1 值机服务中心各岗特殊情况及处理值机服务中心各岗特殊情况及处理 朱峰朱峰 2 此页故意留空此页故意留空 3 柜台岗：柜台岗： 1 1 旅客身份证过期或正在申办中旅客身份证过期或正在申办中 处理方法：①旅客所持居民身份证过期时间不到六个月的，可给予放 行，超过 6 个月或临时身份证过期的需机场公安出具乘机证明或户籍 所在地公安出具贴有（包含）本人照片，并加盖户籍专用章的户籍证 明，在有效期内予以放行 ②旅客在申办居民身份证期间、可凭贴有本人照片、并加盖户籍所在 地派出所户籍专用章的申领居民身份证回执放行 ③如遇旅客因证件问题需开具证明的，告知旅客航班截止手续时间 2 2 旅客士兵证过期旅客士兵证过期 处理方法：①询问旅客是否有其它有效乘机证件 ②所在部队团以上单位出具的临时身份证明放行 ③退伍、转业军人凭退伍证、转业证、六个月内予以放行（现安检有 时也可过， 视为长期有效证件， 请旅客咨询安检， 根据当日情况处理） ④此类旅客无法在机场公安开具乘机证明，需注意 3 3 如成人旅客身份证丢失单持有驾照、户籍证明如成人旅客身份证丢失单持有驾照、户籍证明 旅客可凭驾照、户籍证明在机场派出所办理临时乘机证明，但是一定 告知旅客航班办理手续截止时间。
4 4 十六岁以下人员可凭户口本、学生证办理乘机手续十六岁以下人员可凭户口本、学生证办理乘机手续 注：如有其它特殊情况不能确定，请旅客自己去询问旅客安检人员， 并告知旅客手续截止时间，或者请示班组长，柜台其它有经验人员、 值班主任如柜台情况允许，可带领旅客去询问安检人员，亲自确定 4 在办理 5 5 境外旅客护照遗失境外旅客护照遗失 凭公安机关出入境管理部门出具的遗失证明（须贴有本人照片、注明 有效期）放行 6 6 旅客持身份证号码或姓名与离港系统信息中不相符旅客持身份证号码或姓名与离港系统信息中不相符 处理方法：请旅客与原售票地点或承运人机场售票处联系更改，并告 知旅客手续截止时间，建议先打印登机牌，撕下副联， （之后在已值机 中删除旅客） ，自己留下作为凭据（不交于旅客） 7 7 NEWAPNEWAPP P 中无旅客身份证号或护照号码中无旅客身份证号或护照号码，， 或在售票处添加后仍未显示或在售票处添加后仍未显示 处理方法：Ctrl+P 查询离港中是否显示旅客身份证号码或 PSPT 护照 号码 ETKD:TN 票号,P通过票号来验证查询旅客证件号 切换到订座系统中提取 PNR 确认 确认无误后可手工为旅客添加号码打印登机牌。
8 8 外籍长姓名旅客打印登机牌时显示不完全或信息中名字有简写外籍长姓名旅客打印登机牌时显示不完全或信息中名字有简写 处理方法：因姓名超长显示不完全的可正常通过安检 外籍旅客姓名部分简写的也可通过安检， 如无法确定或柜台情况允许， 可带领旅客去询问安检人员，亲自确定再办理 9 9 旅客姓名中有生僻字用拼音代替旅客姓名中有生僻字用拼音代替 处理方法：为旅客打印登机牌后指引旅客到承运人所在机场售票柜台 加盖航空公司业务章 1010 旅客在办理手续时，柜台发现离港信息内旅客姓名错误旅客在办理手续时，柜台发现离港信息内旅客姓名错误 5 首先告诉旅客客票姓名有误，并告知旅客详细错字信息，若旅客是自 身原因购票时误将姓名报错，可能需要自行承担后果，若是售票原因 打错，请旅客与原出票地联系将错字改正，或可先去航空公司机场售 票处咨询重点告知旅客航班截止手续时间，若在截至手续前改好可 以办理，如过此时间航班关闭，即使已将姓名更改准确，也无法办理 乘机手续，解释时需注意说话语气和态度 1111 系统中电子客票旅客显示无系统中电子客票旅客显示无 ETET 处理方法：询问旅客是否是改签客票或只订座未付款 因数据传输问题会造成部分正常客票旅客无 ET 标示， 通过身份证号查 询旅客电子客票状态， 确认旅客信息， 并进入销售系统中提取旅客 PNR 做检查复核。
