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1、结果思维 超越自我抚顺商贸大厦家电业种郑丹课程目的：努力成为一名具有全面素质的优秀导购员，我们从不畏惧失败，关于成功，坚守信念，在工作中起步，在工作中不断超越自我。课时：45授课形式：课程内容： 一、你了解过你的职业吗？二、你的正在进行时三、王牌导购员就是你 四、你跑了多久，是否停止过，你该如何跑得更快、更远？培训对象：导购员亲爱的战友们，你是否曾问过这样一个问题？你是谁？你做什么事？“答案：你做什么事，你就是谁。例：理查.负尔一个清洁工的故事15岁开始在麦当劳工作（打扫厕所）16岁成为服务钟点工19岁成为澳大利亚最年轻的麦当劳店面经理27岁成为麦当劳澳大利亚公司副总裁43岁成功麦当劳最年轻的
2、首席执行官(CEO)问个“WHY”？1.你目前的状况怎样？2.你是否选择了更好的生存环境和团队力量3.今天的你，是过去几年的结果4.不改变会怎样？5.你有多少机遇？（机遇是什么?那么，OK，如果你还有一半的答案不明确，你该先要学会成长，想成长，要先有“结果思维”什么不是结果？才华结果任务结果职责结果态度结果没有结果的所有付出=?(0)为什么要做结果？因为只有结果才能改变命运，企业靠结果发展，个人靠结果成功。企业不做结果会最终倒闭，员工不做结果会被淘汰相对比一下，天敌区别：成功的天敌，小聪明和捷径思维，聪明的人一辈子都在想超越别人，认真的人一辈子都在做超别人的事第一章你了解过你的职业吗？一、导购
3、工作三个层次1、适应需求型-传统营业员“你买我卖”2、调整需求型-一般售货员“了解一定的产品知识，有了初步的讲解能力”3、引导需求型-优秀导购员“可以根据顾客所需，拥有强而有力的推介能力”二、我们的目标和任务是什么?1、我们的目标：做最优秀的导购员；2、我们的方向：宣传性导购员；3、我们的任务：适应消费者的购买需求，也要调整消费者的不定需求，还要引导消费者的潜在需求。三、如何实现你的销售任务呢？许多顾客在货架前1、没有打算购买商品；2、或想要买其他品牌产品；3、可以受影响转买其他品牌；4、可以比计划买得更多。这么诸多不定因素，你又该如何去判断呢？它们可都在向你发出信号呢！你听懂了吗？导购三步曲
4、：1、吸引顾客；2、识别需求:必须准确判断或理解顾客的真正需求（要求）；3、说服购买:向顾客证明你的建议，服务，产品是他最重要的需求。吸引顾客的五种手段：1、良好的卖场关系；2、商品化陈列；3、现场演示讲解；4、个人魅力；5、整理工作；识别需求：问个WHY吧！：每个顾客的需求不， 不同顾客的购买习惯也不一样，与其绞尽脑汁去猜，不如主动出击去WHY吧！购买目的：判断理解客户真正的需求或要求应积极主动，投其所好，有的放矢，确保有效准确地获得信息。方法：经验观察，有效沟通，众口难调，学会察颜观色吧！说服购买：1、将你的产品利益点放大出来吧，运用你独具的服务技巧；2、以顾客为中心，别忘了他才是你的种子
5、，其它都是浮云腻3、要给顾客比较的机会，主动建议“货比三家”来个欲擒故纵，这样他反尔会变得比较“萌”的；4、客观评价竞争品牌，不要强调自我而贬低他人，画龙要知道点睛，最后的结论留给主人下，你当然可以建议和引导（为了他）；5、不要被竞争品牌的说辞迷惑，成功多半来自于足够的自信，对你的产品和你自己，你有信心吗？6、化解顾客投诉，一名最优秀的导购最擅长的该是如何化解公关；7、让讲解生动有吸引力，例：你数学好吗？那么为他算一笔经济帐吧，为他省钱绝不省质量，为他做最完善的性价比，却绝不省品味及档次；如何你的数学不好，那么通常数学不好的人都会很优雅，幽默，就利用你的个人魅力感染他吧，他同样该认同你。四、导
