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1、客 运 服 务 礼 仪,王艳艳,课 堂 规 则,Open 开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问。 Close 封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭手机或调至振动。,铁路客运服务礼仪,铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。 “以客为尊，以人为本”理念。,“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,礼 仪 作 用,内强个人素质； 外塑企业形象； 增强企业竞争的附加值； 增进与他人交往。,Contents,态度=100% 技能=100%,“礼有心生，态度决定一切！”,职 业 态 度,将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而
2、如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。,青蛙现象,企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、不求上进的话，久而久之，就会象这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！,服 务 意 识 与 服 务 能 力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。”,案例分析-他为什么为难他,顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有，而ATM机前却排着长长的队伍。 营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。” 营业员说“对不起。
3、请你到ATM机去取。”顾客这才看见窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动 ，取钱在5000元下，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了?”营业员正色说到：“这是规定。” 顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气”不是说让你在外面取吗？“顾客说：”我取5000元！“”这次营业员无话可说，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“我存1000.”营业员张嘴想说，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元”营业员简直有些恼怒了：“你为何不一块存。” “这是我的规定，我规定一次自
4、己一次只能存1000元，不能多存。”,服 务 意 识,用心服务-假如你是消费者 主动服务-要做的正式对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务不厌其烦的态度,“问不倒”是努力的方向； “问不恼”是职责标准。,对待自己-要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给你们你是谁，另一分钟让他们喜欢你. - 罗伯特.庞德（英国形象设计师）,人的印象形成 55%外表+38%自我表现+7%语言,如果你14岁不漂亮，你可以怨父母； 如果你40岁还不漂亮，你只能怪自己。 -索菲亚.罗兰,引入：老板与无赖的故事,一个人走进饭店要酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说
5、：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事。”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看见了，他也进店要了饭菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：”店家，今日忘记带钱，改日送来。“谁知店老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。 无赖不服：”为什么刚才那人可以赊账，我就不行。“ 店家说：”人家吃菜，筷子在桌子找齐，喝酒一盅盅地筛。“斯斯文文，吃罢掏手绢搽嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你了？脚踏在条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子搽嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！” 一席话后说的无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。,启示一：动作姿势是一个人思想
6、感情文化修 养的外在体现。一个品 德端庄、富有涵养的人，其姿态必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅德姿态来的。 启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象、讲究动作与姿势。因为我们的饿动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。,仪容仪表男士,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。,西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜,穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜,着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣
7、领为宜,保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm,忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。,仪容仪表女士,服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损,衬衫下摆须束在裙内或裤内。,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料,保持
8、手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油,头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后,仪 容 仪 表,形 体 仪 态,形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。,（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿,（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬,（一）站姿规范,1、标准站姿及训练,（1）直立，挺胸，收腹，略为收臀； （2）肩平，颈直，下颌微向后收； （3）两眼平视，精神饱满，面带微笑 。,1、标准站姿,女士站姿1：V字步,男士站姿1：垂手式,双脚并拢或平行不超过肩严
9、肃的场合宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。,1、标准站姿,男士站姿2：握手式,女士站姿2：V字步,双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，左手在腹前握住右手或右手握住左手。 这种站姿适合在工作与客户或同事交流时。,1、标准站姿,男士站姿3：背手式,女士站姿3：丁字步,双脚并拢右脚略向后，脚尖分成“丁”字型，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。,双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合迎宾时。,2、应避免的站姿,3、站姿训练,课后练习方法,头顶书，双腿夹书练习法,背靠背练习
10、法,贴墙站立练习法,（二）坐姿规范及训练,3、坐姿训练,2、应避免的坐姿,1、坐姿规范,1、坐姿规范,从左侧入座； 用右脚测试椅子的位置； 着裙装入座时，要用双手把裙摆扶拢后再坐下； 坐椅子的2/3左右； 腰部挺直，上身正直； 离座要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，动作不可过猛。,1、坐姿规范-文雅、稳重、大方,1、坐姿规范,正坐式（基本坐姿）,身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度，双手虎口相交轻握放在右腿上，挺胸直腰面带微笑。,1、坐姿规范,双腿斜放式,身体的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。,1、坐姿规范,双腿交叉式,身体的重心垂直
11、向下，双腿平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交叉轻握 放在腿上，挺胸直腰面带微笑,1、坐姿规范,交 叉 式,1、坐姿规范,前身后屈式,身体重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸后脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握，挺胸直腰面带微笑。,1、坐姿规范,斜 叠 式,先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。,2、应避免的坐姿,男职员 说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿,2、应避
12、免的坐姿,（三）蹲姿规范及训练,1、蹲姿规范,高 低 式,双膝一高一低、双脚一前一后的姿态。要求在下蹲的时候，左脚在前完全着地，后脚脚掌着地，脚跟提起。 女性应靠紧两腿，男性可以适度分开，常用。,1、蹲姿规范,交叉式 （用于女士）,1、蹲姿规范,男式蹲姿,2、应避免的蹲姿,3、蹲姿训练,（四）走姿规范及训练,1、走姿规范,女士：一条线 男士：两条线,双目向前平视，微收下额，面容平和自然； 双肩平稳，双臂前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向外15度。 步幅和步速适当。,2、应避免的走姿,3、走姿训练,走姿,（五）手 势,示 意 入 坐,方 向 指 引,阅 读 指 示,行 进 指 引,手势是人际
13、交往中不可缺少的动作，是富有表现力的“体态语言”，得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,小例子,导游带领游客上大巴，开始清点人数：“一、二、三、” 手心向下，食指指人，大家怎么样的感受？,掌心向下，表示傲慢之意； 一个手指指人表示训斥、教训之意； 掌心向上，表示谦恭之意。,方 向 指 引,为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。,行 进 指 引,当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不
14、认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。,为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容， 面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。,阅 读 指 示,示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。,示 意 入 座,（六）鞠躬礼仪,身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； 目光随之落在自己身前1-2米处或对方脚尖上，鞠躬后目视对方面带微笑； 女士双手虎口相对自然重叠在身旁，男士两手伸直放在两腿上，中指贴在裤缝。,15度：你好，请稍 等； 30度：谢谢、欢迎光临、 请慢走； 45度：对不起、非常抱歉、十分感
15、谢； 90度：深度表示歉意或 谢意。,据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次，在商店自动电梯工作的值班员，一个班要鞠2500次，在日本礼仪概念中，“顾客永远是对的”，为此使他们的工作态度既端正又认真。,手 势和鞠躬 练 习,横摆式（小请）：手位高45度； 斜摆式（中请）：请对方座落的手势； 直摆式（大请）：引导手势，手臂与肩同高； 双臂式（多请）：适用于多人做“请”手势。,（一)助臂服务 （二)递送资料 （三)递送物品 （四)接递名片 （五)上下楼梯,接 待 礼 仪,（六) 出入房间 （七）奉茶礼仪 （八）握手礼仪 ( 九）电话礼仪,接待礼仪,助臂
16、服务,下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。,如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,接待礼仪,递送资料,在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。,换名片时，先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。 接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。,接待礼仪,接递名片,上下楼梯时要靠右行。 脚步轻放，速度均匀。 若遇来人，应主动靠右侧让。 引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。,接待礼仪,上下楼梯,进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每次敲2-3下，每隔3至5秒敲一次。 出房间时应面
