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1、6.1 流程的概述 6.2 政府流程再造 6.3 绩效驱动的政府流程再造 6.4 电子政务流程绩效评估的保障机制,第6章电子政务的业务流程,流程的概念和定义,财务,人事,行政,外事,作业流程n,作业流程2,作业流程1,6.1流程的概述,流程的概念和定义,部门1,部门2,其它机构的部门2,部门n,其它机构的部门1,业务流程1,业务流程2,业务流程n,6.1流程的概述,实例：公文流程,公文流程可以分为两个阶段：制发机关内部的系列文书处理程序、受发机关的系列文书处理过程即收文处理和发文处理。 收文处理程序一般包括文件的传递、签收、登记、分 发、拟办、批办、承办、催办、查办、立卷、归档等； 发文处理程
2、序一般包括拟稿、审核、审批、签发、会签、校对、登记、立卷、归档等。,6.1流程的概述,实例：社会保险基金征缴流程,实例：统计业务流程,北京市政府职能部门及业务流程,发 改 委,科 委,司 法 局,民 政 局,监 察 局,劳 保 局,国 土 局,广 电 局,质 监 局,园 林 局,交 委,体 育 局,水 务 局,知识 产权 局,编 办,新 闻 局,卫 生 局,农 委,人 事 局,文 化 局,文 物 局,中 医 局,农 业 局,商 务 局,统 计 局,林 业 局,旅 游 局,信 息 办,东城区,西城区,海淀区,朝阳区,崇文区,顺义区,宣武区,昌平区,丰台区,石景山区,门头沟区,通州区,房山区,大兴
3、区,怀柔区,平谷区,延庆县,密云县,公 安 局,地 税 局,工 商 局,规 委,建 委,市政 管委,财 政 局,档 案 局,商 务 局,发 改 委,民 政 局,人 事 局,卫 生 局,质 监 局,水 务 局,农 业 局,旅 游 局,林 业 局,园 林 局,基于业务 流程的面板,业务流程1,业务流程2,业务流程n,政府流程实例,流程：是指一系列活动，这一系列活动将一种或多种输入进行转换，创造出对顾客有价值的产出。 理论基础: Michael Hammer, “Reengineering Work: Dont Automate, Obliterate”, Harvard Business Revi
4、ew, July-August 1990. Thomas Davenport, and James Short. “The New Industrial Engineering: Information Technology and Business process redesign”, Sloan Management Review 11 , Summer 1990. Michael Hammer, and James Champy, “Reengineering The Corporation - A Manifesto for Business Revolution”， HarperCo
5、llins, New York, 1993. 这些文献认为过去基于分工所创造出的组织结构（如科学管理学派、行政管理学派、官僚组织学派等主要论述），出现了许多不合乎现代管理需求的缺点： 依功能专业分工，造成组织内沟通不良，形成本位主义的问题; 独善其身的结果，使成员无法全盘了解组织的目标，容易形成各自为政的情形，影响组织的效率与能力。 功能划分形成过多的部门与重迭的层级，无法快速的响应顾客的需求，使顾客满意度下降，直接影响组织的能力力 。 其它如公文传送上花费太多时间、低度的响应性、及时性产生极大的落差等问题 。,流程的概念和定义,6.1流程的概述,6.1.1 业务流程,业务流程是一系列连续有规