持正常客票的旅客检查无误后 GOSHOW 接收旅客， 改签票旅客按改签流 程办理 若 NEWAPP 显示无 ET 但旅客详细信息中显示有 ET 票号，可进入 Eterm 中指令接收旅客，并检查登机牌上是否有 ET 票号 1212 旅客携带一尊佛像旅客携带一尊佛像，，并为其购买一座位并为其购买一座位 （（未按正常额外占座行李未按正常额外占座行李 购票）购票） 处理方法：1 报主班、主任、通知代办；2 接两张登机牌（座位在一起） 一张回收，一张交给旅客，并标注额外占座，写上回收的座位号（主 联，副联） ，将额外占座行李称重并记录（写到回收的登机牌上） ；3 报主班 BN 号，由主班报配载航班号、航段、BN、FSN、额外占座行李 重量，报服务航班号、BN 号，记录配载、服务人员姓名及上报时间 6 在主班做好记录后反馈驻场， 要求销售按正常程序出售占座行李客票， 特别注意对经停航班或同机中转、或联程手工接收后，请代办通报前 站额外占座需提前申请，订座也有特别要求，若销售未能按要求出 票，通常情况下不接受联程航班的额外占座 备注： 体积不超过 40*60*100cm， 重量不超过 75kg， 有/无免费行李额。
1313 未值机旅客列表中无旅客信息未值机旅客列表中无旅客信息 处理方法：检查已值机中是否有旅客信息 再次与旅客复核航班号，日期，行程 查询旅客电子客票状态，确认旅客信息，并进入销售系统中提取旅客 PNR 检查座位是否订妥复核无误后 GOSHOW 接收旅客 如遇大量旅客信息无显示的情况可联系控制重做 BKO 1414 未办理旅客到柜台后发现在已值机列表中未办理旅客到柜台后发现在已值机列表中 处理方法：检查办理的工号 根据工号判断是否为网上值机或自助值机，然后询问旅客登机牌是否 打印如网上值机未打印或自助值机曾办理过但未打出来，为旅客重 打后在登机牌上注明重打，并报主班 如果判断不是网上值机或自助值机，根据工号询问办理的值机员后再 做处理，不得擅自重打 如果办理工号不是本部工号，先判断旅客是进港出港旅客（登机牌前 站已打印）进行询问，再有特殊情况无法自己判定的及时喊组长分队 长 1515 旅客持护照办理乘机手续，姓名与离港内信息相符，但证件号码旅客持护照办理乘机手续，姓名与离港内信息相符，但证件号码 7 与离港内信息不符与离港内信息不符 因安检查验旅客护照时，如旅客姓名相符即可通过安检，所以值机员 在确定旅客航班号正确无误时，且同一航班中无同名同姓即可办理。
或者在 F10 中进入销售系统，使用 RT 提取旅客记录编号，或者 RT： 姓名/航班号/日期，查看旅客证件号码是否相同，如无误后可接收办 理，给旅客减少麻烦 1616 婴儿票旅客系统有备注，但详细信息中无婴儿婴儿票旅客系统有备注，但详细信息中无婴儿 ETET 处理方法：询问旅客婴儿票号或索要婴儿行程单，将之前的婴儿信息 预删除（PW#1,INF）后，手工添加婴儿电子客票 1717 未满未满 1616 周岁的旅客携带一名婴儿周岁的旅客携带一名婴儿 处理方法： 不予办理 按客规规定： 携带婴儿乘机人士需年满 16 周岁 1818 一人带两个一人带两个 INFINF 处理方法：一位成人只能带一个 INF，另外的 INF 需改买儿童票，按 儿童算，一位旅客此种情况最多带 3 位 INF 1919 两个未满两个未满 1212 周岁的旅客办理联程中转周岁的旅客办理联程中转 处理方法：不予办理客规规定：无人陪伴儿童不办理联程中转 2020 单独接收婴儿旅客单独接收婴儿旅客 提取大人，提取婴儿票面信息，用指令 pu1,inf1/婴儿姓名，ET 航段 数 2121 两名成人旅客携带一名婴儿，但两名成人均有两名成人旅客携带一名婴儿，但两名成人均有 INFINF 备注（一个备注（一个有有 ETET 一个无一个无 ETET））, ,值机员预删除无值机员预删除无 ETET 婴儿信息时错把有婴儿信息时错把有 ETET 婴儿信息删婴儿信息删 除，导致婴儿票号丢失。
