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1、前言这是一本关于“非语言行为”课程手册，帮助您向学员介绍非语言沟通艺术。书面沟通或者口头沟通是大部分与沟通有关的培训的主要专题。这些培训固然很重要，但是它们忽略了人与人之间更基本的一种沟通方式，即视觉沟通或者非语言行为。研究表明，如果人们要在非语言行为和语言行为之间作出选择的话，人们会更加倾向于前者。您可以设想一下，人们在初次见面时会发生什么情况。对方可能会忘了您在最初的几分钟里说过的话，但是对您的外表、着装、面部表情、身体姿势以及双方握手的动作这些信息的印象却不会很快消退。即使双方非常熟悉，相互之间也会不断地去观察对方的非语言行为，从而揣摩对方说的话的真实含义，确定对方当时的心情。有意思的是
2、，如果从您嘴里说出来的话和您通过非语言行为传递出来的信息发生矛盾，那么对方通常会认为后者才是真实的。例如，当您走进某个人的办公室时，对方一边向您表示欢迎 “您好，我一直希望见到您！”，一边却背对着您，翻箱倒柜地去找一个文件，您当然有理由认为实际上您并不是一个受欢迎的客人。您可能会觉得奇怪，既然如果非语言行为真的是这么重要，那么为什么在与有关沟通的培训中不常见到非语言行为方面的培训内容呢？这有两个原因：1. 人们认为非语言行为在某种程度上仅限于理论，非语言行为和人们的现实工作没有多大的关系。2. 非语言行为很难理解和把握。我们对第1点的回答是，通过实际经验或者通过培训去了解非语言行为，这对于良好
3、的沟通来说是非常重要的。沟通高手不仅了解其他人的非语言行为，同时也非常了解他们自己的非语言行为。有些人在这方面是天才，而大多数人都要通过学习去了解非语言行为。关于第2点的非语言行为很难理解的原因，其实在观看录像以及阅读本手册的时候，您会发现非语言行为比您预想的要更加贴近实际工作、更加具体。随着年龄的增长，我们对非语言行为都会有一定的认知。我们现在要做的只是把这种认知总结出来，让人们意识到实际上我们已经对非语言行为有了一定的了解。课程目标 参加了奇妙的肢体语言课程学习的学员，在培训后将能够： 了解非语言行为在人与人之间沟通的作用； 确定非语言行为的基本特征； 提高对非语言行为的了解。 学习如何有
4、效利用非语言行为提高工作效率；目标学员 本课程的目标学员是公司各级员工以及对非语言行为感兴趣的人士。4第1单元：关于录像的介绍 录像内容简介录像中的4个主要角色是：雷恩：办公室玻璃窗清洗工，他在他的电控吊篮里清洗办公大楼玻璃窗时，对非语言行为进行了研究。35年来，他隔着玻璃目睹了办公室工作人员之间无数的接触和往来，现在他在非语言沟通方面也成了一个自学成才的专家。霍特：雷恩的助手，一个笨拙的家伙。他正在雷恩的指导下学习如何观察和理解非语言行为。他在非语言行为方面的水平和雷恩还相去甚远。奥格：一个傲慢、无礼的销售经理，他自以为是，可是在实际工作中他经常表现出不适当的非语言行为。泰特：一个年轻的求职
5、者，希望成为奥格手下的一员。他的表现不怎么样，在奥格的无礼面前表现得畏畏缩缩。奥格正好在对泰特进行面试。当时，雷恩和霍特正在清洗奥格的办公室玻璃窗，他们隔着玻璃看见奥格正在对泰特进行面试。这时突然停电了，所有的灯都熄灭了，雷恩的电控吊篮也被吊在了半空中。于是他们敲了敲奥格的办公室窗玻璃，问奥格是否可以让他们从他的办公室里走出去。这本来是一件很简单的事，可是紧张的泰特在为他们开门的时候，把门把手给拉断了，于是他们都被困在了办公室里。奥格很不情愿地跟这几个他不喜欢的家伙呆在办公室里，盼望着早点来电或者他的秘书早点吃完午餐回办公室来。这时雷恩对非语言行为的兴致又来了，反正也无所事事，于是他就向奥格和
