销售礼仪讲师手册

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1、 销售礼仪授课时间 60 分钟 讲师授课 专职讲师 主要授课方式 讲授+演练授课目标 一、 培养学员优秀的外在形象、体现信泰风貌二 、 让学员掌握基本的礼仪知识成功讲授本课程的关键因素一、 授课讲师的穿着具有示范作用二、 进行实操演练、纠正错误之处主要授课内容及流程 一、 礼仪的概念及重要性二、 办公礼仪分类及具体行为规范三、 银行保险礼仪注意点四、 结束语讲师 投影片、讲师手册、空椅所需工具学员 学员手册备注投影片/主题 讲授向导及关键解说词 操作要点销 售 礼 仪讲师欢迎学员，进行回应的确定荀 子 曰 ： 人 无 礼 则 不 生 ，事 无 礼 则 不 成 ，国 无 礼 则 不 宁 从古至今

2、，中国都是礼仪之邦。常言说礼多人不怪，礼仪是人们在交往中注重礼貌的表现开始，表达了对对方的尊重与友好。讲究现代礼仪不仅是个人精神面貌的展示，也是信泰企业文化的重要体现了 解 并 掌 握 办 公 礼 仪 规 范养 成 好 习 惯 ， 提 升 个 人 素 质建 立 良 好 第 一 印 象 ， 获 得 更 多 机 会为 公 司 树 立 良 好 形 象 ， 增 强 感 知 度课 程 目 标课 程 目 标 作为一名信泰人寿银行保险客户经理，我们的一言一行代表着信泰的企业形象，我们销售的首先是信泰的企业文化和公司理念，讲求礼仪不仅是公司对每一位员工的要求，也是公司服务品牌的具体体现办 公 礼 仪 分 类

3、及 具 体 行 为 规 范礼 仪 概 念 及 重 要 性礼 仪 概 念 及 重 要 性银 行 保 险 礼 仪 注 意 点课 程 大 纲课 程 大 纲礼 仪 是 指 什 么 ？ -是 一 种 行 为 文 化礼 仪 不 仅 仅 是 礼 仪 ,他 源 自 您 的 内 心 ， 当 您 真心 关 心 别 人 ， 在 意 他 人 的 自 尊 与 感 受 ， 发 自 内 心且 表 现 在 外 的 待 人 处 事 方 式 ， 就 是 礼 仪 。 礼仪是从内向外的一种体现-建 立 良 好 的 第 一 印 象良 好 的 心 态 及 态 度 （ 形 、 气 、 神 ）对 人 ： 理 解 、 尊 重 、 平 等 、

4、谦 虚 （ 热 情 ）对 事 ： 专 业 、 自 信 、 乐 观 、 积 极 （ 客 观 ）合 宜 而 专 业 的 礼 仪如 ： 衣 著 : 简 单 、 大 方 、 整 洁 、 明 快可 体 现 身 份 、 涵 养 、 教 育礼 仪 的 重 要 性礼 仪 的 重 要 性 人与人的相识，第一印象往往是在前几秒钟就形成，而要改变它，却要付出很长时间的努力，良好的第一印象源于我们的仪表谈吐表情仪表，以及良好礼节。有统计表明：85%的人对衣饰不整，褶皱的衣衫起反感；63.5%的人对污浊的皮鞋起反感；58%的人讨厌没结好的领带；42%的人对咬指甲的人起反感好 的 形 象 是 你 的 介 绍 信 ， 也

5、是你 的 通 行 证 。 一 个 人 形 象 的 好 坏 ， 决 定着 与 他 人 沟 通 、 合 作 的 成 败 。良 好 的 形 象 是 你 获 取 准 客 户 信 任 的第 一 道 门 槛 。“三 秒 钟三 秒 钟 ”的 印 象的 印 象别 人 对 你 的 印 象60% 你 的 外 表4你 的 声 音 、 谈 话 的 内 容 大部分人都是先看到人的外在形象，再看到言词，内涵可以根据时间的长短而改变，外在形象只在一时。举例：网点正在如开半年度的经营总结大会，你穿着一身靓丽的体恤衫出席了此次会议，请设想后果如何？要得体互动提问银 行 保 险 礼 仪 注 意 点办 公 礼 仪 分 类 及 具

6、体 行 为 规 范办 公 礼 仪 分 类 及 具 体 行 为 规 范礼 仪 概 念 及 重 要 性课 程 大 纲课 程 大 纲办 公 礼 仪 分 类办 公 礼 仪 分 类办 公 仪 表办 公 仪 态见 面 礼 仪电 话 礼 仪形 象 整 理 的 重 点形 象 整 理 的 原 则形 象 整 理 包 括 发 式脸 面着 装佩 饰公 事 包一 、 办 公 室 仪 表 要 求一 、 办 公 室 仪 表 要 求 形象礼仪非常重要，是体现在外部的，发式要干净利落，男士不留长发，女士头发要挽起，佩饰要简单，公事包不宜太多样花哨重 点 ：1、 头 部2、 手 部 原 则 ：上 班 ： 保 守 、 规 范 ；社

