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1、旅游服务礼仪,（一）礼仪之源,主 讲：陈 天 容,什么是礼仪？,案例导入:,日本某市近郊有一块土地非常适合建造齿轮材料厂，可是董事长木村 前后半年多次登门，费尽口舌，但对该地块的所有者一位倔强的老寡妇毫无作用. 一个下雪天，老妇人上街时来到木村事务所，她的本意是想告诉木村“死了买地这条心”。一推门老妇人自己觉得穿着肮脏的木屐进去不合适，就站在门口。这时，一位年轻的女职员出现在老妇人面前，她一时没有拖鞋给老妇人，就把自己的拖鞋脱下来整齐地摆在老妇人的脚前，笑着说：“很抱歉，请穿这个好吗？”老妇人犹豫了： 她不在乎脚冷吗？“别客气，请穿吧，我没关系的。”老妇人穿上了她的拖鞋，女职员问：“老太太，您
2、要找谁？”“谢谢，我要见木村先生。”“他在楼上，我带您去。” 女职员扶着老妇人犹如搀扶自己的母亲。老妇人穿在脚底的鞋是温暖的，更使她感到温暖的是互不相识的女孩的心。突然间，老妇人决定改变主意，把土地出售给木村。有这样彬彬有礼的职员，她的老板一定是个好人。 就这样，一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情，竟因一个女职员有礼而亲切的举动无意促成了,（一）中国礼仪的起源：,礼仪故事：孟子休妻,一、天神生礼仪 这是人们还没有认识到礼仪的真正起源时的一种信仰说教，是神崇拜的反映，代表了人类图腾崇拜时期对原始礼仪的一种认识。天神生礼说虽然不科学，但却反映了礼仪起源的某些历史现象。,二、礼为天、地、人
3、的统一体 这种观点是春秋以后兴起的一股思潮。它认为，天地与人既具有制约关系和统一性，又具有高于人事的主宰性。把礼引进到人际关系中来讨论，比单纯的天神生礼说有了很大进步，但仍没有摆脱原始信仰，所以仍是不科学的,礼源于祭祀，原始祭祀分为祭天、祭鬼神、祭祖宗,三、礼产生于人的自然本性 这是儒家的创见，儒家学派把礼和人性结合起来，认为礼起源于人的天性。孔子以仁释礼，一方面把“礼”作为处理人际关系的总则；另一方面把“仁”当做“礼”的心理依据。克己以爱人，就是“仁”；用仁爱之心正确而恰当地处理好人际关系，就是“礼”。,四、礼为人性和环境矛盾的产物 这一学说的目的在于解决人和环境的矛盾。孔子“克己复礼”的观
4、点就是看到了人和环境的矛盾，而解决这种矛盾的方法是“克己”。人的好恶欲望如不加以节制，什么坏事都干得出来，于是圣人制礼，节制贪欲。,五、礼生于理，起源与俗 这是对礼仪起源的更深入的探讨。理，是指事物的必然性的道理。人们为了正常生存和发展，根据面临的生存条件，制定出合乎人类生存发展必然性和道理的行为规范，就是“礼”。“礼”是理性认识的结果。“礼”先于“仪”，有了“礼”这个道德规范，才用“仪”这种形式去表现。“礼”与“仪”常常密不可分,（二）中国礼仪的发展：,1、礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前） 原始社会中晚期,特点：简单和虔诚，没有阶级性。 2、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元
5、前21世纪前771年）进入奴隶社会 特点：发展成为礼制，具有阶级性;“五礼”、周礼。,中国的礼仪源于礼，古代最早“礼”和“仪”是分开使用的。 礼是“禮”的简化字。“禮” 最初产生于刀耕火种的原始社会，是指以祭“天”、敬“神”为主要内容的图腾崇拜活动的仪式和程序以及对参加活动的人们的行为要求。 “仪” 的概念，则是在奴隶社会向封建社会转型的春秋时期才提到，意即：仪式，仪文。,“五礼” 吉礼（五礼之冠，主要指是对天神、人鬼的祭祀典礼）； 凶礼（主要指丧葬礼仪）； 军礼（主要包括阅兵、出师等式）； 宾礼（指接待宾客的礼节）； 嘉礼（是和人际关系、沟通、联络感情的礼仪。包括婚礼、饮食之礼、贺庆之礼等）
6、。,进入封建社会后 “礼”就逐渐演变为“治国之法”，具有了三层主要含义：政治制度、礼貌礼节、礼物 “仪”作为“仪式”、“仪文”，也具有三层含义 容貌和外表 指仪式和礼节 准则和法度 中国古代最早、最重要的礼仪著作是周礼、仪礼和礼记，合称“三礼”。,3、礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771前221年）奴隶社会向封建社会转型的时期 特点：百家争鸣；理论上系统、完善；形式规范 代表人物：孔子、孟子、荀子、管仲 4、强化时期：秦汉到清末（公元前221公元1911年） 特点：成为区分等级的工具；在仪式和礼节上进一步完善；理论上更加系统。 5、现代礼仪的发展 特点：逐步向体现平等、友好关系发展,（三
7、）礼仪的含义：,狭义：人际交往中为了维护正常的社会秩序而逐渐形成的一系列行为规范,广义：儒家提倡的“礼”，包括宗教、法律、风俗、礼仪、制度、教育,礼貌、礼节、仪容、仪表、仪态,指人们在交往过程中互相表示敬意和友好的行为准则与精神风貌，是一个人在待人接物时的外在表现,指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致敬、祝愿、慰问，以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。如：作揖、跪拜、握手、合十礼、拥抱、亲吻等,指人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序,（四）我国礼仪与国际礼仪的差别 1、国际礼仪强调个人至上，以人为
8、本、尊重个人隐私 2、国际礼仪强调女士优先 3、国际礼仪强调交际务实，民族性、世界性、时代性,东、西方礼仪具体差异： （一）对待血缘亲情的态度差异 东方人重视家族和血缘，西方人相对较淡，独立意识强，将责任和义务分得很清。 （二）表达形式的差异 东方人谦虚、含蓄，西方人直率、坦诚。 （三）礼品馈赠的差异 东方人注重礼尚往来，礼数繁多，西方人不轻易送礼，方式较简单。重视包装。,（四）对待老人的态度差异 东方人尊老、敬老，处处让老；西方仍不服老。 （五）时间观念的差异 西方人守时，时间观念强；东方人相对较淡抹。特别是中国人。 （六）对待隐私权的态度差异 西方人保护个人隐私的观念强，东方人更善于过渡关心别人,案例分析,新加坡的国民素质，“富而有礼”（李光耀），用法律手段强化国民的礼仪意识 日本行李员对客人背后的鞠躬 忠、孝、仁、爱、礼、义、廉、耻,拓展知识 旅游服务礼仪礼貌自检 1、你每天上课前照镜子了吗？ 2、你每天出门前化淡妆了吗？ 3、你注意修剪指甲了吗？ 4、你的头发梳理整齐了吗？ 5、你经常说“请”、“您好”、“谢谢”吗？ 6、你主动和同学老师打招呼吗？ 7、在你情绪心情不好的时候，你会以良好的心态对待同学朋友甚至陌生人吗？,训练与思考： 分组讨论 谈谈对“人无礼不生，事无礼不成、国家无礼不宁”这句话的认识。,Thank You,