6、律的活动，以确定的方式执行，导致特定结果的实现。 流程的特性在于： 1、目标性 2、事务性 3、整体性 4、动态性 弄清楚活动的以下几个要素（5W)有利于理解和把握流程 1、Who活动的主体；2、What活动的实施对象 3、How活动的方法和手段 4、Where活动发生的环境和场所 5、When执行活动的时间,6.1流程的概述,6.1.2 流程管理,流程管理是一种以规范化的业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。 流程管理的核心是流程，流程管理的本质是构造卓越的业务流程。流程管理要求流程必须是面向顾客的流程，流程中的活动都应该是增值的活动。 企业中高层组织流程划分为三类：战
7、略流程、经营流程、保障流程。 业务流程改进是指使组织显著提高业务流程运作水平的一种系统的方法体系。 政府流程再造的关注重点是操作流程和组织间流程。,6.1流程的概述,电子政务流程讨论的主要是面向企业和公众的政府事务性操作流程,传统政府流程存在的问题： 流程体系庞杂、分割严重； 封闭性明显、缺乏整体回应能力； 流程机械而僵化。,内部流程的庞杂、封闭、分割反映到外部流程上，给服务对象造成的感受是： 流程的模糊性； 流程的分散性； 流程中潜规则过多。,6.1流程的概述,6.1.3 政府流程,6.1.4 电子政务和流程再造,电子政务对政府流程的影响主要表现为： 1、缩小业务流程的规模,6.1流程的概述
8、,杭州市数字档案馆,原先：,现在：,6.1.4 电子政务和流程再造,2、扩大业务流程的范围,6.1流程的概述,中国电子口岸,原来,现在,利用信息技术进行流程再造降低了户籍管理的中间环节,降低业务流程的中介度：某户籍管理流程的再造和优化,3、降低业务流程的中介度,6.2 政府流程再造,6.1 流程的概述 6.2 政府流程再造 6.3 绩效驱动的政府流程再造 6.4 电子政务流程绩效评估的保障机制,第6章电子政务的业务流程,自20世纪70年代末80年代初，西方各国掀起政府改革（政府再造）的浪潮。 OECD在1993年调查统计，24个成员国都处于行政改革的浪潮之中。1995年，它的年度报告转变中的治
9、理：OECD国家的公共改革声称： 经合组织国家的公共管理改革具有一个共同的议程：“管理主义(Managerialism)”或“新公共管理(New Public Management)”，它以采用商业管理的理论、方法和技术，引入市场机制，提高公共管理水平及公共服务质量为特征。 政府再造（新公共管理）主张摒弃传统的官僚制独占模式，引入市场机制和私营部门的管理技术和手段来管理公共部门，强调以顾客为导向的公共服务。,6.2 政府流程再造,英国的下一步(Next Steps)计划（全名是改变政府管理：下一步行动方案） 美国的企业化政府改革运动 1993年，克林顿上台后的政府改革计划“重塑政府运动”(Re
10、inventing Government Movement)；国家绩效委员会(NPRNational Performace Review)的报告从过程到结果：创造一个少花钱多办事的政府（简称“戈尔报告”），其先导则是奥斯本和盖布勒的改革政府一书。 奥地利的行政管理计划 丹麦的公营部门现代化计划 法国的革新公共行政计划 ,6.2 政府流程再造,“政府再造”（新公共管理）运动起源于英国、美国、澳大利亚和新西兰，并组建扩展到西方其它国家乃至全球 君主立宪制国家和民主共和制国家；单一制国家和联邦制国家；自由型市场机制国家和政府导向型经济国家；既有右翼政党，也有左翼政党。 “政府再造”在很大程度上标明：
11、现如今在行政领域改革问题上是观念的更新 传统的行政改革，大多将改革的注意力集中于人员的精简、组织结构的调整以及组织的自我更新上；关注于行政组织内部管理，而忽视了组织间的关联，所以改革往往处于“不推不动、推亦不动”的境地。 “再造”一词是美国管理学大师哈默(Hammer)和钱皮(Champy)提出来的。他们的观点是： “再造”是对组织流程(Process)的反思，并对其进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等衡量组织绩效的重要尺度上取得根本的改善。,6.2 政府流程再造,表现形式,理念的强化或转变,结构形式,技术支撑,运作模式,政府再造,传统政府,目标政府,自上而下的管理 按职能横向划