6、购工作，你绝对重要1、产品销售有两种力量很给力，然而在过剩经济情况下，推力则更突显重要。 拉力：企业广告引导，品牌口碑效应，公关宣传能力；推力：导购推介，社区促销，公关活动，促销活动。2、完成临门一脚：想取胜要比对于多进球，一切的拉力都在为推力做铺垫，与顾客接触的最后环节就是你，要懂得充分利用拉力做效果保障，你要做的就是进球，再进球。五、你准备好了吗?做个花心大萝卜吧, 所谓花心就是有了面包以后，还想着吃蛋糕的心情。记得，不满足是上进的车轮。你是被计划的人？还是在计划的人，该做个论周过日子的人，一年便是52个星期，你知道2011年还剩下几周吗？三年不过150周，十年不过520周，你抓住了每一周
7、，也就是抓住了你重要的时间成本去投入，即使你安排了计划，也总会有干就耽误，如果不计划，就更无法控制，自己才是一切的根源。周末价值在计划：1.过去一周取得的进展2.过去一周中的不是或问题3.就是不是或问题提出解决方案4.未来一周详细工作计划,并分清先后顺序和轻重缓急.切记,每周看的是计划,每天看的是执行,学会珍惜每一天,因为这一天的开始都将是我们剩下生命之中的第一天.建议：你要当“白骨精”白领，精英，骨干 而不是“蛋白质”笨蛋，白痴，神经质第二章你的现在进行时一、顾客的购买小常识在超市，如无所须品牌或规格，34%的顾客会转向其他品牌，只有28%的顾客会明确购买某一品牌。在便利店，41%的顾客可能
8、会改变购买主意，在货架上位置好坏会影响50%的生意与顾客的浏览。陈列在客流量最大的区域会增大生意的60%。非广告支持的产品品种，如有陈列优势会增大生意200%。二、机遇留给做好准备的你，来为你的“上帝”做个分类吧1、按年龄分：老，中，青。老年人客易怀疑真的，年轻人客易相信假的。2、按男，女性别分：男人多半是理性的，女人多半是感性的。3、按职业分：机关干部，企业家，老板，普通职员，金领，白领各种领收入的多少决定“上层建筑”。三、按购买态度.要求分：习惯性根据过去经验和使用习惯（主观）慎重性主观性强，不愿别人介入（多受广告宣传影响）价格性对价格敏感（要慎重推介，同时也会给你导购空间）冲动性受宣传影
9、响大，关注新品，时尚品（迅速购买机会大）感情性易受这诱导（要晓知以理，动之以情，循序渐进）疑虑性内向，行动谨慎（以理服人，激情感染，短平快，不给他思考的机会）不定性缺少经验，多尾随意购买或奉命购买（从众型，自由发挥吧）四、按购买角色分：倡议者，影响者，决策者，购买者，使用者。 （连线题） 爷爷，奶奶，小毛，父亲，母亲五、按购买动机分：求价廉物美，求经济功能实惠，求高档显贵，求新颖奇异，求美观式样。六、按购买目的分：自用：包括生活习惯，防病保健，日需必备；送礼：贵重档次，彰显尊贵；团购：经济实惠；举例：豆浆机导购思路：家庭人口生活习惯营养保健认识购买目的豆浆制做方式功能原理差异化优秀顾客疑虑购买
10、沟通说服力“趁势打铁”一锤定音（成交）勤思考，善完结，多交流，收集顾客问题，分析购买者特征，检讨交易未达成原因，向同事请教学习七、合理运用你的“一亩三分地”1、商品陈列的原则：获得最佳陈列位置，获得合理的陈列空间，要醒目，能吸引顾客视线，给人以美感，最好让消费者举手可及（易拿，在大件或商价产品旁放置说明书）；同一类别的系列化产品集中陈列，区分主力商品，当期促销品。2、位置及空间管理原则：客流量最集中的位置是商品陈列的最佳位置如：收银台对面或两侧，主通道出入口，电梯楼梯口，超市中靠近通道的货架；视觉平行线（最佳高度1.30米），在超市货兴趣手可及的位置（最佳高度1.50米）；同样，同档次的产品陈
