[高等教育]沟通技巧

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1、人际沟通与交流 主编：许玲、苏平 清华大学出版社2011,沟通技巧,人际沟通与交流,第一章 沟通概述 第二章 语言与非语言沟通 第三章 人际交往的基本原则 第四章 影响沟通的主要障碍及克服技巧 第五章 沟通技巧 第六章 几种基本人际关系沟通 第七章 演讲与谈判技巧,人际沟通与交流,第八章 沟通礼仪 第九章 求职应聘 第十章 跨文化沟通,第一章 沟通概述,第一节 沟通的一般原理 第二节 沟通的目标、原则及基本内容 第三节 沟通的形式,第一节 沟通的一般原理,一、沟通的内涵及重要性 （一）沟通的内涵 1、沟通首先是信息的传递 （1）语言信息 （2）非语言信息 2、沟通的信息要能够被理解 3、有效的

2、沟通是准确地理解信息的含义 4、沟通是一个双向与互动的反馈和理解过程,第一节 沟通的一般原理,（二）沟通的重要性 1、职业工作需要沟通 2、社会活动需要沟通 3、沟通是个人身心健康的保证,第一节 沟通的一般原理,二、沟通的过程 （一）信息策划 1、信息策划的重要性 2、信息策划的步骤 （1）确定信息范围 （2）收集信息 （3）信息评估 （4）信息整理和分析,第一节 沟通的一般原理,（二）信息编码 （三）信息传输 （四）信息解码 （五）信息反馈 （六）沟通干扰,第二节 沟通的目标、原则及基本内容,一、沟通的目标 （一）传递 （二）理解 （三）接受 （四）行动,第二节 沟通的目标、原则及基本内容,

3、二、沟通的原则6C原则 （一）清晰 （二）简明 （三）准确 （四）完整 （五）有建设性 （六）礼貌,第二节 沟通的目标、原则及基本内容,三、沟通的基本内容 （一）何因 （二）何人 （三）何事 （四）何地 （五）何时 （六）如何,第三节 沟通的形式,一、语言沟通和非语言沟通 （一）语言沟通 （二）非语言沟通,第三节 沟通的形式,二、人际沟通、人机沟通和组织沟通 （一）人际沟通 （二）人机沟通 （三）组织沟通,第三节 沟通的形式,三、内部沟通和外部沟通 四、正式沟通和非正式沟通 五、纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通 （一）纵向信息沟通 （二）横向信息沟通 （三）斜向信息沟通 六、同文化沟通

4、和跨文化沟通,第二章 语言与非语言沟通,第一节 语言沟通 第二节 非语言沟通,第一节 语言沟通,一、语言的特定性 语言的特定性或者叫做语言的具体性，是指语言所指对象具有鲜明的定向性和单一性，它不是任意所指，也不能所指甚多，而是要反映所指对象的具体特征或质的特定性。它不是客观的、笼统的、概括的指向，而是微观的、细致的、具体的指向。,第一节 语言沟通,二、 有效的语言表达 （一）有效的沟通 （二）巧妙地攀谈 （三）词必达意 1、说话要越简洁越好 2、文句不要重复使用 3、同样的名词不可用得太多,第一节 语言沟通,4、避免使用口头禅 5、不说粗俗的字眼 （四）适时地结束 （五）看人说话,一、非语言沟

5、通的含义及特点 *：使用除语言沟通以外的其他各种沟通方式来传递信息的过程。 非语言沟通的形式有很多，它包括身体语言、副语言、空间语言以及环境语言等，甚至没有表情的表情、没有动作的动作都是非语言沟通的有效途径。 非语言沟通在实际沟通活动中起着非常重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更为重要。 根据国外心理学家的调查研究，在信息传递的全部效果中，语言只占7%，声音占38%，而非语言沟通所起到的效果最为明显，占到55%。,第二节 非语言沟通,1 非语言沟通隐藏着丰富的文化内涵 非语言行为-孩童时期-父母和其他相关群体。 文化环境、风俗习惯、思维方式、价值观念以及宗教信仰。 西方国家-窗户和最好风景的

6、办公室都是特意留给地位比较高的人. 日本-“坐在窗户旁边”暗示你已经从主要工作中被排除出来/已经被放在一边了; 德国-办公室是单独的、分开的，并且在紧闭的办公室门上写着主人的名字。德国人不愿在一个敞开的大办公室里工作，因为自己的谈话能被别人听到显然是一种缺乏隐私权的表现。 日本-办公室一般是不分割的，公司经常会使用一个很大的、开放的并且很拥挤的办公室，包括老板在内所有的人都坐在这里，他们认为这样有助于消除那些阻止非正式交流的隔阂。,2 非语言沟通所包含的信息远远超出语言所提供的信息 *含义要比语言丰富得多，语言会隐藏起来。 所以，要了解说话人的深层心理，即无意识领域，单凭语言是不够的，人的动作

