《【6A版】校迅通客户服务手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【6A版】校迅通客户服务手册（81页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、7A版优质实用文档客户服务培训手册客户是对本企业的最重要的人无论是上门服务，抑或是电话来访最终为我的工资单付款的人我的确是在为他工作一个我不应当与之争论的人“赢得争论的唯一途径是避免争论”-尤其是与客户争论一个让我学耐心的人即使他并不总是对我具有耐心一个既能够使我成功也能够使我失败的人全看我怎样对他的评论做出反应只要我能够控制自己的反应就能轻松把握自己的生活一个像我一样怀有偏爱和偏见的人他也许不喜欢我的发型而我也许也不喜欢他的着装但他仍然是一个特别的人，因为他是我的客户一个我应当小心翼翼不去冒犯的人即使他是错了，我也应委婉地，有礼貌地指出他的错误一个有时候意味着一种挑战的人我接受挑战并且很高兴
2、能使他转怒为喜一个非常特别的人他做为我的客户只有短短的几分钟而在此期间我却能够帮助他，百分之一百的满足他的需要一个我会不计劳苦对待的人他也许不会注意到这点，但我却知道平庸与优秀之间的差别其实只有百分之十本手册学习目标：1、 懂得如何使用本手册；2、 逐步熟悉你的工作职责、工作方法和工作技巧3、 了解公司与本岗位有关的管理流程本手册的宗旨：本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关校园信息平台（校讯通）的资料，通过本手册，你将对我公司开发的校园信息系统使用和维护技术一览无遗。客户服务岗位的工作职责：1、 协助完成校园信息系统设备的安装和调试；2、 对使用本系统的教师、学生、家长等进行培训辅导
3、，以完成本系统的使用；3、 帮助教师、学生、家长等充分利用信息平台；4、 在使用过程中，完成对系统硬件软件的维护；5、 开发客户，让更多家长使用校讯通；6、 收集客户信息，及时与公司联系反映客户信息。第一章客户服务基本理念客户服务的概念：顾名思义，客户服务的意思就是向客户提供服务，不同的企业向客户提供不同的产品，客户服务的内容也不尽相同，如果非要给客户下一个定义的话，那么可以如下定义：为了能够与客户形成一种难忘的、愉悦的、亲密的互动，企业所能做的一切工作称之为客户服务。这是一个广义的概念，它的外延能涉及到企业所有的工作。我们通常所说的客户服务大多指的是狭义上的概念，是指为了帮助客户购买和使用公
4、司的产品并令顾客满意所能够提供的一切工作活动，实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等，旨在促使客户做出购买决定。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。了解客户服务的意义在于工作中树立为用户服务的思想，树立只要有利于公司产品推广和使用的行为，都应该属于客户服务的工作范畴。服务决定公司的成败今天
5、，很多成功的公司认识到打败竞争对手的最好的方法就是提供最好的服务，公司向客户提供客户所需要的东西，但所提供的远远不止这些，公司雇佣那些真正乐于提供最好服务的雇员就是最好的证明。这也说明服务在当今的形式大潮中是多么的重要，客户服务人员多么重要，那么客户服务的好坏必然影响公司的继续发展的成败，所以我们身上背负着重要的使命。如何树立正确的客户服务观念(一)服务从心开始1.要有一颗热忱的心，一颗热忱的想为他人服务的心！2.成就自己，把自己的成就建立到客户的快乐之上。了解客户服务的意义及使命(二)服务的人生观1.喜欢人，有强烈的亲和需求2.对人有兴趣，想了解人3.认为帮别人做事是有价值的事4.与人一起时
6、是最快乐的事(三)保持精神饱满客户服务的三个谜：1.为客户服务比其他体力劳动更累（情感劳动）2.每天从早到晚提供优质服务并不难3.如果能对一个客户提供帮助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法对待所有的客户(四)态度决定一切天分是你先天就会做某事的能力。技能是培养训练的结果。而态度则是去做某事的欲望。如果态度有问题，那么即使你有再多的天分和再好的技能也将无济于事，态度可以改变一切。对客户要显示积极态度，态度是心灵的表白，这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。特种兵精神客户服务人员要具有特种兵的精神，特种兵具有以下特质：1、 全面的技能2
7、、 良好的素质3、 坚苦的环境4、 关键的作用电视剧士兵突击中描述了这样的战争场面，战争开始了，部队打散了，对抗的双方准备发动下一轮次进攻的时候，特种兵上场了，他们将面临一个没有前方，没有后方，没有建制，没有后援的战场，在这种情况下，能不能在关键的地方给敌人一击，扭转战局。我们的客服人员，在绝大多数情况下是在“没有前方没有后方”的前线独立工作的，面临着挑剔的客户，看不到领导，找不到同事，在这种情况下，别管有多大的困难，受到什么委屈，发挥特种兵的精神，知道自己肩上的责任，独立战斗，坚强地完成为客户服务的任务。不要老是抱怨这种困难那种困难，没有条件创造条件，更不要以抱怨替代工作。“不管前面是地雷阵
8、，还是万丈深渊，我将勇往直前，义无反顾，鞠躬尽瘁”因为你的信心来自于背后团队的支持。我们客服工作，将直接给用户使用公司的产品带来便利，将直接影响成千上百位学生的学习，将直接影响到成千上百位家长对孩子的关爱。我们客服工作的成败，将影响到公司合同的执行，将关系到后方所有技术人员的努力能不能收到成果，关系到公司投资的能不能得到回报。我们客服人员不经意的一句话，一个行为，或许能改变客户对公司的态度，或许能挽救公司的合同执行，或许能给公司带来新的客户和业务收入要做到以上，我们的客服人员要：不断地学习业务知识；深入地了解用户；培养独立工作的能力。公司团队如果说客服人员是宝剑前端的锋利的刃尖，那么公司团队就