7、 交 ： 时 髦 、 个 性休 闲 ： 方 便 、 舒 适形 象 整 理 的 重 点 、 形 象 整 理 的 原 则形 象 整 理 的 重 点 、 形 象 整 理 的 原 则 上半身是最重要的发 式 ：发 式 ：男 性 ： 上 班 族 最 保 守 的 发 式 是 三 七 开 的 5 7公 分长 的 分 头 。女 性 ： 上 班 族 发 式 要 领 为 短 发 或 盘 发 。 黑 色 直发 ， 长 发 不 过 肩 。形 象 整 理 具 体 规 范形 象 整 理 具 体 规 范 见 PPT 稿眼 镜 ： 应 挑 选 合 作 自 己 肤 色 、 脸 型 的 镜 型 ， 并 随 时 注 意 眼镜 保

8、洁 ， 切 记 在 与 人 交 往 时 ， 不 能 戴 有 色 眼 镜 ， 尤 其 是 墨镜 。口 腔 卫 生 ：餐 后 刷 牙 嗽 口 ， 最 好 在 上 班 期 间 及 上 班 前 少 吃 刺 激 性且 易 生 气 味 的 食 物 ， 但 若 就 餐 时 的 确 无 法 选 择 ， 餐 后 应 即时 嗽 口 ， 或 以 爽 口 液 或 口 香 糖 驱 味 ， 但 要 注 意 不 要 当 着 他人 嚼 口 香 糖 。脸 面 ： 眼 镜 、 口 腔 卫 生脸 面 ： 眼 镜 、 口 腔 卫 生 见 PPT 稿女 式 套 装 ：职 业 套 装 是 职 业 女 性 首 选 的 装 束 ， 它 包

9、括 裙 式 套 装 和裤 式 套 装 。 穿 裙 式 套 装 时 裙 子 的 长 度 不 得 短 于 膝 盖 三 寸 以上 的 地 方 。男 士 西 装 ：在 正 式 场 合 通 常 应 当 穿 套 装 ， 即 同 质 、 同 色 、 款 式 相同 的 西 装 。 穿 西 装 套 装 ， 特 别 要 注 意 使 鞋 袜 、 皮 带 与 搭配 。着 装 一、补充三色原则，西服、领带、衬衣的颜色不要超过三色，切忌不要挑选颜色对于鲜艳的领带二、根据需要及学员反馈可以补充除了正式场合之外的一些男士着装讲师需以自身的着装向全员示范讲解二 、 办 公 室 仪 态 要 求二 、 办 公 室 仪 态 要 求微

10、 笑得 体 的 眼 神站 姿坐 姿行 姿蹲 姿一、坐姿：将椅子放在正中，讲师示范提醒：屁股放在凳子的 1/3 处，抬头挺胸，目光平视，请全体学员在自己的椅子上进行演练二、行姿：谦让有礼貌，请女士、客户先行；不从谈话的人中间穿过；走路的速度要适中；行走中让客户走左边三、蹲姿：上体保持站姿，一脚在前，一脚在后；小半步的距离，两腿同时向下蹲；前脚全着地，小腿垂直于地面；后方的脚后脚跟提起，脚 掌着地，臀部向下坐；女士保持两腿并扰，男士腿分 45 度至 60 度学员上台演练介 绍 的 方 式低 阶 高 阶 ， 自 家 人 别 家 人 ， 男 士 女 士 ,年 轻 年 长， 未 婚 者 已 婚 者介 绍

11、 三 要 素姓 名 、 供 职 单 位 、 职 务准 确 、 恰 如 其 分被 介 绍 的 态 度 ： 谦 虚 、 从 容介 绍 的 要 领介 绍 的 要 领三 、 见 面 礼 仪三 、 见 面 礼 仪 介绍是一种在短时间内让对方对你有认识的一种方式讲师示范 抽取学员演练让其他人点评鞠 躬 礼 仪 姿 态不 同 场 合 的 鞠 躬 礼 仪 规 范鞠 躬 的 注 意 事 项鞠 躬 礼 节鞠 躬 礼 节 鞠 躬 礼 和 欠 身 礼 说 明鞠 躬 礼 和 欠 身 礼 说 明欠 身 礼头 颈 背 成 一 条 直 线 ， 目 视 对 方 ， 前 倾 约 15度 。 一 般 适 于 在座 位 上 和 行