12、分,服务 质量 时间 成本,递阶式 科层型 官僚化,扁平式 分权型 虚拟化,组织结构重组,业务流程再造,透明、参与,信息与网络技术,跨域运作 （时间，地点，部门） 资源整合，决策协调，行动协同,条块分割 信息孤岛,市场化 参与型 灵活性,绩效,政府再造涉及的内容,一 理 念,二 组织文化,三 业务流程,四 技术基础,五 再造实施与过程,六 持续运行和扩展,6.2 政府流程再造,政府再造涉及内容的概念表示,点,整合,动态,技 术 基 础 设 施,业 务 流 程,整合 部门之间的优化,分享 部门内部的优化,独立 流程的优化,文 化 的 改 变,合作,协同,连接,政府流程再造 （Government
13、 Processes Reengineering, GPR)：广义的概念是指对政府业务流程进行根本性的再思考和彻底的重新设计，以使政府提供的服务在质量、效率等关键绩效方面获得显著提高。,电子政府的基本运行模式：前后台，一站式,6.2.1政府流程再造的定义,6.2 政府流程再造,6.2.2 政府流程再造的模式,流程再造促进政府管理模式的转变,6.2 政府流程再造,政府流程再造的趋势一站式平台,6.2 政府流程再造,传统公共服务模式向电子政务的服务模式转换,6.2 政府流程再造,政府流程再造的趋势信息技术的使用,欧洲公共组织实行流程再造的部门比例,信息化建设无法跨越管理改革，只有通过有目的、有计划
14、、有步骤地逐步整合政府流程，才能避免“IT黑洞”，发挥出电子政府便民利民的效果。 高达21%的欧洲公共组织在引入信息技术前首先进行流程优化，这些部门电子政务的生产率达到同行的37倍，公众满意度的提升率达45%65%。 美国联邦管理和预算办公室提出的“政府总体架构业务模型”（BRM），新加坡的“电子公民中心”，北京市发改委和信息办联合推出的“北京市电子政务网上审批二期工程”。,6.2 政府流程再造,原来,现在,流程再造促进检验检疫流程集成化,使流程从松散转向集成：天津市出入境检验检疫局,政府流程再造模式,6.2 政府流程再造,政府流程再造模式,上海市和南京市社保管理流程比较,6.2 政府流程再造
15、,政府流程再造模式,6.2 政府流程再造,信息共享型再造 后台的深度再造 缩小的后台和扩张的前台。前台扩张的形式由业务的特定需求决定，后台的缩小尤其指隶属于不同地区的公共组织间无障碍的公共服务信息交换。 在后台的不同部门间成立专门的协调机构，使来自各部门的信息能够更好地兼容、智能化地分配，降低流程协同的成本。 单一入口的构建，一般表现为提供一站式综合服务网站。 主动型服务的提供，在后台强大的数据仓库、联机分析处理、决策支持系统的基础上，在恰当的时间和地点向最需要该项服务的公民提供准确的电子服务。 用户的自助式服务。用户对后台数据有较大的操纵权，自由控制服务进程，选择最适合的服务方式。,6.2
16、政府流程再造,流程再造的八种模式,政府流程需要再造的信号,当业务流程有问题时，系统往往出现下面的信号： 1、工作中失误多，误时、误事的现象比率明显增多 2、经常需要“返工”，有大量工作要重复做 3、工作过程不畅快，抱怨多，特别是抱怨手续复杂，等待时间长 4、工作失衡，忽忙忽闲，或拥挤或突然间断，有人太忙，有人太闲 5、工作质量不均衡，同时、同事、同条件，工作质量却因人而异 6、矛盾冲突多，经常需要领导出面协调 7、同一工作过程的工作人员和公民多数人感觉不便,6.2 政府流程再造,2 流程再造的原则,1、合法：指在流程设计中必须遵循有关的法律法规，即只能制定机关法定职责权利范围内的流程。 2、合理：指流程设计必须遵守客观规律，符合实际，具有可操作性。流程指向的对象必须是具有重复发生性质的工作，并确有制定流程的必要。构成流程的步骤、次序、方法、时限、判定标准要行之有
