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1、文件编号文件名称莒南县利顺工艺品有限公司顾客满意度控制程序初订日期:2012/04/01QP-10版本码/次：A/0莒南县利顺工艺品有限公司程序文件生效日期拟 订审 核批 准2012/04/01版次01文 件 修 订 内 容 摘 要制修单位修订人最新版次修订日期生效日期页次修订内容1、目的向顾客提供满意的服务，收集质量信息，不断改进产品质量。2、适用范围适用于对顾客满意程度的测量。3、职责3.1销售部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；负责组织对顾客的满意度进行测量，确定顾客的（潜在）需求和要求；3.2 技术质量部负责分析顾客反馈信息（包括投诉），确定责任部门以及时采取纠正
2、或预防措施。4、工作程序4.1 建立顾客档案销售部对订购本公司产品的大宗用户及所有代理商建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的每批产品的型号规格和数量，及时做好供货准备；4.2信息收集、分析与处理4.2.1公司不定期地在全国各地参加展销会或网上推销等，向顾客介绍本公司的产品，及时掌握市场动态及顾客的需求动态；4.2.2对顾客的来人来函等方式进行咨询、提供的建议，由采购部详细记录并与有关部门研究后予以答复；4.3 顾客投诉处理接获顾客的投诉时，销售部需及时填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”栏，技术质量部确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，由责任部门填写纠正措施并实施纠正
3、，技术质量部负责跟踪验证并将结果反馈到销售部，由采购部转达给顾客；4.4 顾客满意度测量每年年终，由销售部向顾客发送顾客满意度调查表，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度，收集相关的意见和建议，确定顾客的（潜在）需求和要求，以及公司需要改进的方面，组织采取相应的纠正措施和预防措施，5、相关文件5.1 QP-14 改进控制程序6、质量记录6.1 QP-10-01 顾客满意度调查表6.2 QP-10-02 顾客满意度统计报告6.3 QP-14-01 纠正和预防措施处理单第3页 共4页莒南县利顺工艺品有限公司文件编号文件名称莒南县利顺工艺品有限公司顾客满意度调查表初订日期:2012/04/01QP-
4、10-01页码编号：顾客名称联 系 人地 址电 话邮 编传 真产品名称规格型号序号内容意 见1产品质量 很满意 满意 基本满意 不满意2产品价格 很满意 满意 基本满意 不满意3交货期限 很满意 满意 基本满意 不满意4售后服务 很满意 满意 基本满意 不满意5配合度 很满意 满意 基本满意 不满意总体评价 很满意 满意 基本满意 不满意您最关注的是哪项内容？ 1 2 3 4 5请提宝贵意见或建议：备注：莒南县利顺工艺品有限公司文件编号文件名称莒南县利顺工艺品有限公司顾客满意度统计报告初订日期:2012/04/01QP-10-02页码编号：序号被调查客户调查时间得分评价分数不满意描述满意较满意不满意合 计 X=影响满意度分析与改进：编制审核批准
