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1、第五章 服务人员的语言规范,一、礼貌用语 二、文明用语 三、行业用语 四、书面用语 五、电话用语,重视口头用语与书面用语的运用。 在日常工作与生活中规范自己的语言。 掌握基本的语言规范。 平时做到“语言美”。 避免在语言的具体运用上失礼于人。,学习目的：,语言是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具。它是一种特殊的社会现象，是由语音、词汇、语法所构成的一定的系统。,一、礼貌用语 （一）主要特点 （1）主动性 （2）约定性 （3）亲密性,（二）常见类型 假如根据特定的使用场合来进行区别，服务人员常用的礼貌一般可以被划分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、
2、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语10种类型。,二、文明用语 （一）称呼恰当 （二）口齿清晰 （三）用词文雅,三、行业用语 （一）基本原则 （二）具体应用,四、书面用语 服务行业所使用的书面用语的主要特点： （1）服务性 （2）凭据性 （3）缜密性 （4）严肃性,（一）正确无误 （二）工整清晰 （三）内容完整 （四）简明扼要,五、电话用语 （一）电话的口头用语 做好准备 1.拨打电话 2.接听电话,检点表现 1.声音清楚 2.态度平和,讲究内容 1.通话初始时的规范 2.通话中途时的规范 3.通话告终前的规范,（二）电话的书面用语 服务人员在进行电话通话时，往往还需要使用一些书面用语。作为
3、口头用语的补充，有时书面用语还有可能跃升为主角。,1.为什么需要注意服务语言的学习？ 2.服务语言的运用有何主要原则？ 3.哪些是服务行业的礼貌用语？ 4.服务行业的礼貌用语有什么主要特点？ 5.常用的服务行业的礼貌用语有哪些基本类型？, 思 考 题,6.什么是服务行业的文明用语？ 7.服务人员怎样才能在工作之中做到称呼恰当？ 8.服务人员怎样才能在工作之中做到口齿清晰？ 9.服务人员忌用哪些不文雅的语词？ 10.什么是服务行业的行业用语？,11.什么是行业用语使用的三T原则和适度原则？ 12.服务人员如何才能做到不使用服务忌语？ 13.服务行业所使用的书面用语有何主要特点？ 14.在使用书面用语时，怎样才能做到正确无误？,15.如何确保书面用语内容的完整？ 16.什么是“电话三要素”？ 17.服务人员在通电话时应如何注意自己的通话表现与通话内容？ 18.如何才能做好电话记录？,
