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1、商务礼仪授课对象 客户经理 授课方式 讲授+提问 授课时间 90 分钟授课目标通过 90 分钟的讲授、演练让学员基本掌握商务礼仪行为规范并结合生活习惯应用到实际工作当中去，并通过不断实践熟练掌握，把自己打造成为素质全面的银保职业经理人。授课大纲课程导入 5 分 一、什么是礼仪 10 分 二、商务礼仪规范 65 分 （办公礼仪 20 分 社交礼仪 20销售礼仪 25 分） 三、课程回顾与总结 10 分 授课资料投影片、讲师手册、凳子、演练空地要注意事项1、通过示范动作，解释严谨但通俗易懂，以身作则；2、讲师讲解时注意与学员保持互动；3、重要礼仪辅以演练。时间 提示 过程活动/重点103313课程
2、导入：展示投影片 NO.1、2商务礼仪讲师讲授：讲师自我介绍，着重介绍自己的银行保险工作经历，树立讲师威信。并且对学员进入网点之后礼仪知识的总要性进行介绍。展示投影片 NO.3课程目标 通过 90 分钟的讲授 ，演练让学员基本掌握商务礼仪行为规范并结合生活习惯应用到实际工作当中去，经过三个月不断实践熟练掌握商务礼仪，把自己打造成素质全面的职业经理人。讲师讲授：中国是礼仪之邦，礼仪也是一门艺术，是我们工作的重要武器，学习并掌握合众礼仪是为了更好的将礼仪运用到销售中去，树立良好的个人与公司形象。展示投影片 NO.4课程大纲什么是礼仪商务礼仪规范讲师讲授：整个课程将分两部分来阐述：一、 什么是礼仪二
3、、 商务礼仪规范通过这两个方面的内容，相信大家对于商务礼仪会有一个更加明晰的认识和了解，也会懂得如何在工作中运用。展示投影片 NO.5什么是礼仪讲师讲授：礼仪的概念由以下几层意思组成:1.礼仪的本义是“敬”，即规矩、准则和方式。2.礼仪是指在一定场合或社交活动中，表达一定礼节的仪式或方式。3.礼节是待人接物的规矩，是人际交往中不可缺少的形式；礼貌是人与人的接触和交往中言语动作谦虚恭敬的表现。中国是礼仪之邦，万国来朝。旧时曾经有外国人不远万里来到中国向我们学习礼仪，许多我们周边国家的礼仪也有着很深的中华礼仪7232的印记。在人与人的交往之中，交往的方式，与人接触的方法往往有着一定之规。如果遵循了
4、礼仪，就会有事半功倍的效果，也会为他人留下极为良好、极为专业的印象。展示投影片 NO.6礼仪是指什么讲师讲授：同样，礼仪也是我们千年传统文化的结晶，来源于人与人之间的真诚，来源于内心对他人的关心和尊重，表现在外的就是礼仪。展示投影片 NO.7礼仪的重要性。讲师讲授：对于走上网点的新人来说，无论是对于与网点打交道，还是与客户沟通，礼仪的重要性都不言而喻。对于网点，懂得礼仪的伙伴会给网点留下更好的印象，相对会更快的被网点接受。银行作为窗口金融机构，工作人员对于礼仪是十分了解和重视的，也就要求我们在网点上必须以礼相待。对于客户，客户能否与你继续交谈沟通，往往是 30 秒钟就决定的事情，合适而专业的礼
5、仪会为客户留下信任、放心的印象，同样对于继续也客户沟通意义重大 展示投影片 NO.8课程大纲合众礼仪规范：办公礼仪、社交礼仪、销售礼仪讲师讲授：了解了礼仪的重要作用，那么合众作为一家金融企业，以国学“和合”文化作为企业文化，对于礼仪也更为重视。下面我们从三个方面来学习我们应该掌握的礼仪，分别是办公礼仪、社交礼仪、销售礼仪。展示投影片 NO.9我们先了解一下办公礼仪，它是指我们在职场等办公场所应该遵守的礼仪规范，它包括仪表礼仪、仪态礼仪、见面礼仪、电梯礼仪四个方面。14248展示投影片 NO.10办公室仪表要求形象整理的重点是头部和手部。要时刻把你最好的一面展示给你的合作伙伴和同事。发型要简洁干
6、练，手部干净，尽量不留指甲。在不同的场合要遵循不同的原则，上班时要保守、规范，社交时可以追求个性但不要标新立异，休闲时以方便、舒适为主。展示投影片 NO.11办公室仪表要求脸面、眼镜、口腔卫生讲师讲授：眼镜要选择适合自己的脸型的，在室内不要佩戴墨镜，别人会觉得你对他不尊重，目光的真诚交流才是到达对方内心的最短途径要时刻注意自己的口腔卫生，不妨在包里时时准备一盒口香糖，一方面能保持口气清新，同时吃过饭递上口香糖不失为一种与他人交流的好方法，但要注意不要当着他人大嚼口香糖。展示投影片 NO.12男士仪表礼仪讲师讲授：男士仪表礼仪注意事项： 着深色西装，裤子要烫得笔直，能给人以专业形象感，尽量勿将体