11、列在一起，交错陈列会带来意想不到的效果，另外，货买堆山，争取最大的陈列面积，堆台，堆头，等同或超过竞争对手。3、沸点广告POP，POP的几个功效，1诱客进店2驻足商品3吸引消费4最终购买5向顾客召唤6就在这里7就是现在，快买吧。POP的种类；店面POP（招聘，橱窗，标识等）地面POP（陈列台，展示架，立体形象板，商品资料台，摆放应大与顾客视线平行）壁面POP海报，报贴等；货架POP；展示产品货架，特价区货架等，指示POP；指示牌，服务咨询台，导购图式，导购员。视听POP；利用电视，录像，广播等方式传达商品信息。第三章、王牌导购员就是你！一、神奇的2-10秒即是最有效的开场白方法例：充分利用有效
12、的天时，地利，如：商场内的整体活动氛围，季节变化因素，产品折扣活动，本产品核心竞争力。如“农夫山泉，有点甜”，李宁“一切皆有可能”二、30秒钟内打动客户，建立良好的第一印象例 ：现场演示有奇效，听到的事3个小时后10%的人能记住，而见到的事3个小时后70%的人能记住，事实说明示范是引起顾客兴趣的有效方法，切记示范应多做，勤做，尤其在客流量大，或顾客有明确需求时，亦可根据现场活动的情况任意发挥。三、你与客户迅速建立信任感大商的服务宗旨-顾客满意是我们永远的追求，真正做到顾客因你而来，因你而买。例:有效的沟通技巧；1、.沟通的双向性，即，倾听与提问；2、运用生活化语言（利用当地的风格，文化底蕴，民
13、族特点，节庆礼仪等）3、运用形体语言.(1)给顾客笑脸露出你的8颗牙齿，情人般的微笑；(2)使用目光去接触，眼睛是心灵的窗户，婴儿般的眼神，让客户看到是真诚，尊重与信任；(3)恰当的赞美；(4)倾听中应保持足够的尊重，点头与回应，永远不要把客户当做你的衣食父母，而要时刻把他们当做你的顶头上司。四、给出客户无法抗拒的购买理由1、高效塑造产品价值，使你的产品物超所值10倍以上，没有最完美的产品，只有完美的销售方法，除了过硬产品知识讲解外，要让客户信任你的产品就是为他而设计诞生的，就是并非完美却是最适合他的产品。2、“世界”一流产品解说技巧；首先自信，熟练地掌握产品知识，要拥有真诚以取得顾客120分
14、的信任，并佩以霸气的解说气势给顾客以感染力，给对手的威慑力，当然你更该具有巧妙的沟通技巧，交流与倾听的能力以及你优美的体态，微笑，眼神。会为你的销售加分。五、利用老顾客为你推介新顾客建立完善的顾客回访档案，定期及时地做好回访工作，记住重视你的每一笔销售及每一位顾客的要求和他们做一辈子的生意而不只是一锤子买卖。六、开发3A级顾客尝试过将你的顾客分类吗？所谓“看人下菜碟”赶快为自己设计一个3A级顾客档案吧，要知道成为你的3A级顾客不仅有实惠还是一种荣耀，让你的粉丝团队不断壮大吧，记得要有实惠的付出噢！七、让你始终保持巅峰状态，热情不绝淡定，一滴水也不会孤独，一海水，也不会浮燥热闹，拥有淡定的态度，
15、保持颠峰的状态，用你的激情感染你的客户，面对竞争，你只能“赢”，那就是让我看到你的热情，比竞争对手多进球吧，比赛不取决于输赢，只取决于态度。八、让你成为顾客的心腹或者让他成为你的知已在你的“圈子”里，你找到自己的位置了吗？OK，你就是主导者，引领你的顾客乃至你的对手吧，让他们俘虏在你的销售下，适时可以运用一下“危机营销”法，来提升你的说服力，要记得最终要把重点落到顾客身上。要知道，你的一切的付出原来可都是为了他噢！还是那句话，顾客满意是我们永远的追求。九、记牢你的生存法则“问话”，“聆听”，“赞美”，“认同”，“批评五大沟通技巧。第四章、你跑了多久？是否停止过？你该如何跑得更快，更远。请你记住，你永远不是在孤军奋战，永远没有一个人的成功。问题就是机会，而机会带来成长，问题越大，机会越大，成长越大，责任无大小，工作无小错。1%的错误会导致100%的错误！责任与损失，细节决定一切。没有一个优秀的团队，你将一事无成。例：西游记中师徒四人作为一个团队，每个人都学会了在团队中的生存法则，互相取长补短，
