《服务规范与实用沟通技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务规范与实用沟通技巧（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、座席员培训,服务规范与实用沟通技巧,绝大部分客户遇到不满意的服务不会抱怨.,但他们会去别的地方！,为什么要提供专业、满意服务？,何为专业服务？如何使客户满意？,第四层 很满意,第三层 基本满意,第二层 基本需求,第一层 基本需求,一、服务规范,通话职业化-语音语速,语速基本保持稳定 挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话,通话职业化-电话禁忌、禁用语,OK,GOOD,BYE BYE,您在听吗？,呼叫中心服务用语规范,3服务禁用语 3-2 你问我，我问谁？ 3-7 刚才不是说过了吗，怎么还要问？ 3-8 不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写写下来。 3-9 计算机（电脑）不会错的。 3-10 喂
2、喂.，说话呀！ 3-11 不知道（不清楚）。 3-12 不是我办的，我不清楚，你找XXX。 3-13 不是我办的，我也没有办法。 3-14 听不到，大声一点。 3-15 你快一点讲。 3-17 不能办就是不能办。 3-18 你到底要不要办？ 3-19 这不是我的错，没这回事。 3-20 找领导也没用。 3-21 随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利。,通话职业化-应答电话,您好！很高兴为您服务!,喂！喂！,您好！有什么需要帮助？/有什么可以帮到您？,通话职业化-让客户等待的步骤,征询客户同意，并告知大概需要时间 间隔中，告知客户查询进程或正在查询中 等待后向客户致歉，或对客户的等待表
3、示感谢 如需要查询的时间较长，应建议客户先挂断电话，查询后回复客户，并告知客户可能需要的时间,通话职业化-转接电话步骤,征得客户的同意，例如：我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？ 感谢会员的配合谢谢您！ 注意转接前完成前一定要把简要内容告知电话的第三方，避免盲目转接,通话职业化-处理客户不满,是的,我理解！遇到这种情况我也会很生气,请原谅！给您带来了不必要的麻烦,通话职业化-打出电话,您好！我是 *公司座席代表*号,针对您刚才提出的问题，我们是这样为您解决的,我20分钟后再打给您，可以吗？,我等一会儿再打,通话职业化-结束通话三步,谢谢您的来电！(加上必要的节日问候),服务邀请，让客户知
4、道你乐意为之服务（选择时机、对象） 希望下次能继续为您服务，再见！,呼叫中心服务用语规范,1基本用语 1-1 请、您好、谢谢、对不起、再见 2服务通用语 2-1 接听用户电话时，“您好，请讲”； 2-2 用户声音较轻时，“对不起，请您再讲一遍”； 2-3 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语； 2-4 称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”； 2-5 问候语：“早晨好、下午好、晚上好、等”； 2-6 迎候语：“欢迎您再次致电 服务热线等”； 2-7 歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、谢谢您耐心的等待”； 2-8 感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议，等”； 2-9 答谢语
5、：“不用谢、没关系、不客气、等”；,除了业务知识外，评价客服是否专业的标准是什么？,如何解决表达随意的问题？,电话铃声一响你就要立刻进入状态，意识到此刻我的一言一行代表的不是自己而是公司的形象 多用书面语言，减少口头化的语言“恩、啊、当然啦、就是说 ”等 通话中多用敬语“请问、您、谢谢、谢谢您的理解”等 沟通中发现自己有错误的地方要及时纠正，并诚恳的向客户表示歉意，切忌不要忽视错误，更不要一笑了之或笑出声音来 沟通中不要说客户的不是如：“您电话信号不好？刚才怎么短线了？”，取而代之的应该说“抱歉可能因为线路的问题刚才断线了，请问您是想吗？” 沟通中重复语言过多，语言繁琐,二、实用沟通技巧,一、
6、选择积极的用词与方式,习惯用语：现场补胎已经超出服务范围，没有办法给您提供服务； 专业表达：现场补胎已经超出服务范围，我们可以为您提供公里的免费拖车，为您拖到专业零售店进行修补。 习惯用语：（客户询问银行还款.）这个我不太清楚，您拨打电话咨询一下； 专业用语：这里是道路救援专线，关于您的问题建议拨打，由我们的专业客服人员为您解答； 习惯用语：（客户询问,可以吗？）抱歉，不可以的。 专业用语：为了保障您的权益，请您 习惯用语：您必须提供 专业用语：请您提供以便 习惯用语：我试试看吧 专业用语：我会尽量帮到您,二、善用“我“代替“你“,习惯用语：您理解的不对！ 专业表达：对不起可能我没说清楚，。
7、习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要 习惯用语: 您电话信号不好，噪音太大 专业表达：可能由于线路原因信号不好，我给您回拨过去好吗？,三、在客户面前维护企业的形象,习惯用语：是我们同事态度不好 专业表达：针对，我首先代表我们的服务人员向您表示歉意.。 习惯用语: 抱歉这个是公司的规定， 专业表达：为了保障客户的权益，公司规定 习惯用语: 对不起，这事不归我管 专业表达：关于我们有专人负责，我让她尽快回复您好吗？ 习惯用语：我没办法！ 专业用语：抱歉，我们暂时还没有，但是您的意见我们已经记录下来,1. 用匹配的方法创造和谐的氛围,四、技巧-以匹配建立信任的技
8、巧,NO,匹配,模仿,匹配是融合顾客的一种能力,分析顾客的内心世界,并和顾客更有效的交流.,技巧-以匹配建立信任的技巧,2.语言的匹配,心理语言,感观语言,3.声音的匹配,音量,音调,速度,语气,强调,停顿,如果顾客激动,我们不要随他一样,要匹配他快 节奏的速度和正常的语言。,4感受和问题的匹配,技巧-以匹配建立信任的技巧,同意他的观点,理解他此时的心情,我理解,“我同意;我也会很生气的;我也会觉得沮丧的;我与你有同感”,五、处理困难客户的技巧,从倾听开始 认同客户的感受 表示愿意提供帮助 解决问题,三、对自己以后工作的要求,改正自己的不足,每一通电话都拿出 最好的状态来接听,不断检验自己 是否达到目标,不断提高 业务水平,为自己设定目标,工作要求,学习周围同 事的长处,Thank You !,
