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1、浙江财经大学商品学课程期末论文目录1肯德基背景介绍22肯德基产品组合33肯德基质量维度的调查方法54商品质量维度概述64.1质量管理的内容64.2质量管理的特点74.3肯德基质量管理（QSCV）75肯德基产品存在的质量问题85.1苏丹红事件85.2肯德基“速成鸡”事件85.3冰块事件96肯德基产品质量改进的建议96.1增加原料以及供应链环节的透明度106.2加强对供应商的管理和谨慎选择106.3让消费者获得更多了解106.4加强内部管理106.5品牌建设和形象维护107结语11商品学课程论文题目：肯德基的质量维度探析11物流管理 XXX11物流管理 XXX摘要：肯德基简称为KFC，是来自美国的
2、著名连锁快餐餐厅，有由哈兰山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条蛋挞、汽水等西式快餐食品。肯德基来到中国以后收到了中国消费者的普遍欢迎，也开启了中国市场的西式快餐文化。但是在肯德基在华发展的数年间，不断发生的质量安全事件让消费者忧心忡忡。本次调查将围绕肯德基质量安全问题进行展开，通过调查中获得的数据和图片有针对性的对肯德基的质量安全问题进行分析。关键词：肯德基；西式快餐；涨价；质量维度；改进。1 肯德基背景介绍肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条
3、、汽水等西式快餐食品。肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，其经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐）。截至2012年底共有约17,000 家门店。1肯德基在中国从1087年在北京开第一家店，到1996年第100家店用了10年时间，但是从2000年到2010年肯德基在中国共开了3000家店，在这10年中共增开了2900家店面。图1肯德基商标2 肯德基产品组合肯德基从1987年在北京开设第一家
4、店至今已经推出了百种产品，其中有从中国消费者的饮食习惯出发对产品本身进行改良，也有直接提供中国本土的食品。肯德基对其产品进行了分类，以时间段为分类依据，可以分为早餐、午餐、下午茶、晚餐、夜宵；以产品本身类别为分类依据，可以分为油炸、烧烤、汉堡、甜品、饮料还有一些中式传统的粥、油条、玉米等产品。下表为调查获得的肯德基食品主要种类、价格、配料和保质期的展示：肯德基食品主要种类名称价格（元/份）主要配料保质期（分钟）炸鸡类吮指原味鸡8鸡肉90香辣鸡翅8鸡肉90新奥尔良烤翅9鸡肉90上校鸡块7鸡肉 15深海鳕鱼条6.5鱼肉45鸡米花（中）11鸡肉45米饭类黑椒嫩牛饭 19米饭、牛肉45新奥尔良烤鸡腿饭
5、19米饭、鸡腿45培根蘑菇鸡肉饭 19米饭、鸡肉45粥类皮蛋瘦肉粥 7.5米饭、肉45香菇鸡肉粥 7.5米、鸡肉45牛肉蛋花粥 8.5米、牛肉45香糯薏米粥 7.5米45汉堡类新奥尔良烤堡14.5鸡肉、青椒15香辣鸡腿堡14鸡肉、生菜15田园脆鸡堡9鸡肉末 15深海鳕鱼堡13.5鱼肉15至珍全虾堡16虾肉、淀粉15卷类老北京13鸡肉、黄瓜10墨西哥13鸡肉、青椒 10嫩牛五方14牛肉10配餐类玉米沙拉5玉米、胡萝卜90薯条（中）7.5马铃薯 90土豆泥3.5土豆90胡萝卜餐包1.5淀粉、胡萝卜90饮料类可乐7.590美年达7.590奶茶9.590拿铁9.590雀巢冰爽茶790九珍9.5牛奶79
6、0柠乐890雀巢美禄 790醇豆浆甜(热) 890香柚蜂蜜茶890图2.下沙弗雷德肯德基门店点餐处3 肯德基质量维度的调查方法由于商品的使用价值是商品的自然有用性和社会适用性的统一。因此，商品学的研究方法是按照研究的具体课题，采用不同的形式进行的。1.科学实验法这是一种在实验室内或一定试验场所，运用一定的实验仪器和设备，对商品的成分、构造、性能等进行理化鉴定的方法。这种实验方法，大多在实验室内或要求条件下进行，对控制和观察都有良好的条件，所得的结论正确可靠，是分析商品成份，鉴定商品质量、研制新产品的常用方法。2.现场实验法是一些商品学专家或有代表性的消费者群，凭人体的直觉，对商品的质量及其商品
7、有关的方面作出评价的研究方法。这种方法的正确程度受参加者的技术水平和人为因素的影响，但运用起来简便易行，适于很多商品的质量评定。3.技术指标法是一种在分析实验基础上，对一系列同类产品，根据国内或国际生产力发展水平，确定质量技术指标，以供生产者和消费者共同鉴定商品质量的方法。4.社会调查法商品的使用价值是一种社会性的使用价值，全面考察商品的使用价值需要进行各种社会调查，特别是在商品不断升级换代，新产品层出不穷的现代社会里，这方面的调查更显得更加实际和重要，其具有双向沟通的主要作用，在实际调查中既可以将生产信息传递给消费者又可台将消费者的意见的要求反馈给消费者。社会调查法主要有：现场调查法、调查表