6、泰特大谈了一通非语言行为，给他们上了一堂课。他告诉奥格和泰特，在面试过程中，他们两人在非语言行为方面都犯了一些错误。奥格犯的错误包括：当泰特走进他的办公室的时候，他连眼皮也没有抬一下，也没有礼貌地向泰特问好；注意力不集中；在向泰特提问的时候，用手揉眼睛；把双手的指尖并拢，还用食指向泰特指指点点。泰特犯的错误包括：回答问题时眼睛转来转去；坐的位置太靠近奥格，让奥格感到不舒服；坐着的时候不断摆弄双脚；看上去很紧张，缺乏自信。非语言行为雷恩一边说一边比划着（在霍特的“协助”下），奥格和泰特慢慢地听入迷了。雷恩讲述的内容非常丰富，下面就是他介绍的各种非语言行为的含义：4 手指戳戳点点- 咄咄逼人4 双
7、手指尖并拢- 以自我为中心4 头歪向一侧- 感兴趣4 头向下斜- 不确定4 揉耳垂- 不接受对方的说法4 把手放在嘴上- 不清楚对方要表达的意思4 揉脖子的后部- 某人是个讨厌的家伙4 揉眼睛- 不相信4手部紧握，横在胸前- 不友好4双手抱着自己- 紧张4身体向后靠，双手紧紧地 握住椅子的扶手- 感到有威胁4 双臂和双腿交叉- 抵触4 双臂不交叉- 比较放松4 身体坐直看着- 坦荡，“略显精明能干”4 一只手放在下巴下面， 另一只手横在胸前- 厌烦4 坐的时候身体后仰，腿的姿势如 图4所示，双手抱在头的后部 - 高傲 雷恩还向他们说明了当办公桌成为他们之间的屏障时会发生什么情况，还谈到了与距离
8、有关的其它要点以及适当的身体接触的重要性。但是雷恩指出的最重要的一点是，建议奥格和泰特（当然也包括我们所有的人）都要去“利用身体的每一个部位眼睛、脸部、手部、坐立方式以及姿势”。就像雷恩所说的那样，“你们已经看到了身体的每一个部位以及姿势是怎样相互配合的是否配合谈话？如果仅仅观察这些行为中的一个单元，是不行的。你们必须注意所有这些举动。”第2单元：关于非语言行为的介绍 什么是非语言行为？为了方便起见，我们通常把行为划分为：1) 语言行为：包括人们说的所有话；2) 非语言行为: 包括人们做的所有事。非语言行为涉及许多不同的方面：4 面部表情；4 眼睛；4 手部的活动；4 手部和手臂的姿势；4 腿
9、部的活动；4 身体的姿势；4 空间距离和方位。此外还有一些“边缘领域”，比如着装、体形和总体外表。大量研究表明，非语言行为在人与人之间的沟通中起到的作用，比人们想像的要大得多。如果您无法用语言对情况进行描述，那么人们会根据您的非语言行为对情况进行判断，并形成初步印象。或许最生动的例子就是人们初次见面时发生的情况。在几秒钟之内，非语言行为就会向对方发出信号，这些信号会在对方头脑中形成喜欢的或者不喜欢的印象。对方将进行最初的判断：这个人是友好还是不友好、自信还是羞怯、值得信任还是不值得信任、正派还是卑鄙，等等。有时，这些第一印象会长久地留在人们的心目里。即使是非语言行为传递出不同信号，也很难去改变
10、或修正第一印象。如果您知道如何去观察和理解非语言行为，那这对您来说就不成问题了。学习非语言行为的好处掌握非语言行为具有两个方面的好处：1. 观察他人对别人进行观察，更加全面地了解他们的想法、感觉和意图。控制哪些话该说或者不该说，比控制非语言行为来得容易。受过训练的人员通常能够探查出人们嘴上没说的真实情况。2. 调整自己的行为表现出适当的非语言行为，从而给别人留下良好的印象。虽然非语言行为是很难控制的，但是您可以通过练习，学习应该采用哪些非语言行为、应该避免哪些行为。总之，对非语言行为的进一步了解，将帮助您更加有效地进行面对面的沟通。但也存在着许多障碍，影响着人们去认识非语言行为的重要性。潜在障