9、是强大的剑身，剑刃的锋利来自于剑身强大的支持。军事上的一场战争的胜利，需要各兵种协同合成作战才能取得胜利，我们客服人员的工作，也需要身后的公司团队的强大支持。客服人员在工作要及时为公司团队的提供一线的信息，在工作中是公司工作流程的发起者，与身后公司团队的协同配合，为客户提供优质的服务。第二章客户服务礼仪规范一、着装规范（一）、着装规范的原则俗话说，“人靠衣装马靠鞍”。一个人的着装既能直接反映一个人的喜好、品味乃至心情，又会间接影响到受众的感知和情绪；因此，在不同的场合或者与不同的人群在一起时应该有不同的着装。对于客户人员来说，我们直接面对的是大客户，那么着装应该围绕“有利于为客户提供优质服务”
10、这一目标进行。一般来说，客户经理的着装规范应该遵循如下原则：干净整洁；美观得体；正式稳重。（二）、着装规范的“宜”与“不宜”具体来说，个人客户经理的着装规范可以参照如下行为标准：着装规范宜不宜女士着装 工作期间着公司统一制服，并保持整洁 工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内 衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内 穿裙装时，丝袜颜色以肤色为宜 女士着中跟皮鞋 佩戴耳钉，式样以素色耳钉为主 手腕部只能带有手表 衣服过于暴露，有明显污渍或者褶皱 不戴工牌或者佩戴位置不明显、方向不正确 袖口松散、有明显污渍，下摆部分外露 穿着挑丝、有洞或补过的袜子 穿颜色鲜艳、无后跟带
11、、露趾的鞋子 耳钉数量超过一对，且过于花哨 佩戴造型奇异的戒指男士着装 工作期间着公司统一制服、领带，并保持整洁 工作期间将工牌佩戴至标准位置，佩在衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内或挂在胸前； 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内 领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；如带领带夹，领带夹需夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间 穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色皮鞋，光亮无尘 手腕部只能带有手表 衣服过于随便，领带明显歪斜，衣领外翻，有明显污渍或者褶皱 不戴工牌或者佩戴位置不明显、方向不正确 西裤托于地面或者在脚脖子之上，
12、裤腿有灰尘；衬衫扣子错位，衬衫下摆部分外露 领带明显歪斜或褶皱；领带长度超过皮带下面5cm以上；领带过短，里边超出外边 袜子颜色过浅或者带有花纹；皮鞋颜色过亮或者明显有灰尘 手腕部带有其他饰物，如滚珠、手镯、丝线；手背有刺青二、仪容规范（一）、仪容规范的原则如果说长相是天生的，那么仪容则是靠个人经营的。特定的职业应该有特定的仪容规范，这都取决于职业性质。在车间直接从事生产的工人，他主要和机器设备为伍，对于仪容的要求可能就不高；而直接从事服务的员工，因为直接和人打交道，他的仪容就会直接影响客户感知，从而影响交流效果。一般来说，客户经理的仪容规范应该遵循如下原则：让客户感觉亲切；让客户放松；让客户
13、心情愉悦。（二）、仪容规范的“宜”与“不宜”具体来说，客户经理的仪容规范可参照如下行为标准：仪容规范宜不宜女士仪容 保持头发、身体和口腔气味清洁 头发染色不得过于鲜艳，长发要挽起，用头饰固定在脑勺后或扎马尾辫；短发要合拢在耳后，不能烫过于夸张的发型 保持手部的清洁 保持淡妆 饰物颜色自然、简单 若配戴眼镜，镜框简单，镜片干净 头发有明显的头皮屑，有口臭 头发染红、黄、白等亮色；头发散乱；怪异发型，如爆炸头、金丝头等 留长指甲，涂有色指甲油 浅唇过于鲜艳；粉底过浓，有明显脱落痕迹；描眉过于夸张 耳环、手链、其它个人饰物、标记和吉祥物过多，项链露于衣外 镜框夸张，色彩过多；镜片有摔痕或者灰尘；戴有
14、色眼镜男士仪容 保持头发、身体和口腔气味清洁 保持牙齿清洁 保持面部清洁 短发 保持手部的清洁 若配戴眼镜，镜框简单，镜片干净 头发有明显的头皮屑，有口臭 唇间或牙缝留有食渍 留有胡须和鬓角，面部有刺青 染发，光头，留长发，前掩额、侧盖耳、后触衣领 指甲过长，指甲缝有污垢 镜框夸张，色彩过多；镜片有摔痕或者灰尘；戴有色眼镜三、形体规范（一）、形体规范的原则俗话说，成功在于细节。而细节就体现在日常生活当中的一举一动。对于服务质量的要求比较高的集团客户群体；我们一个规范的形体动作可能不能直接带来什么利益，但是一个不规范的形体动作可能瞬间就失去一个客户！因此，要留住客户的心，必须从每一个细微的形体动作开始。一般而言，个人客户经理的形体规范应该遵循以下原则：让客户感到受尊重；让客户感到受关注；让客户有表达和倾诉的欲望。（二）、形体规范的“宜”与“不宜”具体来说，客户经理的形体规范可以参照如下行为标准：形体规范宜不宜站立规范 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸 双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手放在左手腕部，自然放在小腹前；女士右手叠加左手上，自然放在小腹前 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽；女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立 眼睛斜视，注视地面或者上空时间过长 双肩下垂，而且显得僵
