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1、第6章 质量管理,浙江工商大学工商管理学院 生产运营管理课程组 胡永铨 韦影 朱桂平,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,学习目标,弄清质量管理相关概念 了解质量管理发展历程 理解质量管理大师的思想 熟悉质量管理和服务质量 掌握质量成本的相应知识 知晓质量管理创新,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,质量管理,第一节 ISO9000有关质量及质量管理的术语 第二节 质量管理百年历程 第三节 质量管理大师 第四节 质量成本 第五节 质量管理创新,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,引例,客户服务是阳光新鲜食品公司成功的关键 极高的客户满意度 5项指标：及时供货、技术支持、
2、客户服务提供、产品品质、产品新鲜度,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理主题,每个管理者都要考虑质量 质量是人类生存和堤坝 顾客忠诚度 企业长期成功的条件,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,下载自管理资源吧,第一节 ISO9000有关质量及质量管理术语,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,ISO-国际标准化组织,ISO- International Organization for Standardization 成立于1947年2月23日 总部设于瑞士日内瓦 推动和协调国际标准化工作 推动国际贸易的发展 110多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的所有成员国，美国、
3、日本、中国、新加坡等,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,顾 客获得质量满意的产品 员 工个人素质的提高并获得持续的工作机会 投资者享受利润的上升 供应商获得生存发展的空间 社 会质量问题造成的伤害下降.,好 的 质 量 使 多 方 得 益,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,2000版ISO9000族标准的构成核心标准,ISO 9000基本原理和术语 ISO 9001质量管理体系要求 ISO 9004质量管理体系业绩改进指南 ISO 19011质量和环境审核指南,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,1、质量 定义：一组固有特性满足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本
4、来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。 在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。,ISO9000术语介绍,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,2、顾客满意 定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 组织获取顾客满意信息的方法包括： 设计顾客调查表 去顾客那里访问 开座谈会 委托中介组织 通过消费者协会、媒体反馈信息 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,3、质量管理体系 定
5、义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。 一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,4、最高管理者 是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 领导班子或一个人。 职责 制定质量方针 管理评审 制定质量目标 提供资源 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 指定管理者代表,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,5、持续改进 定义：增强满足要求的能力的循环活动 组织不断对质量管理体系各过程的改进,识别过程,确定过程,过程的有效动作,监控过程,测量分析过程,达到持续改进,
6、管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,6、组织 职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,7、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人 可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等 团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,8、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径 程序可以形成文件，也可以不形成文件 书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何
7、做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,9、质量定义,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,产品质量的8个质量纬度：David Garvin）,性能Performance 特征Features 可靠性Reliability 耐用性Durability 符合性Conformance 维护性Serviceability 美观Aesthetics 感知质量Perceived quality,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,服务质量的10个纬度：帕拉苏莱曼、贝瑞等,有形性Tangibles 可靠性Reliability
8、响应度Responsiveness 能力Competence 礼貌Courtesy 可信度Credibility 安全Security 接触度Access 沟通Communication 了解客户Understanding the customer,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,10、质量新视角,技术质量和功能质量 -Technical qualitythe core element of the good or service. Functional qualitycustomer perception of how the good functions or the serv
9、ice is delivered. 预期和感知 Customers prior expectations (generalized and specific service experiences) and perception of service performance affect their satisfaction with a service. 满意度 = 对服务绩效的感知 预期,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,第二节 质量管理的百年历程,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,考工记开头就写道“审曲面势，以饬五材，以辩民器”。所谓“审曲面势”，就是对当时的手工业产
10、品作类型与规格的设计，“以伤五材”是确定所用的原材料，“以辩民器”就是对生产出的产品要进行质量检查，合格者才能使用。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,到公元1073年北宋时期，为了加强对兵器的质量管理，专设了军器监，当时军器监总管沈括著写的梦溪笔谈中就谈到了当时兵器生产的质量管理情况。据古书记载，当时兵器生产批量剧增，质量标准也更具体。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,如对弓的质量标准就有下列六条： 弓体轻巧而强度高； 开弓容易且弹力大； 多次使用，弓力不减弱； 天气变化，无论冷热，弓力保持一致； 射箭时弦声清脆、坚实； 开弓时，弓体正、不偏扭。,管理资源吧（），提供海
11、量管理资料免费下载！,质量管理百年历程,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,工业革命前,产品质量由各个工匠或手艺人自己控制,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,1895年,泰勒制诞生科学管理的开端 最初的质量管理检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,1925年,休哈特提出统计过程控制（SPC）理论应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6”法,管理资源吧（），提
12、供海量管理资料免费下载！,1930年,道奇和罗明提出统计抽样检验方法。道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了挑选型抽样检查法论文,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,1940年代,美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效； 美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用； 美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,1950年代,戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是
13、生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。 开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,1958年,美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,1960年代初,朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动
14、策划。 戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本 企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,朱兰的质量大坝思想,朱兰提出了质量大坝思想认为人类社会生活在坚固的质量大坝后面,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,1960年代中,北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求 在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容 美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一
