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1、销售意识与销售心态,服务总部培训部2013年5月3日,2017/11/26,1,传递正能量,目录,2017/11/26,2,传递正能量,销售意识,裕园茶导购岗位职责,及时捕捉销售机会,导购员销售心态,一、销售意识,2017/11/26,3,传递正能量,什么是销售意识,2017/11/26,4,传递正能量,案例一： 两年前，我去广州出差培训，住在广州上九湾的一家酒店。培训的前一天晚上，我发现一件衬衣由于放在行李箱里，在其他衣服的挤压下和行李运送过程中，变得皱皱的，就到前台询问有没有熨衣服的服务。前台服务人员告知没有。但是，因为明天就要穿这件衣服培训，我就请前台的服务人员帮忙想办法，看能否帮我把衬
2、衫熨平！正在我着急的时候，前台经理说，我家就住在在附近，家里有熨斗，如果你相信我，我可以帮您把衣服拿到我家里帮您熨平！我说：“好呀，太感谢你了，改天请你吃饭！”前台经理说：“不用了，您太客气了，尽力服务好顾客是我们的本职工作！”因为有了前台经理的帮助，我第二天的培训才能顺利开展！我一直很感激那位前台经理，也很满意他们酒店的服务！所以，接下来，只要我去广州出差，我都去住那家酒店！而且会介绍我在广州的同事，和去广州出差的同事或朋友住那家酒店！,一、销售意识,2017/11/26,5,传递正能量,案例分析：“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。酒店员工在各自岗位做好自己的工作，
3、通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。员工的优质服务又能够提高人均消费额。在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店的综合效益越好。,一、销售意识,2017/11/26,6,传递正能量,案例二：2010年一天下午，移动某营业厅的营业员，接到一位客人的电话，询问存话费0元送手机一事，并说曾打电话给另一营业厅，那家营业厅人员告之营业厅里顾客想要的手机型号，帮其查询该营业厅库存有该手机型号，让顾客打电话到该营业厅查询办理！于是他转而打电话到该营业厅询问。该营业员是个有心人，事先已经将存话费送手机的所有方案
4、都了解清楚了。于是很好地为顾客解答问题，最后顾客预存了6000元办了两部手机。,一、销售意识,2017/11/26,7,传递正能量,案例分析： 完整的营销过程是为客人全方位服务的过程，员工应了解公司产品的信息。公司中有许多分工不同的部门和岗位，他们各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任何一位服务员询问，因为他认为店铺中每一位服务员都有义务为他服务。店铺人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至公司服务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。,一、销售意识,2017/11/26,8,传递正能量,案例三： 几位朋友到杭州某商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标
5、价。便议论到“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。,一、销售意识,2017/11/26,9,传递正能量,案例分析：员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，
6、还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这点上，一方面，公司要对员工进行相应的销售知识与技巧的培训；另一方面也应充分创造条件，在制度上给予支持，如给予店铺人员一定的折扣和优惠的权限。,一、销售意识,2017/11/26,10,传递正能量,案例四： 某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?”服务员马上解释到：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完
7、，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身便又走开了。服务员“追究责任”的作法，严重损坏了酒店的形象。,一、销售意识,实际上，这件事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉，并给客人换上红茶即可。,2017/11/26,11,传递正能量,案例分析： 酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良好形象，为一致的营销目标而努力。为此，全体员工团体需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。此外，员工向客人推荐酒店产品时，不应只考虑本部门的产品，还应利
8、用客人的需要，推荐酒店其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。,一、销售意识,2017/11/26,12,传递正能量,综上所述，销售意识的内涵包括：一、出色地完成本职工作；二、熟悉整个茶叶店的服务工作；三、及时捕捉销售机会，进行销售核心；四、有全局观念。,一、销售意识,目录,2017/11/26,13,传递正能量,销售意识,裕园茶导购岗位职责,及时捕捉销售机会,导购员销售心态,二、裕园茶导购岗位职责,2017/11/26,14,传递正能量,裕园茶的导购员应该做什么,二、裕园茶导购岗位职责,2017/11/26,15,传递正能量,1、维护公司及门店的统一形象，遵守公司的各项规章制度；2、熟悉门店手
