服务企业经营管理

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1、第1章导论,1.1服务的内涵与外延 1.2服务管理的基本理论 1.3服务业概述分类与功能 1.4服务业在国民经济中的地位与作用,1.1服务的内涵与外延,1.1.1服务的定义 1.1.2服务的本质特点 1.1.3服务产品及其构成要素 1.1.4服务的互动性,1.1.1服务的定义,广义:在社会分工存在的条件下，人们分别进行不同的劳动，在不同行业中进行操作，也就是说彼此都为对方提供服务。 词海中的解释：不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种需要的活动。 现实生活中：人们把不从事工农业生产，只为他人提供非工农业产品的效用或有益活动称为服务。,1.1.1服务的定义,1.以服务的本质来定义服务 一般认

2、为：服务是一种为销售而提供的、能够产生利益和满足感，但又不引起商品实体形式变化的活动。 克里斯蒂格朗鲁斯(Christian Gronroos)综合前辈学者思想对服务提出以下定义：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。,1.1.1服务的定义,我们认为，服务不仅是一种无形的活动，而且更是一种观念。 服务的方式可以是一种劳动，一种行为，也可以是一种展示，其本质是无形的，极易消逝的，生产与消费几乎是同步的。 企业得以生存、发展的途径正是为社会、为他人提供的服务得到了认可，从而获得了回报。为顾客服务的观念贯彻得好，服务质量就会提

3、高，企业就会增强竞争力，从而得以持续、稳定、长久的发展。,1.1.1服务的定义,2.其他视角定义服务 (1)从投入产出的角度定义服务：服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。 (2)从过程的角度定义服务：服务是满足顾客需要的过程。 (3)从服务的性状角度定义服务：可触和不可触两部分要素构成的组合。 (4)从管理的角度定义服务：为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。,1.1.2服务的本质特点,1.无形性 这是服务作为产出与有形产品的最本质、最重要的区别。 2.不可分割性 第一种形式：大多数情况下，服务的提供与消费是同时进行、不可分割的。 第二种

4、形式：是消费者不能脱离服务过程。,1.1.2服务的本质特点,3.不可保存性 大多数服务都是提供与消费同步进行的，因而可以认为服务通常是无法储存的。 4.多变性 服务不是一个单一整体，而是相关服务要素的集合,即使是同一种服务规范，不同顾客的不同个性也会导致不同的服务结果。服务质量的不确定性以及顾客满意度的难预测性，都对服务管理者提出了极大的挑战。正是由于服务结果的多变性，使得服务管理和服务的质量控制变得十分困难。,1.1.3服务产品及其构成要素,服务作为服务企业的产品，既包括无形部分，也包括有形部分。服务产品的有形部分和无形部分共同构成了服务整体，称之为“服务产品组合”或“服务包”(Servic

5、e Package) 为满足顾客需要而提供的无形服务和实体产品的组合由 (1)显服务要素。(2)隐服务要素。(3)实体产品要素。 (4)环境要素。,1.1.4服务的互动性,1.服务互动性的构成 (1)顾客：服务的最终目标就是为了使顾客满意。最大限度地、有效地满足顾客的需求成为服务及其传递系统设计的关键。 (2)服务人员。服务人员是服务互动过程中关键的人力因素。管理层要特别留意招聘对象的人际沟通的能力。服务管理培训的重点在于帮助服务人员提高人际交往能力。 (3)服务传递系统。服务传递系统不仅包括设备、易耗品、服务过程、服务方案和服务流程，还包括规章制度和组织的文化。首先服务传递系统的设计必须按照

6、顾客的意愿定位和操作。其次需要考虑的关键因素是核心服务。,1.1.4服务的互动性,(4)实体设施 实体设施是指服务中或服务机构中顾客所接触到的一切有形部分，实体设施会影响到顾客的消费行为和购买决定以及服务人员的工作积极性。 (5)其他顾客的影响 在服务的提供与消费是针对一群人时，某个消费者或一群消费者的行为就会影响其他消费者享受服务。 服务产品供应商可以从以下几方面来消除其他顾客的消极影响，保证服务质量： (6)选择正确的消费群。(7)按照顾客的意愿，规范行为准则。(8)促进顾客间的正向交流。,1.1.4服务的互动性,2.服务互动性的特征 服务的过程可简可繁，通常它是由若干个方面通力合作完成的

