公司质检,23,集中投诉处理
5、流程,10086热线回复客户，归档投诉工单,24,集中投诉处理流程,通过EOMS与客服系统自动接口，集中监控中心724小时实时受理用户投诉,地市分公司维护人员第一时间接到通知，迅速赶赴现场处理,地市分公司现场测试，解决投诉,地市分公司回复投诉工单,省公司质检,10086热线受理用户投诉，派发投诉工单,10086热线回复客户，归档投诉工单,25,投诉分析制度,26,投诉的预处理,一、相关网络投诉的预处理,漫游类投诉 互联互通类 通话质量类 来电显示类 IP电话类 无法主被叫类,相关网络投诉的预处理,27,投诉的预处理,需提供信息,通话质量类投诉的预处理,28,投诉的预处理,基础通信-话音基本业务
6、 -通话质量-掉话串线单通,29,用户反映拨打自己手机15855182719时,是一个固定电话用户接听电话,怀疑是串线,要求查询处理. 查询用户话单后发现用户话单为05515855182719,分析为用户拨打号码错误,少拨了1,实际拨打号码是5855182719,结果接续到5855182,显示在话单上即为05515855182719 此类投诉比较典型,还有用户拨错一位号码导致打错,用户误认为是串线,对于此类投诉需询问用户拨号方式,所拨打号码,然后核查用户话单是否拨号正确.,投诉案例,投诉的预处理,30,投诉的预处理,需提供信息,呼叫转移类投诉的预处理,31,基础通信-话音增值业务 -呼叫转移,
7、投诉的预处理,32,用户138XXXXXXXX反映:本机开通了呼叫转移业务,但在手机设置无条件转移时无法使用,占线时呼转可以使用. 查询用户BOSS中用户数据,只开通了占线呼转和无应答呼转,未开通无条件呼转,转派相关部门帮用户加载无条件呼转.,投诉案例,投诉的预处理,33,用户135XXXXXXXX来电反映,称其办理了移动秘书之后,别人拨打其号码经常提示空号. 查看用户呼转功能正常.拨打用户号码没有任何提示音就释放了,联系用户呼转至12580,指导用户设置正确的呼转号码055112580,再次拨测可以正常使用.分析为用户设置号码方式不正确.,投诉案例,投诉的预处理,34,投诉的预处理,需提供信
8、息,无法主被叫类投诉的预处理,35,用户138XXXXXXXX反映:本机开通了呼叫等待呼叫保持业务,之前可以正常使用,但是最近无法正常使用,总是直接挂断,用户表示换机换卡测试仍然不行. 用两部电话拨打用户的号码进行测试,并指导用户正确使用呼叫保持呼叫等待业务,可以正常使用.分析为用户使用方法不当.,投诉案例,投诉的预处理,36,互联互通类,用户138XXXXXXXX来电反映使用12593拨打长途电话提示为停机,不加12593拨打正常,用户拨打本地其它电话都正常. 客服查询用户在本月取消了12593,但是功能可以使用到本月月底.联系用户询问所拨打号码,直接拨打和加12593拨打均提示停机,分析为
9、所拨号码已停机,用户反馈信息有误.,投诉案例,37,内容提要,38,1、家庭手机业务介绍,39,家庭手机业务介绍业务功能介绍,用户在家里或办公室等特定区域发起呼叫，享受优惠的资费。,DialingWaiting,特定区域发起呼叫享受优惠,主叫,被叫,您好，您的本次呼叫享受家庭手机优惠。,40,家庭手机业务介绍业务功能介绍,您好！您本次通话将享受“家庭手机”优惠!,您好！您本次呼叫不享受“家庭手机”优惠， 挂断请挂机。,用户提示可灵活开/关,41,家庭手机业务介绍用户优惠区注册原理,服务小区,用户位置,微蜂窝,相邻基站小区,服务基站,502C,502A,502B,503C,503A,503B,5
10、04C,504A,504B,505C,505A,505B,506C,506A,506B,507C,507A,507B,相邻基站,相邻基站小区,相邻基站小区,相邻基站小区,42,家庭手机业务介绍优惠区内不优惠问题说明,信号漂移、反射、 遮挡等问题,优惠区注册算法 不完善,优惠区不优惠,43,用户投诉分类及处理,A,用户开、销户失败问题,C,用户优惠区内呼叫不享受优惠问题,B,用户注册优惠区失败问题,D,其他投诉问题,44,用户开、销户失败问题,A,用户拨打13800551118，如果无法拨通，基本上判断该用户无签约消息，能拨通，提示未开通家庭手机业务，说明家庭手机平台未开户,解决办法：,BOSS
11、重新开销户、家庭手机平台查询,1、BOSS与HLR、家庭手机平台交互问题 2、家庭手机平台号段问题,45,用户注册优惠区失败问题,B,优惠区注册失败,拨打13800551118无法接通,注册后收到短信，注册不成功,注册过程中听到提示音“目前还不可以修改优惠区域”,优惠区内呼叫不享受优惠问题,1、未注册优惠区 2、信号漂移、反射、遮挡等,原因：,1、重新注册； 2、根据投诉处理流程规定的规则进行处理（增加不优惠的小区）,C,47,其他问题,D,无线信号及终端问题,家庭手机终端质量较差，无线信号较弱的地方， 用户通话受到部分影响，导致用户投诉。,业务限制问题,目前家庭手机业务只针对本地用户（本地通
12、）， 在边界漫游的情况下导致呼叫受限，引起用户投诉。,48,用户投诉处理字典,用户投诉处理指南,查看用户的注册时 间，判断不优惠话单 是否在注册前产生,告知用户只有在 注册后才能 享受优惠,查看不优惠话单 中CI与主服务小区 的距离是否小于 2.5km,为用户添加不 优惠的小区,否,是,否,是,询问用户是否 住在7楼以上,是,是,现场测试,否,MAPINFO地图小区定位支撑系统,50,用户投诉处理字典,需要注意的重点,否,是,否,是,是,是,否,1、庙会提前反馈。 2、局部所有移动手机业务受限，（打不出电话、上网、发短信等），立即上报。 3、移动机房附近环境出现隐患，及时上报。 4、弱覆盖区域上报。 5、简单排查用户反映的问题：设置，使用不当等。如果解决不了，反映给建维部。 6、边界区域尽量不要放家庭电话。 结束语：一百电话中，有一个可以正常通话，证明网络没有问题，如果一个区域内所有电话都不能打电话，证明网络有问题。,51,Thank You !,