9、册及销售方案，做好销售接待工作，完成个人及门店销售业绩；最终目的3、负责门店环境的美化及展示陈列工作。 4、认真做好当班的销售记录、配合同事做好交接班的交接工作；5、做好当日客户消费记录，更新客户档案；6、及时准确办理好收货、验货、送货和退货工作；7、每日做好销售案例学习、总结、销售演练工作；8、完成上级交办的其他工作。,二、裕园茶导购岗位职责,2017/11/26,16,传递正能量,最终目标：提供优质的服务 提高顾客满意度 促进产品的销售 提升店铺的业绩,目录,2017/11/26,17,传递正能量,销售意识,裕园茶导购岗位职责,及时捕捉销售机会,导购员销售心态,三、及时捕捉销售机会,201
10、7/11/26,18,传递正能量,在销售工作中，销售人员经过千辛万苦，其目的只有一个，就是成交。成交是客户接受销售人员的劝购，立即购买产品或填写订单的行动。它是销售活动的最终目的，也是销售全过程中最重要的环节。只有成功地达成交易，才算是成功地完成了销售活动。而在实现成交的过程中，如何巧妙、准确地把握好最佳成交时机，又是最关键的一环。很多销售人员之所以以失败而告终，就在于没有准确把握住成交的最佳时机那么，销售人员如何巧妙、准确地把握成交的最佳时机呢？,三、及时捕捉销售机会,2017/11/26,19,传递正能量,一、学会识别成交机会，反复尝试成交只有学会识别成交机会，并主动提出成交要求，才能避免
11、好的交易泡汤。然而，很多时候，客户不会主动请求购买，销售人员需要在恰当的时机主动请求客户购买。那么，销售人员应在什么时候向客户提出购买请求呢？大多数客户只有在了解了产品及购买的好处之后才会产生购买的想法；但是，也有个别客户只需简单地了解产品即采取购买行动。对于某些客户来说，销售人员第一次访问开始不久，购买的想法即告产生；而对另一些客户来说，经过多次面谈，所有的问题都得到满意的答复之后，才会产生购买的想法。当销售人员确信客户已经准备购买时，成交的时机就出现了。有人说，每次推销只有一个最佳的成交时机，错过了这个时机，再想得到订单几乎是不可能的。这种说法并不正确。事实上，成交的机会并非只有一个，在整
12、个推销过程中，销售人员应学会识别成交机会，反复尝试，不断试探成交的可能性。,把握成交最佳时机的方法,三、及时捕捉销售机会,2017/11/26,20,传递正能量,1表情、态度、情绪客户点头、微笑、眼神发亮时客户心情非常快乐时当客户表示对产品非常有兴趣时客户坚持要谈主要或细节问题时当销售人员对客户的问题做了解释说明之后，顾客表示无异议后客户对某一销售要点表示赞许之后脸部表情例如环视周围的顾客，然后突然凝视着你,虽然，很多时候顾客不会主动提出购买，但是顾客的购买意向总会有意或无意地通过各种方式（表情、态度、语言、情绪、行为）表现出来。有以下情况出现时，销售人员应试着要求客户采取购买行动：,三、及时
13、捕捉销售机会,2017/11/26,21,传递正能量,2、语言谈论付款方式时谈论新茶上市时间时谈到身边朋友购买裕园茶，反应良好时抱怨竞争对手时客户与陪同者一起交流谈话情形例如一直随声附和敷衍了事的人，突然开始询问售后的服务情形、效果、味道、价格等的时候。3、行为顾客仔细研究产品、产品说明书等动作例如进行沉思，或者把身体移过来，改正坐姿翻弄样茶，反复查问用后的效果等等。,三、及时捕捉销售机会,2017/11/26,22,传递正能量,把握成交最佳时机的方法,二、密切关注并识别成交信号巧妙而准确地捕捉成交时机，需要每个销售人员都要随时关注潜在客户的一言一行，通过客户的外在表现去判断其内心的真实想法，
14、捕捉成交的信号。在推销过程中，如果客户已经产生购买意图，那么这种意图就会有意无意地通过语言、行为、表情和事态流露出来。尽管成交信号并不必然导致成交，但销售人员可以把成交信号的出现当做促进成交的最佳时机，而抓住机会，敲定订单。,三、及时捕捉销售机会,2017/11/26,23,传递正能量,把握成交最佳时机的方法,三、失而复得的成交时机有时，销售人员采用各种方法和技巧来促成交易，最终还是失败了，并不是因为方法和技巧不够好，也不是因为执行得不好，而是因为时机选择不当。然而一次机会的丧失并不意味着机会永远消失。在客户做好准备之前，你就提出成交要求，可能会遭到拒绝，但不要气馁，一旦发现客户可能尚未准备好
15、，还可以返回去重新推荐产品，再次争取成交。如果客户热情高涨时，你却没有注意到成交迹象，直到客户离去你才发现为时已晚，那么，在总结教训的同时，可再次与客户洽谈，不可再犯同样的错误。总之，成交机会是可以失而复得的，丧失一次成交机会并不可怕，也就是说，你必须不止一次地争取成交。,三、及时捕捉销售机会,2017/11/26,24,传递正能量,把握成交最佳时机的方法,四、捕捉最佳成交时机应注意的细节问题在捕捉最佳成交时机时，销售人员还应该注意以下几个方面的细节问题：1注意说话的方式和语气。销售人员说话的方式应该是平等的、积极的，口气应该是和蔼、协商式的，不要向客户发出“最后通牒”式的命令：“你到底买不买
16、？”“我们今天能否达成协议？”也不要使用否定式的问句：“您对我们的产品不感兴趣，是吗？”等等。2掌握正确成交的方法。捕捉到了成交时机，如果方法不对，也会使良机交臂而过。成交的方法较多，用得最多的有请求成交法、假定成交法、选择成交法，如“您准备买多少呢？”“小姐，您就要这件吧？”“您是前提下，激发客户的购买欲望，而不能凭空使客户产生购买动机，采取购买行为。,三、及时捕捉销售机会,2017/11/26,25,传递正能量,3购买能力成交的关键要想促成交易，客户应具有一定的购买能力。客户具备稳定的收入、资金充裕、经济状况良好，也是达成交易的必不可少的关键。4良好的时机成交的可能性在推销工作中，销售人员利用良好的时机为交易提供了可能性。许多销售人员担心错过成交机会，常常产生不必要的紧张情绪，在不恰当的时间与不适宜的场合催促客户做出购买决定；还有的销售人员在客户犹豫不决的时候，不是主动采取措施，而是消极等待对方的回应，往往错失大好的成交时机。,
