《如何当好优秀物业管理处主任》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何当好优秀物业管理处主任（57页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、湖南顺安物业管理有限公司 如何当好优秀的物业管理处主任,主讲：李赛雄,人资中心2015年5月培训课程,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,做好业主员工的意见调查工作： 1.调查的目的主要针对业主和员工反映的热点问题,下一时期我们要做哪些工作 2.调查的对象：员工意见调查，业主意见调查。 3.调查表的编制要考虑：业主最敏感的问题、投表的时间、地点。调查表的收发时间、发放人，收回率不少于2/3,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,4.调查表收回后的处理：对调查表进行整理、汇总统计、情况分析、找出问题、提出整改方案并作出意见反馈。 5.工作的三角关系包括：工作分配、工作流程、工作态度 在处理这种三角
2、关系的时候，重点考虑个人与团队的协调执行性、领导力、管理性以及发现问题、处理问题和解决问题的能力。 6.工作计划的分类：每天、每周、每月、每季度、每年,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,管理处主任不同时期要做的工作包括前期介入与后期的日常管理. 根据各岗位职责和各项职责的制定不同时期工作要求： 保安的职责,保洁的职责,水电人员的职责,电梯管理人员,收费人员的职责,物管人员,消防管理人员,绿化人员等.,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,1）早、晚巡视所管理的区域一遍，巡视内容： 检查住宅区内是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告等） 住宅区是否有不安全隐患（房
3、屋是否出现严重破坏，消防通道是否被堵等） 住宅区内环境卫生是否符合标准。 基础设施是否完整，道路有无损坏，室外下水道是否渗漏等。 设备设施的日常管理和养护情况。 以上内容巡视完毕要做好记录，发现问题能处理的及时处理，不能处理的及时上报。,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,（2）收缴水、电费、管理费和各项规定。 （3）接待住户的来电、来访、来信和各方面的投诉并作好记录。 （4）安排好日常的各项维修任务。 （5）做好工作日记（内容：记录每天完成的工作、发票和处理问题，上级领导的指示，急待处理的事务，住户投诉等） （6）整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办
4、公用具等）,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,一周工作 （1）按照各项工作要求对各个事务进行一周的工作大检查，完成每周要完成的工作计划。 （2）检查房屋使用情况，装修情况,有无长期空置、转户的情况。,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,一月工作 （1）编制本月工作报表，制订下月保养计划。 （2）编制管理费和各项费用的收缴报表。 （3）对月维修项目进行一次回访，听取住户的意见。 （4）对小区（大厦）大扫除一次（包括：窗户玻璃、地面、墙面等） （5）作好员工的考核及工资的发放,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,一季度工作 1）组织检查住宅区和住宅楼宇的消防设施（包括：消防栓、灭火器、高层楼宇的
