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1、2019/1/17,1,海尔售后服务介绍,顾客服务推进部,2019/1/17,2,售后服务模式,对外部用户一站到位的服务， 对内部用户一票到底的流程。 售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户能够在第一时间感受到海尔真诚、迅速的服务。 1234售后服务模式： 一个结果： 服务圆满 二个理念： 带走用户的烦恼烦恼到零 留下海尔的真诚真诚到永远 三个控制： 服务投诉率小于10PPM 服务不满意率小于10PPM 服务遗漏率小于10PPM 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题； 一个不漏的处理用户反映的问题； 一个不漏的复审处理结果； 一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任,2019
2、/1/17,3,售后服务定位,售后服务定位：建立信息中心、文化 中心、培训中心。 信息中心：服务网点负责的信息不是来电或来信的这几个信息，而是所辐射小区的每一个用户，每一条信息都是市场定单，实现信息增值。 文化中心：海尔代表的是一种高标准服务的象征，同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会的责任。 培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合理。把售后服务做到前面去。,2019/1/17,4,售后服务网络发展思路,由特约服务向专做海尔服务发展 （立服务标准） 由专修部向海尔服务加盟店发展 （创服务品牌） 由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并实现社区微机网络联网 （作服务产业）,2019/1/
3、17,5,售后服务网络分布,2002年网络现状： 专修部服务网络通过ISO9001质量体系认证,2019/1/17,6,售后服务网络管理,每年组织2次专修部经理人培训班，对专修 部的管理进行系统培训； 由专业认证公司就专修部的体系运行情况 进行评价、互动沟通提高措施，帮促专修 部经理加强企业运营、管理意识及水平。,2019/1/17,7,售后服务系统的信息化,电子派工： 端对端，网点直接与电话中心联网 自动派工：信息由系统自动判断派工网点 减少中间环节及认为因素 派工信息报警：采取群体寻呼的方法，信 息派工报警 网点程序包括派工数据、结算管理、备件管 理、上岗证管理等内容，提高实用性,2019
4、/1/17,8,售后服务系统的信息化,电子培训课堂： 建立电子培训课堂，与电子上岗证结合，实现培训工作的端对端管理 所有培训资料网络化 原创教材通过网络与网点互动转化为升级教材，直接通过网络发布 所有的培训资料网上可查 实时在线解答（培训9999） 通过网络BBS，实现总部、中心、网点的实时在线沟通,2019/1/17,9,售后服务系统的信息化,微机自动审核、结算，实现与网点的端对端管理 结算自动化 网点结算信息直接通过系统上传到总部。 系统自动判断各种结算条件，以及与备件、服务满意率、培训等的闸口关系，给出结算单 网上结算，取消邮寄方式 自动对备件、服务满意率、培训等进行跳闸,2019/1/17,10,信息系统集成,数据采取集中式管理 售后中心的数据库并入电话中心数据库 电话中心同样采取集中式管理，根据用户群体的分布情况合理的建立呼叫中心 充分共享利用各系统的数据，为市场服务 售后资料 发货资料 零部件资料 外协厂资料 产量资料 销售资料 成本、费用,2019/1/17,11,备件管理,实现备件定单管理及端对端管理 网点申请备件直接通过系统申请 系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由中心发放备件 系统直接自动判断各二级库备件情况并发货 网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点的备件管理由总部直接监控,
