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1、服务礼仪规范 (2) 1)尽量靠右行，不走中间。2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。7） 客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。5. 手姿。手姿势最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示
2、的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。6.点头与鞠躬。当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。4、举止1. 举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2. 在宾客面前应禁止
3、各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3. 服务员在工作中应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。4. 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。5. 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，
4、但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国体、人格的事。6. 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。7. 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。8. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。9.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。10.客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。11.不
5、得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。5、基本礼貌用语1. 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本酒店、欢迎光临。3. 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4. 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5. 告别语：再见、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7. 道谢语：谢谢、非常感谢。8. 应答语：是的、好的
6、、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9. 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11.常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。6、对宾客服务用语要求1. 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但
7、不可问一些客人不喜欢回答的问题。2. 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3. 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4. 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂
8、，模棱两可，胡乱作答。5. 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6. 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。7. 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8. 当客人提出的某项服务要求我们一时
9、满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9. 在原则上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。）询问式：如：“请问？”）请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）商量式：如：“您看这样好不好？”）解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”10.打扰客人的地方
10、（后请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气。”11.对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12.若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：） 三人以上说话，要用互相都懂的语言；） 不得模仿他人的语言、声调和谈话；） 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；） 不高声呼喊另一个人；） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；） 不讲过分的玩笑；） 不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；） 不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；） 不讲有损酒店形象的语言