7、积过大的物品放入口袋以免破坏整体形象；黑色皮鞋，深色袜子，鞋子要尽量美观大方，并且应准备两双鞋子轮流穿。 浅色衬衣，衬衫要勤洗勤换，夏天着白色衬衣，系领带，不穿 T 恤、短裤等； 勤剪发，留发不过耳。头发宜给人清爽感，胡子无论是浓密或稀疏每天都应刮。 男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表应使人感觉到清洁和有品位。可以请在场的一位衣着规范的男学员起立示范，并予以掌声鼓励。展示投影片 NO.13女士仪表礼仪312讲师讲授：世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。那么女士的仪表应该遵循以下原则： 着职业套装，要大方、得体，不穿无领无袖衣服，裙子不短于膝盖
8、以上三寸；穿肤色长筒袜，无破损，皮鞋不漏脚趾，鞋跟不宜过细过高且保持鞋面光亮清洁。 化淡装，发型文雅庄重，梳理整齐； 指甲不宜过长，保持清洁，涂指甲油时须选择自然色；女士着装应六忌：过分杂乱,过分透视过分短小,过分鲜艳过分紧身,过分暴露女士着装时佩戴饰物可以起着辅助、 烘托、陪衬、美化的作用，但是要注意合理佩戴。有这样一句话家中无字画，必是俗人家；家中多字画，已是俗人家。说明了佩戴饰物要恰到好处，起到画龙点睛的作用，要是画蛇添足就不雅了。注意：讲师要让女学员检视自己的仪表。可请一位着装规范的女学员展示并予以充分赞美。展示投影片 NO.14礼仪仪态、讲师讲授：仪态礼仪分为 ：微笑、站姿、行姿、手
9、势、目光、坐姿、蹲姿七个方面。课程导入：展示投影片 NO.15微笑 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 保持正视的微笑讲师讲授：请问大家世界上什么人的笑容是发自内心的、自然大方的、真实亲切的？有请 XXX 伙伴回答（请举手的伙伴，鼓励并调动学员的参与积极55性）答案是婴儿大家认识这张照片上的人吗？有请 XXX 伙伴回答（请举手的伙伴，调动学员的参与积极性）她就是 50 年代风靡世界影坛的好莱坞著名女演员，美丽迷人的奥黛丽.赫本.她以演技出众，诠释人物内心世界准确和迷人的标志性微笑著称。虽然我们没有她美丽的面容但是我们可以拥有她迷人的笑容,现在我们就来练习一下赫本的笑
10、容,首先是笑不露齿的微笑,基本动作是:伸出双手的大拇指和食指来,闭上双眼,食指放在眼角,拇指放在嘴角,同时食指向下拉,拇指向上提,唇部上移,略呈弧形，牙齿不外露.好慢慢睁开眼睛,互相看一下我们的表情是什么?下面我们再来练习露齿的微笑,刚才的表情继续保持,然后嘴巴微微张开，上齿显露在外（6-8 颗牙齿）,一定注意不是露上四颗下四颗共八颗牙齿哦!注意:微笑时要声情并茂、表里如一、表现和谐。真正甜美而非职业化的微笑，是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。同样是奥黛丽.赫本的笑，你更喜欢“彩色的”还是“黑白的”？是啊，我们都会喜欢“彩色的”，因为她更亲切、热情、有感染力。古语云：“不以善小而不为，不以
11、恶小而为之”。让我们给人以灿烂的微笑吧。说明：讲师设定场景（比如一天中第一次与客户见面）请学员展现灿烂的微笑，并相互对视。请一位标准和一位有待改善的学员上台，请学员点评，帮助改善。人类不仅是因为快乐而笑而是因笑而快乐;养成微笑的习惯用真诚去欣赏和赞美他人.因此你的人生也会变得如此快乐!禁忌假笑，冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑。展示投影片 NO.16目光 在与人交谈时，大部分的时间应看着对方 自然地注视眉骨和鼻梁三角区 道别或握手时，注视对方眼睛讲师讲授：55眼睛是人类的心灵之窗，眼神能够准确地反映人的心理活动。它通常占人类总体感觉的 70%左右。泰戈尔说：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化