11、碍1. 对非语言行为进行观察并不困难，但是要理解却是比较难。通过对非语言行为进行定义，可以直接观察到这些行为，因此对非语言行为进行观察不成问题。问题是如何去理解非语言行为的含义。我们不能仅仅根据观察到孤立的非语言行为而作出结论，有可能理解错误。我们应该根据属于相关范畴的一系列不同的非语言行为，去理解非语言行为的含义。本手册将向您提出这方面的建议。 2. 第2个障碍涉及非语言行为的普遍性。非语言行为的普遍适用原则相对来说比较少。这是由于不同文化环境以及某种文化下，不同群体之间存在着大量的差异性。虽然有些非语言行为具有普遍性，比如说在向别人问好时我们的脸上都会挂着笑容，但是非语言行为的差异性要大于
12、普遍性。不同的文化使世界变得丰富多彩，但是文化差异无疑使非语言行为变得更加复杂，因此最好不要去归纳非语言行为有哪些普遍适用的原则。3. 人们在非语言行为研究方面的期望值是第3个障碍。有些人的期望值过高，他们非常感兴趣想要去弄清楚非语言行为的含义，但是研究成果却无法达到他们的期望值。有些人的期望值过低，他们坚信非语言行为是一些非常显而易见的行为，他们认为早就有了完全的了解，或者认为非语言行为微不足道。期望值过高的人要对他们的期望值进行调整，使他们的期望值更加合理；而期望值过低的人则要认识到，即使他们自称是非语言行为专家，但是他们在实践中还是无法正确地去理解所有的非语言行为的含义。所谓“实践出真知
13、”，只有在实践中进行研究，这样才能更好地去理解非语言行为的含义。4. 最后一个障碍是人们通常会提出异议，认为对非语言行为（或者人类行为的任何方面）进行有目的的分析和研究是不健康的，过于人为了。很难对这个异议进行反驳，因为对“人为操纵”的准确含义的理解很不一样。有些人认为，对非语言行为进行研究，这是一种有意识、有目的的活动，但是仍无意识地表现非语言行为。而另一些人则认为，如果通过非语言行为去欺骗别人、损害别人的利益，那这就是一种带有欺骗性的活动。我们对第1种观点的意见是：如果人们表现出来的行为没有顾及周围的人，那么通常就是由于他们没有意识到周围的情况，没有对他们自己的行为加以考虑。如果要表现出适
14、当的行为举止，那就要事先对行为以及行为可能造成的后果进行考虑。很少会有人认为考虑周全的行为是一种“人为操纵的行为”。我们对第2种观点的意见是：（无论是不是故意的）通过非语言行为是会对别人施加影响，这点是肯定的。但目的应该是对人与人之间的关系以及他们之间的沟通加以改善。非语言行为是一把双刃剑，就像锤子一样我们可以用锤子去盖房子，也可以用锤子去拆房子。人们越了解非语言行为，就越有可能运用好非语言行为，使大家都受益。但是我们必须承认，选择权在每个人的手里。第1项活动：小测验下面是12个测验题。如果您想自己先做一下这些题目，参阅后面的参考答案。1. 如果您希望与某个未曾谋面的人建立起良好的工作关系，你们的身体应保持在什么距离比较适当？2. 如果A在与B谈话时不大看着B，那么A当时在心理上会是一种什么感觉？3. 人们在讲话的时候看着听众的时间多？还是他们在倾听的时候看着发言人的时间多？4. 如果您看见参加会谈的某个人坐着的时候眼睛向下看