5、消防报警设备，安全楼梯等）是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告有关部门。 2）检查各下水道、化粪池、排水沟有无淤塞，发现问题及时解决。 3）编制季度维修保养计划和报表。 4）组织清洗二次供水水池一次（二个季度）,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,一年工作 总体工作安排：消防安全工作是全年工作的重点，管理处主任是消防安全的第一责任人。 一季度：员工培训 二季度：管理规范 三季度：优质服务 四季度：收费,第一讲：如何确定工作目标方向和定位,具体的工作计划包括： （1）走访所管区域内的住户一遍。 （2）编制年度管理费和各项费用的收缴报告。 （3）编制下年度维修保养计划 （4）核对业主资料，
6、如有变动等应重新整理。 （5）总结年度工作，写出书面报告。 （6）制订下年工作计划。,第二讲:实施方案,实事求是是我们党的宗旨，我们的工作不只是有计划，还要根据实际情况制定出行之有效的实施方案。 实施方案的重点：事情紧急与否 做正确的事，比把事情做正确更重要； 做要紧的事，而不是做急事， 高效的时间观念，人活着=36580天 实施方案的依据： 感观 运行 取证 及时 和谐,第二讲:实施方案,物业管理的十字方针 感观 运行 取证 及时 和谐 衣着 设备 语言 维修 员工与员工 现场 设施 记录 接诉 员工与领导 办公室 车辆 防范 处理 员工与业主之间 语言 消防 取照 检查 业主与业主之间 走
7、、站 录像 整改 反馈 物业公司与开发商与其他相关部门,第二讲:实施方案,物业管理格言 在物业管理服务中一次不及时的服务比多次不规范的服务为祸尤烈。因为每次不规范的服务只是把流水污染了，而一次不及时的服务则把水源弄脏了。 物业管理实施方案的主要内容：实施项目、实施时间、质量标准、检查时间 考核办法、实施责任人、完成时间,第二讲:实施方案,实施四阶段 第一阶段 按计划进行实施 第二阶段 按计划的要求进行检查 第三阶段 将不合格项进行整改 第四阶段 复查并记录,第三讲:培育人才,按党章要求：尊重知识、尊重人才是三个文明建设中精神文明建设的基础。 作为物业务管理处主任在适才适用、不拘一格、扬长避短、
8、人尽其才的基础上，充分发现人才、培养人才、培训人才、选拨人才、寻找人才 切不可压制人才，这也是工作中的主要任务。,第三讲:培育人才,人，一定可以分类 5种：“人财”、“人才”、“人材”、“人在”、“人灾” 人材三大特质：能做事、肯做事、求发展； 人财三大特质：能创利、能成长、能发展； 人才三大特质：能出思想、能创新、有影响力。 选人防止空降兵。,第三讲:培育人才,人常见的六大问题 光说不做 行动起来，控制过程 不善始善终 行百里者半九十（1001=0）慎络如始，则夫败事，把别人视为办不成的事，办成了；把别人认为非常简单的事，持之以恒地坚持下去并把他做好。 惰性：人人都有惰性缺乏责任心和创新意识
9、，敷衍、搪塞、马虎、得过且过，做事不认真，不到位，拖沓、爱迟到，每天工作欠缺一点，明日复明日。,第三讲:培育人才,无事生非 15%的员工没有做工作（无事、人在）， 5%的人看不出来是在工作， 25% 的人在等待着做什么（不知道做什么）， 30%的人可能正在为增加库存而工作，做别人做过的事（马后炮） 25%的人正在按低效率的标准或方法工作。,第三讲:培育人才,工作不细做不到位 天下难事，必做于易，天下大事，必做于细 老子 说了做了做到位了 今天做到位了明天做到位永远做到位了,第三讲:培育人才,“三胡”现象 1.胡弄：有标准不按标准去干有了标准，但不逐项进行确认；认为只要符合标准就行了；以种种借口
10、掩饰自己的错误或问题的真象。 2.胡干：没有标准的干；明知道标准有问题，仍按错误的执行； 3.胡说：未经调查研究，自认为这样，就这样干。不经过试验，自认为这样就是这样,第三讲:培育人才,管理处主任有义务和责任培训员工在工作计划时，就要考虑，我今年要培训多少员工，对象是谁？ 员工培训的内容 岗位职责 告诉他该做什么？怎么做？做事的范围有多大？ 安全防范 家人打电话，写信的第一句话是说：你身体好吗？ 第二句：工作开心吗？第三句：有多余的钱吗？给我们寄点回来。,第三讲:培育人才,业务技能 告诉他，如何才能将事情做得更好。 职业道德 社会公德、责任、感恩、助人 个人素质 从坐、站、说、走来体现个人的素
