[其它课程]优质服务说课

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1、客房服务与管理专业 优质服务说课,黑龙江省绥化市职业技术教育中心学校 张 海 庆,说课六大板块,一、关于课程和教材的分析 二、我对教育目标的细化 三、德育建构的必要性和可行性 四、关于教法和学法的选择 五、教学步骤设计 六、本节课的创新之处,一、课程与教材,客房服务与管理是中职酒店服务与管理专业三大主干课程之一。 本教材由高等教育出版社出版，范运铭，支海成 编，共分十章。,教材内容分析,服 务,管 理,操 作,能 力,第一节 对客服务概述,第六章 对客服务工作,第一节 对客服务概述 第二节 对客服务的模式和特点 第三节 对客服务的内容与程序 第四节 客人投诉的处理,一、服务及服务质量的理念 二

2、、衡量对客服务质量 的标准、要求 三、客房员工的职业道德规范 四、对客服务准则,教材内容分析,（一）优质服务的基本标准 （从客人主观角度出发） 1、宾至如归感 2、舒适感 3、吸引力 4、安全感 （二）优质服务的基本要求 （从客房服务本身） 1、真诚服务 2、讲求效率 3、随时做好服务的准备 4、做好“可见”服务 5、树立全员推销意识 6、礼貌待客,重点：优质服务的 基本标准和要求 难点：优质服务的基本要求 关键点：优质服务,主要知识点分析 优质服务 满足客人合理需求的高质量服务,二、教育目标的细化,根据教学大纲的教学目标 知识目标： 掌握对客服务质量的基本标准； 理解优质服务的基本要求 能力

3、目标： 提高学生的应变和创新能力 素质目标： 培养爱岗敬业的社会主义劳动者,教育目标的细化,根据教学大纲的教育目标 知识目标： 掌握对客服务质量的基本标准； 理解优质服务的基本要求 能力目标： 提高学生的应变、创新能力 素质目标： 培养爱岗敬业的社会主义劳动者。,我的细化 知识目标： 理解优质服务的标准与要求； 对超常服务的有所感悟 能力目标： 语言表达能力： 比较有层次，有逻辑 应变创新能力： 能分析原因，提出比较合理、有建设性的意见 素质目标： 德礼诚信谦和等传统核心价值观在学习中的建构与完善； 树立良好的优质服务意识。,三、德育建构的必要性与可行性,1、对于职业学校的学生，坚持以人为本，

4、用德育立人，固本培元是必要的。 2、我们中华民族具有五千年悠久的历史，形成了具有民族生命力的核心价值观。传统教育与职业教育源头是相同的，脉络是相通的。 两者人文对接，具有可操作性。 3、本节课注重的是树立优质服务意识，正适宜完成培德育人的任务。,四、教法和学法的选择,案例教学法和小组合作学习法 职高学生虽然文化课学得没有太大感觉，学起专业课来进行案例分析还是很给力的，往往思想上还能擦出一些火花。 一边提高了分析问题、解决问题的能力，一边还能提高语言表达能力、团队协作能力和应变创新的能力，体现着新课标的思想，何乐而不为呢？,教学工具 网络；打印机；投影仪；白板；可擦笔。 细节准备 1、提前分组，

5、每4-6名学生分为一组，每组推选一人为组长，相当于上级主管，其他人为组员。组内协同讨论，组间竞争PK。 2、提前布置预习教材。 3、下发案例，请各小组准备发言：如果是你，按照优质服务的要求，在当时情境下，如何对客服务？ 4、做好教学幻灯片。 5、白板上画好评星的表格。,五、教学步骤的设计 准备工作,侧重于心理激励,评星标准,2分钟之内 表述清楚者 加星；提出建设性意见者 加星,教学步骤设计 （明七暗八） 合计45分钟,准备工作应该精细而准确； 每个环节各有侧重。,本节课的创新之处,教育目标在大纲要求基础上进行了细化。 教学环节各有侧重，却和谐统一 教学实践中突出了学生的主体作用。 案例进行了精

6、选，具有代表性。 板书总结的处理具有韵律感。 最主要的创新：将传统文化的核心价值观作为“最近发展区”，与职业教育进行良好地人文对接，提高学生对服务常规服务优质服务的认知水平。使新旧知识经验更好地相互作用，通过传统文化培德的立人性，最大程度地发挥了职业教育的育人性。,客房服务与管理专业 优质服务,黑龙江省绥化市职业技术教育中心学校 张 海 庆,授课精华部分实录,案例有没有多齿的梳子？ 夏季的一个晚上，入住某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡以后，想把头发吹干、定型，可是客房里的小梳子十分不顺手，所以难以将头发整理得满意。于是，她打电话到客房中心：“你们有没有多齿的梳子？” 客