7、，是由一系列的过程，而不是由一个单独的过程组成的。对于大多数服务企业而言，服务的互动性仅限于消费者和服务人员之间，具有以下特征。 (1)服务互动是有目的性的。(2)服务双方是互利的。 (3)服务双方不必事先相识。(4)服务范围受到限制。 (5)信息的交流受到服务内容的制约。 (6)服务双方各尽其职。 (7)暂时忽略服务双方的社会地位。,1.2服务管理的基本理论,1.2.1服务管理理论发展的历史沿革 1.2.2服务管理的基本观点 1.2.3服务企业经营管理的基本内容,1.2.2服务管理的基本观点,1.服务管理的含义 北欧著名学者克里斯蒂格罗鲁斯(Christian Gronroos)才给出了一个

8、相当详尽的服务管理的定义 (1)能了解顾客在接受服务过程中所要获取的价值，并明确服务本身或者服务与信息、有形产品及其他有形要素一起对顾客需要的价值所起的作用以及顾客是如何通过质量感知形成感知价值并随着时间的推移而变化的。,1.2.2服务管理的基本观点,(2)能了解组织(人力、技术、有形资源、服务系统和顾客)如何生产并传递顾客感知质量和价值。 (3)能了解企业应如何发展和管理才能提供顾客所需要的感知服务质量和价值。 (4)能充分发挥组织的职能，为顾客提供良好的服务质量和感知价值，实现企业、顾客和其他各方所期望的目标。,1.2.2服务管理的基本观点,植入服务管理观念能够使企业的工作重心发生本质性的

9、变化。 (1)由基于产品的价值转向在顾客关系中生成的总的价值。 (2)从短期交易转向长期关系。 (3)从核心产品(有形产品或服务)质量(产出的技术质量)转向在长期的顾客关系中的总的顾客感知质量。 (4)企业核心业务流程由提供技术解决方案或产品、服务的技术质量转向为顾客提供总的感知质量和价值。,1.2.2服务管理的基本观点,北欧学派认为应从五个方面认识服务管理的观点: (1)全面管理 (2)重视顾客 (3)系统研究 (4)重视质量 (5)内部发展和促进,1.2.2服务管理的基本观点,2.服务管理的基本观点 服务管理的基本观点是将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品或服务的质量和企业的整体运作置于

10、优先地位，具体包括: (1)顾客导向。 (2)以顾客感知的质量为导向。 (3)注重长期发展的观点。 (4)重视内部营销。 (5)重视对管理的全面研究。,1.2.3服务企业经营管理的基本内容,服务企业营运管理的内容可以归纳为以下三个部分: 第一部分是服务管理概论包括: (1)导论。 (2)服务战略管理。 (3)服务营销管理。,1.2.3服务企业经营管理的基本内容,第二部分是主题与职能管理有关包括： (1)服务计划管理。 (2)服务企业人力资源管理。 (3)服务企业文化建设。,1.2.3服务企业经营管理的基本内容,第三部分是服务理论的实践具体包括： (1)服务设施选址与布局。 (2)服务质量管理。

11、 (3)服务企业供应链管理。 (4)服务信息化管理。 (5)服务流程与服务系统优化。,1.3服务业概述分类与功能,1.3.1服务业概述 1.3.2服务业的分类 1.3.3服务业的功能,1.3.1服务业概述,关于服务业的范围问题，在我国有两种典型的传统观点： 一是认为服务业即第三产业。 二是认为服务业即传统服务业。 迄今为止，人类产业发展呈现出三个明显的发展阶段： 一是以广义农业为基本特征的生产阶段； 二是以机器大工业为基本特征的生产阶段； 三是以现代服务业为基本特征的生产阶段。,1.3.1服务业概述,人类社会与经济活动可以划分为三大方面：产业(农业、工业、服务业)、宗教和政府(政府机构、党派、