7、比语言更能表现出人的情感和欲望。 语言-理性层面，经过理性加工后不能真实地表露一个人的真正意向， “口是心非” -虚假信息 身体语言-掩饰无效 由此可见，非语言沟通在沟通中所表现出的真实性和可靠性要比语言强得多，特别是在情感的表达、态度的显示、气质的表现等方面，非语言沟通更能显示出它所独有的特性和作用。 所以，在人际沟通过程中，尤其在需要准确表达丰富的情感、增强表达效果、提供可靠的活动信息时，都必须运用准确的非语言表达方式。,不仅要听你说什么，更重要的是看你怎么说,3 非语言沟通能够影响并调控语言沟通 非语言沟通-配合、辅助和加强语言沟通的作用，而且能够影响并调控语言沟通的方向和内容。 例如：

8、 A:目光集中在听话者身上，尤其是面部，意思是“我在跟你说话”。 B:不时地注视一下讲话者，表示“我在听者呢”。 A:在快讲完时，总是抬起眼望着对方，示意对方“该你讲了”。 B:接受这一信号，将目光移向别处，表示“我已经准备接话了”。 A-B 交换，重复刚才的一幕，谈话继续进行。 A喋喋不休，B东张西望，那就表示“够了，别讲了”，这时A应及时做出调整。 这种目光信号的交换伴随着整个谈话过程，调节着谈话的结构和内容。,不仅如此，非语言沟通还能验证和表达语言沟通所要传递的信息。 例如:娱乐节目中，我们会看到一种大众游戏，就是表演者不可以说话 ，但可以通过动作或者表情来表现一个成语或是一句话，让另外

9、的参 与者来猜。 有时表演者做得很传神，参与者便能回答准确； 而有时表演者的表达不是很到位，参与者便会错误地理解表演者的意 图而说出了毫不相干的意思，令观众忍俊不禁。 这就说明非语言沟通在表达准确的时候可以真实地传递信息，而这个 信息传递的过程又会受到动作、表情、理解等众多因素的影响。,4 非语言沟通能表明情感和态度 *无意识的，因而，它能更真实地表明人的情感和态度。 当你与他人交谈后，你会很清楚地记得谈话的内容，因为，这些话是通过 你的思考、选择有意识地表达出来的。 但在谈话时你做了哪些动作、用过什么样的姿势却难以说清，因为，它们 是自然而然地流露，你并没有刻意地去选择在说哪些话时采取哪些姿

10、势。 例如，我们会不自觉地接近自己喜欢的人，而与自己不喜欢的人谈话时则 离得远些；当反对某些意见时，可能会把双臂交叉在胸前；而对某些话题 感兴趣时，会把身体倾向对方。 面部表情、手势、形体动作和使用目光的方式，都向他人传递了我们的情 感和情绪，别人能从我们的面部表情上发现愉快、悲哀、恐惧、愤怒和是 否有兴趣。 绝大多数人也能通过说话的速度、音调等准确地识别说话者的情绪。,二、非语言沟通与语言沟通的关系 英国学者阿盖儿（Argylls）提出，非语言沟通有三个基本用途： 一是处理、操纵直接的社会情境； 二是辅助语言沟通； 三是代替语言沟通。 由此说明，语言和非语言沟通各有其作用，他们相互作用、相互

11、影响。 有时语言沟通起主要作用，有时非语言沟通起主要作用。 这就要求人们必须全面认识非语言沟通与语言沟通的关系，不能顾此失彼 ，不能因强调语言沟通而忽视非语言沟通的作用，也不能因强调非语言沟 通而忽视语言沟通的作用。 事实上，在沟通过程中，非语言沟通与语言沟通常常是伴随进行的。 可以想象，脱离非语言沟通的配合，语言沟通往往难以达到应有的效果； 同样，脱离语言沟通的语意环境，独立地理解某一非语言行为的含义也是 很困难的。,非语言沟通与语言沟通的关系： 1 非语言沟通能够强化语言沟通的信息 “我们一定要实现这个目标”-有力地挥动拳头； “我们的明天会更好”-要提高语调，同时右手向前有力地伸展等。