12、将是无穷无尽的。”让会说话的眼睛倾诉你的真诚吧.注意事项:1 、在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；2、正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方的眼睛。高于对方视线的微笑会让人感到被轻视或不怀好意；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心（一般小偷见到警察都是这种目光） ；3、道别或握手时，则应该用目光注视着对方展示投影片 NO.17坐姿 基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开） ，头平正，挺胸、夹肩、立腰。 如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。讲师讲授：可请学员上台做演示，然后做点评下面
13、我们掌声有请 XXX 伙伴上台给我们做一下演示，学员落座后，讲师分别指导正确的坐姿和错误的坐姿，让台下的学员有直观的感受。正确的坐姿：1.头部如直线:头抬直、眼平视、下巴收、2.躯干要直立:不倚靠、坐 34、面对方3.手臂摆放好:自然放在大腿上、双手扶桌边叠放也美观错误的坐姿：1.双腿大叉开、架腿角度大、将腿放桌上2.腿部抖动晃、以脚踢它物、以脚脱鞋袜3.手摸脚、手放桌下、手支桌上、手夹腿间4.上身前趴伏、头部靠椅背学员演示完后，请在做的全体学员给与热烈的掌声表示感谢。 （建议讲师准备一些小礼物给主动上台的学员，既增加了娱乐性，活跃了课堂气氛又调动了学员的参与积极性，增加了学员的映像。 ）展示
14、投影片 NO.18664站姿 标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂。 男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。 女士：双脚并拢，脚尖呈 V 字或丁字状，双手交叉放于腹前。讲师讲授：站姿：指人在停止行动之后，直着自己的身体，双脚着地或踏在其他物体之上的姿势。可请学员上台做演示，然后做点评下面我们掌声有请一位男伙伴和一位女伙伴上台给我们做一下演示，学员上台后，讲师分别指导标准的站姿，让台下的学员有直观的感受。标准的站姿是头部抬起，面朝向前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双臂自然下垂，放于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝
15、下，两脚呈”V“状分开，二者之间相距一个拳头的宽度（外八字） ，注意提起髋部，身体的重量应当平均分布两腿上，从正面看头正、肩平、身直、侧面看含颌、挺胸收腹、直腿好处：可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体疲劳。男士女士站姿区别：男士：双手相握叠放于腹前或于身后，双脚叉开并与肩部同宽。表现出男性刚健、潇洒、英武。女士：可将双手相握或叠放于腹前，脚根并拢，脚尖呈 V 字状分开，或一只脚根放于另一只脚根到脚尖的三分之一处，两脚呈丁字状。表现出女性轻盈、妩媚、娴静典雅的韵味，要努力给人以一种”静“的优美感。学员上台展示过后，分别让两人谈谈在社交场合正确的站姿所带来的变化以及对今后实际工作中所带来的好处。学员演示完后，请在做的全体学员给与热烈的掌声表示感谢。 （建议讲师准备一些小礼物给主动上台的学员，既增加了娱乐性，活跃了课堂气氛又调动了学员的参与积极性，增加了学员的映像。 ）展示投影片 NO.19行姿84 女士抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。 男士抬头、挺胸、步伐稳重，摆臂自然，充满自信。讲师讲授：行姿的基本要素是：头、颈、背要直、身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅试中，步速均匀，走成直线。谦让有礼貌，勿从谈话的人中间过。可请学员上台