12、军队、公检法等)。作为一种产业的服务业，应当是指除了第三产业中的政府部门、公检法等以外的全部领域。,1.3.2服务业的分类,1.按服务业在经济发展阶段中的特点分类 (1)传统服务业。 (2)补充服务业。 (3)新兴服务业。 2.按服务功能分类 (1)流通服务。 (2)生产服务。 (3)社会服务。 (4)个人服务。,1.3.2服务业的分类,3.国际服务贸易分类 (1)商业服务业。 (2)通信服务业。 (3)建筑及有关工程服务业。 (4)销售服务业。 (5)教育服务业。 (11)交通运输服务业。,(6)环境服务业。 (7)金融服务业。 (8)健康与社会服务业。 (9)与旅游有关的服务业。 (10)

13、文化娱乐及体育服务业。,1.3.2服务业的分类,4.中国服务业分类,1.3.3服务业的功能,1.消费服务：在市场上直接为消费者提供的服务，满足消费者生理与心理需求。 2.生产服务：在市场上为生产者生产活动的开展提供的服务，使生产活动得以正常、高效率地进行，实现物流、信息流、资金流的合理流动，促进知识、技术的传播。 3.分销服务：分销服务是为消费者和商品生产者提供商品销售的服务，又称为分配服务，是将生产者生产的商品转移到消费者手中的工作，实现商品所有权的转移。 4.社会服务：主要是政府职能的服务。,1.4服务业在国民经济中的地位与作用,1.4.1服务业在现代经济中的地位 1.4.2服务业在当代经

14、济中的作用,1.4.1服务业在现代经济中的地位,拟从三个宏观统计维度对服务业在现代社会和国民经济中的地位进行分析： (1)服务业的产出占国内生产总值(GDP)的比重。 (2)服务业的就业人员占就业总人数的比重。 (3)对服务投入的比重。,1.4.1服务业在现代经济中的地位,1.4.1服务业在现代经济中的地位,1.服务业在西方发达国家中的地位 服务业已经成为主导产业，并成为财富的主要来源和经济增长最重要的推动力。,1.4.1服务业在现代经济中的地位,2.服务业在发展中国家中的地位 服务业不仅在西方发达国家中占据主导地位，而且在发展中国家也发挥着重要作用。,1.4.1服务业在现代经济中的地位,我国

15、第三产业发展迅速，在国民经济中逐渐占据了重要地位。,1.4.2服务业在当代经济中的作用,第一，服务业随整体经济的发展而变化，总的趋势是服务业在经济中的比重以及地位和作用随经济发展水平的提高而上升，而且在经济发展到一定阶段时可能有一个高速增长时期。 第二，服务业的发展水平必须与经济发展阶段和人均收入水平相适应。如果服务业发展过于滞后，就会制约经济的发展和经济结构的调整，进而影响经济增长质量的提高。 第三，服务业具有大量吸纳劳动力的潜力，在经济发展的各个阶段，服务业的就业比重基本呈上升趋势。在工业化过程中，劳动力从农业同时向工业和服务业转移，而最终以向服务业转移为主。,1.4.2服务业在当代经济中的作用,服务业除了成为主导产业和提供更多的就业量之外，还具有以下七个方面的作用： 1.创造较高的劳动生产率 2.促进经济发展速度加快 3.服务业在经济结构中的影响与作用日益凸显 4.服务业对经济的战略意义 5.对社会文化的影响,复习思考题,1论述服务的本质特点对服务企业经营管理影响。 2查阅资料对比分析北欧学派和北美学派对服务管理概念的理解。 3选择您所熟悉的服务企业，分析其服务产品的构成要素。 4在理解服务产业功能的基础上，阐述服务业对区域经济的影响。 5选定您所熟悉的服务业或在当地有特色的服务业作为研究对象，探讨其发展的历史 沿革、现状以及存在的问题。,