12、这些非语言行为大大增强了语言的分量，体现出决策者的郑重和决心。 现实生活中，我们常用手势与语言相结合的方法来强调事物的重要性、紧 迫性和真实性。 例如：为了强调一个人、一件事物和某个地点， 人们会一边指着一边说“就是他”、“就是这个”、“就是这儿”。 人们在生气的时候常常提高声音强度，并以一些动作来表达自己十分生气 例如，一名顾客眉头紧锁、表情严肃地向经理诉说着自己的不满，并不时 地挥舞着双臂表示愤怒；或上司拍打着桌子对下属的失职表示愤怒等。,2 非语言沟通能够代替语言沟通的信息 *特定的形象语言，它可以产生有声语言所不能达到的实际效果。 许多用有声语言不能传递的信息，非语言行为却可以有效地传

13、递。 人们会自觉或不自觉地使用各种非语言行为来代替有声语言，进行信息 的传递和交流。 人贵语迟 *有时能够省去过多的“颇费言辞”的解释而达到“只可意会，不可言传”的 效果。 例如，老师在课堂上提出问题，学生们举手表示“我想回答”； 如果学生面对老师的提问一再摇头，虽然没有说“不知道”，但同样传递 了“我不知道”或“我不会”的信息。 需要指出的是，在人际沟通中运用非语言行为，要尽量生活化，与当时 的环境、心情、气氛相协调。 如果运用非语言行为过分矫揉造作，只会给别人造成虚情假意的印象， 影响沟通的质量，甚至会起到反作用。,“此时无声胜有声”,3 非语言沟通能够补充语言沟通的信息 非语言行为可以在

14、语言信息之外增加信息。 以“道别”为例，在多数情况下，非语言行为与语言二者并用，互为补充。 例如：如果人们言谈甚欢，A起身来说“我得走了”的时候，同时B也会起身 相送，双方告别时还会增加目光的接触，表示“我们的谈话很有趣，有机会 我们再聊好吗”。 但是，如果此前的谈话很不顺利，那双方的表情会显得冷淡，尽管也会说“ 再见”，但非语言行为（如移开目光、坐着不起身相送等）却可能暗示着“ 再也不想和你谈了”、“天哪，总算完了”等不同的含义。,眉来眼去传情意，举手投足皆语言,4 非语言沟通能够重复语言沟通的信息 在交流过程中，人们为了使语言所表达的信息更容易被理解和接受，往往在说话的同时还伴随着与意思相

15、同的非语言行为。 例如，当幼儿园老师叫小朋友们上课时要专心听讲，不可以跟同桌小朋友说话的时候，会朝小朋友摇摇手，强调千万不可以。,5 非语言沟通能够否定语言沟通的信息 当人们对语言沟通所传递的信息表示不满或意见有分歧 时，人们可以通过非语言行为给予否定或拒绝。 例如：当某人在争吵中处于劣势时，却颤抖地说道：“我怕他？ 笑话！” 事实上，从说话者颤抖的嘴唇上不难看出，他的确感到恐惧 和害怕。 这充分说明，当语言信息与非语言信息发生冲突时，最常被 接受的是非语言信息的含义，或者说非语言信息揭露了真相。,6 非语言沟通能够验证语言沟通信息的真实性 非语言行为所包含的信息常常是在不知不觉中反映出来的，

16、是人们内心情 感的自然流露，它所传递的信息更具有真实性。正因为非语言行为具有这 个特点，因而，非语言行为所传递的信息常常可以印证有声语言所传递信 息的真实与否。 在实际交流过程中，常会出现“言行不一”的现象。 正确判断一个人的真实思想和心理活动，要通过观察他的非语言行为，而 不只是听他的有声语言，因为，有声语言往往会掩饰真实情况。 例如，在日常工作中，同事之间的一个很小的助人动作，就能验证谁是你 的真心朋友。 再如，在商务谈判中，可以通过观察对方的言行举止，判断出对方的合作 诚意和所关心的目标等。,三、身体动作,肢体动作主要指四肢的动作，包括手部、头部、肩部以及腿部等。通过对肢体动作的分析，可以判断人的心理活动或心理状态。 1 手的动作 手的动作是身体动作中最重要也最明显的部分。由于手部动作比较灵活，因此，运用起来更加自如，许多演员、政治家和演说家通常会通过训练使自己有意识地利用一些手势来加强语气。 一般来说，手势都是无意识地运用的，由于个人的习惯不同，讲话的具体情况不同，沟通双方的情绪不同，手势动作也就不同。采用何种手势，因人、因物、因事而异。总的来说，不