12、走 的 时 候 行 礼鞠 躬 礼15度 鞠 躬 礼 ： 男 士 站 立 ， 双 手 放 在 裤 缝 的 两 边 （ 女 士 双 手交 叉 放 在 体 前 ） ， 头 颈 背 成 一 条 直 线 ， 前 倾 15度 ， 目 光 约落 于 体 前 1.5m处 ， 再 慢 慢 抬 起 ， 注 视 对 方 。30度 鞠 躬 礼 ： 男 士 站 立 ， 双 手 放 在 裤 缝 的 两 边 （ 女 士 双 手交 叉 放 在 体 前 ） ， 前 倾 30度 ， 目 光 约 落 于 体 前 1m， 在 慢 慢抬 起 。 行 礼 要 距 对 方 2-m， 在 与 对 方 目 光 交 流 的 时 候 。根据 PP

13、T 讲解在 公 司 内 遇 到 贵 宾 ： 停 下 问 候 ， 行 15度 鞠 躬 礼在 公 司 内 遇 到 来 宾 ： 问 候 ， 行 欠 身 礼贵 宾 经 过 你 的 工 作 岗 位 时 ： 问 候 ， 行 欠 身 礼 ， 继 续 工 作领 导 陪 同 贵 宾 到 你工 作 岗 位 检 查 工 作 ： 起 立 、 问 候 行 15度 鞠 躬 礼在 电 梯 口 遇 见 贵 宾 和 来 宾 ： 问 候 、 行 度 鞠 躬 礼在 电 梯 内 遇 见 贵 宾 ： 问 候 ， 行 欠 身 礼行 走 是 遇 到 客 人 问 讯 时 ： 停 下 ， 行 15度 鞠 躬 礼 ， 回 答在 座 位 上 遇

14、到 客 人 问 讯 ： 起 立 ， 行 度 鞠 躬 礼 ， 回 答遇 见 客 人 ： 根据 PPT 讲解每 天 同 事 第 一 次 见 面 ： 问 候 、 行 欠 身 礼与 久 未 见 面 的 同 事 相 遇 ： 问 候 、 行 15度 鞠 躬 礼与 经 常 见 面 的 同 事 相 遇 ： 行 欠 身 礼到 领 导 办 公 室 请 示 工 作 ： 敲 门 ， 听 到 回 应 后 进 门 ， 行 30度 鞠躬 礼 ， 领 导 回 欠 身 礼 ， 出 门 时 要 面 向 领 导 关 门在 公 司 内 遇 到 高 层 领 导 ： 问 候 ， 行 15度 鞠 躬 礼领 导 到 你 办 公 处 检 查

15、工 作 ： 起 立 ， 问 候 ， 行 15度 鞠 躬 礼领 导 经 过 你 的 工 作 岗 位 时 ： 问 候 ， 行 欠 身 礼 ， 继 续 工 作遇 见 同 事 和 领 导 ： 根据 PPT 讲解大 型 会 议 （ 全 体 参 会 人 员 必 须 提 前 5分 钟 到 达 会 场 ）会 议 前 ， 当 最 高 领 导 到 达 时 ， 全 体 起 立 ， 最 高 领 导 向 全 体 参 会 人 员 行 15度 鞠 躬礼 ， 参 会 人 员 回 礼 15度上 台 演 讲 前 后 ， 行 30度 鞠 躬 礼散 会 时 ， 最 高 领 导 或 主 持 人 向 全 体 参 会 人 员 行 15度

16、鞠 躬 礼 ， 参 会 人 员 回 礼 ， 鼓 掌小 型 会 议 （ 全 体 参 会 人 员 必 须 提 前 5分 钟 到 达 会 场 ）开 会 前 ， 当 最 高 领 导 到 达 时 ， 全 体 起 立 ， 最 高 领 导 向 全 体 参 会 人 员 行 15度 鞠 躬礼 ， 参 会 人 员 回 礼 15度 ， 待 最 高 领 导 入 座 后 ， 全 体 人 员 坐 下会 议 中 ， 迟 到 者 必 须 向 主 持 人 行 15度 鞠 躬 礼 表 示 歉 意 ， 途 中 要 离 开 的 人 员 要 行 15度 鞠 躬 礼 示 意 主 持 人会 议 结 束 时 ， 主 持 人 向 全 体 参 会 人 员 行 15度 鞠 躬 礼 参 会 人 员 回 礼 ， 待 最 高 领 导 离场 后 是 ， 散 会 。鞠 躬 礼 在 会 议 中 的 使 用鞠 躬 礼 在 会 议 中 的 使 用 根据 PPT 讲