8、法、直接面谈法、定点统计调查法。5.对比分析法是将不同时期、不同地区、不同国家的商品资料收集积累，加以比较，从而找出提高商品质量，增加花色品种，扩展商品功能的新途径，运用对比分析法，有利于经营部门正确识别商品和促进生产部门改进产品质量，实现商品的升级换代，更好地满足广大消费者的需要。6.系统分析比较法我们小组在对肯德基质量维度进行调查时主要采用的是现场试验法、对比分析法和社会调查法。图3.下沙弗雷德肯德基门店调查4 商品质量维度概述12344.1 质量管理的内容商品学中的全面质量管理是指从市场调查、产品设计、生产到流通和使用的全过程，组织全体员工参加，运用数理统计方法，对商品生产和流通进行控制
9、等一整套确保商品质量的管理工作体系。TQM从整体性、相关性的角度分析影响商品质量因素的内在联系和相互作用，又十分重视人的因素，通过调动和激发人的积极性，完成质量管理目标。4.2 质量管理的特点1.全面性全面的质量除狭义质量外，还包括工作质量、服务质量、成本质量、质量保证等。2.全过程性从产品的设计、投料、生产、检验、包装、运输、保管、销售到售后服务等全部生产和流通的管理。3.全员性全体员工都参与管理，因为商品质量的好坏涉及企业的全体员工，是企业全体员工各种工作质量的反应。4.3 肯德基质量管理（QSCV）1.产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)肯德基所选产品其重量，质量，卫生状况，
10、加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。肯德基所有的食物有专门的配方和标准化加工，绝对干净卫生并且口味独特诱人。图4.调查小组下沙弗雷德肯德基实物拍摄2优质服务，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽
11、量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。3. 洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。图5.下沙弗雷德肯德基店内实况4. 物超所值，即QSCV中的“V”(
12、Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。25 肯德基产品存在的质量问题55.1 苏丹红事件2005年2月18日英国在食品中发现苏丹红。2月23日中国国家质检总局发出紧急通知，重点监控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。3月15日，在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了苏丹红一号的成分。3月16日，百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖出现问题的产品，同时销毁所有剩余调料。3月17日又发现了肯德基香辣鸡翅、香辣鸡腿堡、和劲爆鸡米花的调料中也含有苏丹红。3月23日，在肯德基更换了新调料
13、后经检测不含有苏丹红，产品得以继续上市。人们谈苏色变的苏丹红到底是什么呢？苏丹红是一种化学染色剂，并非食品添加剂。它的化学成份中含有一种叫萘的化合物，该物质具有偶氮结构，由于这种化学结构的性质决定了它具有致癌性，对人体的肝肾器官具有明显的毒性作用。苏丹红属于化工染色剂，主要是用于石油、机油和其他的一些工业溶剂中，目的是使其增色，也用于鞋、地板等的增光。而在产品中发现的苏丹红一号具有致癌性、遗传毒性、致敏性等等。在我国禁止使用于食品中。此次在肯德基食品中发现苏丹红一号是肯德基对原料供应来源尽管不利导致的。5.2 肯德基“速成鸡”事件2012年11月底肯德基被曝光山西粟海集团有限公司为其供应的原料
14、鸡45天速成，是用饲料和药物喂养的，记者走访时粟海集团工人称饲料把苍蝇毒死了。记者了解到，粟海集团所喂养肉鸡的饲料共有三种，前十天吃一号饲料，长营养的；接下来二十天吃二号饲料，长骨骼的；最后十五天吃三号饲料，长肉，一天甚至能长二到三两。其实，早在2012年2月，粟海集团将家禽养殖工业化的消息就已经见诸报端。报道称，仅在养殖的一个阶段11天中，就有多达11种药物喂给肉鸡。而喂食药物的原因是，肉鸡被放在狭小的空间高密度地喂养，并且在45天的喂养周期中，甚至不会清理养殖场。只有通过不断地喂药才能提高鸡的抗病能力，只要45天内，鸡不发病，就能顺利地被拉走屠宰，并且流入市场被人食用。随后，央视再度曝光了山东滕州等地的白羽鸡养殖户使用多种抗生素以及违禁激素药物催长白羽鸡。这一系列的报道给消费者带来了极大的震撼，同时也给肯德基带来了麻烦。据肯德基方面声称，肯德基确实采购了粟海集团养殖的肉鸡，但是仅占肯德基采购肉鸡的很少一部分比例。但就在这个事件发生后不久，肯德基又被爆出其鸡肉供应商山东六和集团鸡肉存在问题。根据上海食监部报告，对肯德基抽检的450份禽肉样品有19件抗生素超标。接踵而来的