除，导致婴儿票号丢失 8 处理方法：进入订座系统提取刚才有 ET 婴儿备注的成人 PNR，查找带 INF 的电子客票号，记录后返回离港系统再次手工添加 2222 持同机中转持同机中转/ /联程电子客票旅客所携带的婴儿电子客票系统无备联程电子客票旅客所携带的婴儿电子客票系统无备 注信息，手工只能添加第一程，或婴儿下段登机牌打出无注信息，手工只能添加第一程，或婴儿下段登机牌打出无 ETET 处理方法：指引旅客至承运人所在售票柜台，在订座系统中将婴儿票 号等信息（包含 SSR TKNE 和 SSR INFT 两项）加入成人 PNR 的所有航 段中，旅客返回柜台后刷新航班，有信息后可正常按联程接收并检查 登机牌上是否有 ET 2323 旅客购买同一航班的两段联程机票旅客购买同一航班的两段联程机票，， 如如 HU7809HU7809 到西安中转到西安中转 HU780HU7809 9 到长沙 处理方法： 这是不规范出票， 不予接受 （需让旅客到售票处重新购买） 2424 为旅客添加行李时未打出行李票，检查离港中只有行李件数与重为旅客添加行李时未打出行李票，检查离港中只有行李件数与重 量，无行李牌号，在量，无行李牌号，在 NEWAPPNEWAPP 中无法做删除。
中无法做删除 处理方法：在自由格式中选中旅客后通过指令删除无行李牌号的行李 件数与重量（例：RN 旅客姓名，PW1，1/10） ，然后重新添加行李 2525 打出行李票时打出行李票时 NEWAPPNEWAPP 显示行李件数与重量，主机回显中无显示显示行李件数与重量，主机回显中无显示 处理方法：数据传输问题，将打出的行李票号，件数，重量报主班做处理方法：数据传输问题，将打出的行李票号，件数，重量报主班做 记录监控，避免隐载记录监控，避免隐载 检查是否为主机故障或已转本地模式 必要时联系控制重做航班 2626 旅客接收状态变为旅客接收状态变为 SB.SB.其代码为其代码为 WTLWTLCAPCAPURESURESHLHL 处理方法：WTL：由于航班无可利用业载 联系配载放载量 9 CAP：无可利用座位，联系控制放座位 URES:联系控制放相应的 GOSHOW HL：有 HL 限额锁定，联系控制解除 HL 限额 2727 办理特殊旅客需向控制申请座位时办理特殊旅客需向控制申请座位时 提前将旅客选中，调出旅客信息框，选中 SNR 座位号，这样可以避免 被其它柜台接收 2828 旅客客票使用日期受限（航空公司特价票旅客客票使用日期受限（航空公司特价票. .内优票）内优票） 处理方法:查询 ETKD:NI 身份证号Open for ures前的日期1.请 旅客取售票处更改时期时限（特殊情况）2.报分队长，使用 86 级输入 指令强行接收。
2929 打出行李票时主机回显中有行李信息，打出行李票时主机回显中有行李信息，NEWAPPNEWAPP 无显示 处理方法：以离港主机数据为主，主机数据相符即可 判断是否为本地数据库故障或数据传输慢 必要时联系控制重做航班 3030 旅客托运旅客托运 5 5 副手铐 处理方法：首先旅客应有警官证或公安单位出据的身份证明，其次， 行李应有良好的包装（行李需打包或带锁） 3131 旅客行李超重，身份证押后，却迟迟不回旅客行李超重，身份证押后，却迟迟不回 处理方法：旅客持有新旧 2 张身份证，为不缴费，舍弃一张身份证 此时需上报值班分队长，说明情况，交由其处理 3232 航空公司贵宾卡旅客，要求发放机组座位航空公司贵宾卡旅客，要求发放机组座位 处理方法：询问控制是否能放座位，并向旅客解释清楚，如果旅客坚 10 持要坐机组座位，请旅客联系航空公司 3333 一个旅客可能出两张登机牌一个旅客可能出两张登机牌 处理方法：。