11、质,第四讲：如何为企业创收,作为物业管理企业，我们的目的，也是为了盈利，为企业创收。 管理处主任的主要任务： 管思想、管目标、管行为、管效果。 同时建立：服务理念执行力执行效果（以及细节与方法） 学会当家理财,其他的工作给了员工去做,你就应该考虑如何提高物业管理费用的收费率。,第四讲：如何为企业创收,物业管理费是决定物业管理工作能否正常运行的基本保障 1、控制成本核算，成本核算的具体内容： 2、知道创收的渠道 3、及时收回欠款,第四讲：如何为企业创收,物业管理经济效益测算 1.人工费/福利 30+26% 2.办公费 4% 3.固定资产折旧费2% 4.低质易损耗摊销 2% 5.前期投入摊销 5%
12、 6.公用电费 2% 7.公用水费1% 8.维修费 2% 9.清洁费2% 10.绿化费0.5% 11.保安费1.5% 12.社区文化费1% 13.不可预见费/坏帐1% 14.保险费6% 15.佣金8% 16.法定税费6%（印花税、城建税、附加税等）,第四讲：如何为企业创收,我们知道了这些费用的成本,在开支时就得把握一个度,每开支一笔费用就要从多方面考虑, 能节约一分是一分,如果我们每人每天节约1元钱,全公司就是200多元,如果我们每人每天浪费一元钱,每天也是200多元.收回1元钱,是很难的,可浪费1元钱是很容易的.,第四讲：如何为企业创收,其次:管理处主任要考虑创收的渠道: 创收的前提：如何提
13、高业主的满意度和物业管理费用的收费率。同时还要考虑如何增收节支、开源节流、把钱用到刀刃上。 把好停车费的收缴关、做好外墙广告费用管理、统计好空置房的管理工作、为房屋中介打基础 、职业介绍 、业主二次装修 、 家政服务 、 家电维修,第四讲：如何为企业创收,及时追回欠款 掌握诉讼失效期：两年以内连续追收受法律保护、 及时清理欠费、 将收欠工作列入每天的工作计划、将收欠的责任落实到人、 按法律程序进行依法起诉,包括的内容;电话,短信,书面文字,律师函等方式,第五讲：如何做好“团队”工作,作为物业管理处主任，我们一定要把“以人为本”为服务的宗旨，切实做好“和谐”的工作。 和谐的内容: 企业文化、社区
14、文化 “和谐”之间的关系 员工与员工、员工与领导、员工与业主之间、业主与业主之间物业公司与开发商、与其他相关部门之间的关系。 创优物业公司的企业文化 ,树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境，在用人方面，形成“能者上，庸者下”，坚决摒弃论资排辈的陈旧观念。,第五讲：如何做好“团队”工作,质量方针：诚信服务、真情投入、无情管理、追求卓越 企业理念： 以人为本,规范管理、优质服务 服务风格：从小事做起，每天进步1% 企业发展的根本：业主的信赖才是企业发展的根本,第五讲：如何做好“团队”工作,为业主提供优质贴心的服务，才能与业主变成真正的朋友。 物业公司与业主之间的关系不仅仅是
15、管理与服务的关系，更要成为朋友般的知心与亲密。 通过我们的服务，与业主建立一条相融的纽带，要经常与业主沟通，向业主请教，请业主提出建议，与业主交心，为业主排忧解难。 将业主所提出的建议和要求及时处理并反馈，与业主形成相互信任、相互协调的互相关系。,第五讲：如何做好“团队”工作,企业发展的动力 ：注重礼仪文化是企业发展的动力中国素称礼仪之邦，民族礼仪文化展示出民族的修养，员工的礼仪风范展示出企业的素养 创优公司把员工的本身的行为作为公司风范的写照，对业主讲礼仪是公司员工讲礼仪的直接体现，也是公司企业文化和精神文化的体现，对公司本身而言，礼仪是企业的润滑济，他能使团体动作更加畅通、和谐。对员工本身
16、来讲，衣着规范、和蔼待人更加让人尊敬。 通过对礼仪的倡导，将公司建立成一个人格和个人气质的煅造炉，将员工炼成热情而有耐心的人、有开拓勇气而又自律的人、有自信而又谦虚的人、有智慧而又勤奋的人、对业主诚实、对公司忠诚的人、最终成为一个企业放心、业主称心的人。,第五讲：如何做好“团队”工作,企业发展的能源，微笑是企业发展的能源 微笑本身就是一种礼节，他体现了人类最真诚的相互尊重的亲近，也是全人类唯一的一种共同语言。 亲切温馨的一笑，可以缩短人与人之间的感情距离，创造出 良好的工作气氛。 微笑也是公司最基本的礼节，物业管理本身就是一种服务，也就是要求我们的员工，必须以微笑面对业主，改变那种“两点成一线，笑容从未见”的陋习。,第五讲：如何做好“团队”工作,正确认识工作和对待工作 ，正确认识工作和对待工作是企业发展