7、房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：_。,教学步骤一 导入新课 1分钟,放下电话后，小黄_。 高小姐能按时赴宴，非常高兴，打电话到客房中心致谢。 第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄的记录，写到_，_ 陈经理看后，批示：_。 然后_；_。,教学步骤一 导入新课 1分钟,案例分析 夏季的一个晚上，入住某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡以后，想把头发吹干、定型，可是客房里的小梳子十分不顺手，难以将头发整理得满意。于是，她打电话到客房中心：“你们有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：_ _。 “高小姐，我们客房这里没有多齿的

8、梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”,点拨1、请注意 这里客人说的是“你们”； 而小黄说的是“您”,教学步骤二 案例分析 第一步 约4分钟,放下电话后，小黄 _。 立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间。 高小姐能按时赴宴，非常高兴，打电话到客房中心致谢。,教学步骤二 案例分析 第二步 约3分钟,点拨3、请注意文中的副词“立刻”“很快” 说明了什么？,第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄的记录，写到 _， 许多客人都需要多齿梳子，这种需求我曾碰到多次； 可能是因为客房内增加电吹风设施后，客人吹头发的需求有了较多的变化； 因此建议客

9、房问租借物品服务应增加这种多齿梳子，以方便客人。,案例分析 第三步 约8分钟,点拨5：强调 客房服务是“见物如见人”的服务。 点拨4：请注意 小黄的意见表达了哪些层次？,陈经理看后，批示：_。 好建议。 然后_；_。 立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。 并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。,案例分析 第四步 约7分钟,点拨6：请注意 陈经理采纳员工建议后的举措。,案例恢复完整 为精析做准备,夏季的一个晚上，入住某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡以后，想把头发吹干、定型，可是客房里的小梳子十

10、分不顺手，所以难以将头发整理得满意。于是，她打电话到客房中心：“你们有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说： “高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间。高小姐能按时赴宴，非常高兴，打电话到客房中心致谢。 第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄的记录，写到许多客人都需要多齿梳子，这种需求我曾经碰到多次；可能是因为客房内增加电吹风设施后，客人吹头发的需求有了较多的变化；因此建议客房问租借物品服务应增加这种多齿梳子，以方便客人。 陈经理看

11、后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。,精析案例：各小组精析案例，结合教材挖掘出优质服务标准的六要领。 1、真诚服务 诚 暖 2、讲求效率 快 准 3、随时准备 足 全 4、可见服务 细 好 5、全员推销 人 和 6、礼貌待客 谦 敬 以上环节调动主体的积极性，突出主体的实践性。,教学步骤三 精析案例 约6分钟,诚,信,德育建构 1：职业教育与传统文化人文对接。 你待人以诚，人还你以信，这就是诚信，诚信是人行走世间的准则。,教学步骤四 德育建构 3分钟,德育

12、建构 2： 你敬人一尺，人敬你一丈，这就是礼貌，礼貌是人与人之间最优雅的距离。 礼貌外在表现为谦，谦而和，谦和。,最优雅的距离,教学步骤四 德育建构 3分钟,德育建构 3： 德者，得也，以心换心。 优质服务的“优”字，最后的一个点其实是一颗心构成的，以心换心，才能优质服务 普通客户 亲情客户 忠诚客户。 这一环节突出育人性。,优质服务,教学步骤四 德育建构 3分钟,总结提炼：画龙点睛。 六要领可编成歌诀（见下页板书）； 以优质服务的完美结果作总结； 提炼出优质服务的标准所在（仍编成歌诀）。 同时对下节课的职业道德和服务准则作以简单的铺垫。,教学步骤五 总结提炼 3分钟,真诚服务 送温暖，讲求效

13、率 不一般。 随时准备 足且全，可见服务 细而严。 全员推销 财路广，礼貌待客 贵在谦。 客人离店 回头望，优质服务 称心间。,宾至如归， 舒适安全； 卫生方便， 还想再来。,优质服务,服 务,常规服务,教学步骤五 总结提炼 3分钟,板书设计 这一环节突出愉快教学,一人满意， 众口相传； 效益保证， 滚滚财源。,教学步骤六 课堂练习 约7分钟,课堂练习 1、三亚某宾馆服务员发现山东客人在客房中放有一个西瓜。 想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以主动为客人准备好托盘、水果刀和牙签。,课堂练习 2、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？ 疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，可送两份水：一凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水，并留言。,教学步骤六 课堂练习 约6分钟,引申案例 1、毛毯上的床罩（细节化） 服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。 2、窗帘间的一道缝（更细） 绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，然而有个客人却将遮光窗帘中间留出一条缝。