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1、客务部经理岗位职责一、岗位名称：客务部经理二、直接上级：对客服务总监三、直接下级：楼面经理、公共区域经理、前厅经理四、岗位职责: 1、 确保客务部工作的正常运转。2、 制定部门各项经营计划、管理制度提交行政部。3、 参加酒店年度经营预算会议、年度经营决算会议，提前做好各种资料准备工作。4、 参加酒店每日晨会、一周工作指令会、各类专题会议等。组织部门例会，传达会议精神，督导并落实。5、 根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。6、 做好与酒店各部门的沟通协调，调整完善部门的组织结构、规章制度。7、 审查各管区每天的业务报表。向直接上级提供有利于客房销售情况和预报情况。控制经营成
2、本，增收节支。8、 巡视所辖区域，进行现场督导，及时处理直接下级工作中遇到的问题。9、 负责对本部门员工进行职业道德教育、业务培训。制定各时间段的部门培训计划、用工计划等提交人事培训部。10、 根据工作需要，合理调配部门的管理人员。11、 检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉。12、 走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务。13、 休息时，指定一名主管代替参加会议、主持工作。14、 完成直接上级交办的其他工作事项。文员兼仓管岗位职责一、岗位名称：文员兼仓管 二、直接上级：客务部经理三、直接下级：无 四、岗位职责：1、协助客务部经理处理文书工作及处理客务部经理交办的各项工作。2、文件打印：
3、据客务部经理起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿，印出后交客务部经理修改，按要求打印到相应的文件纸上，交客务部经理签字。3、文件复印：按要求复印若干份，除非特殊要求，一般均需两面复印。4、文件发送：据文件的要求发给有关部门、岗点，所发出文件须使用发文登记本，准确登记，并请接受者签收。5、文件存档：将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查找。6、办公室档案：妥善保管各类文件档案，随时归档；各类文件非经客务部经理同意不得外借，复印传出。7、负责客务部所有物资的申领、发放、保管、盘点、核算等二级库房工作。8、做好会议的安排，做好记录，印发文件。9、完成直接上级交办的其他工作事项。客房楼面经理岗位职责
4、一、 岗位名称：客房楼面经理二、 直接上级：客务部经理三、 直接下级：客房领班、客务中心领班四、 岗位职责：、 确保客房的清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准。、 根据具体的接待任务和工作需要，合理调配领班、服务员。、 制定每月工作计划、培训计划，提交客务部经理，批准后组织实施；做好每月、年的工作总结。、 主持岗点每日晨会；参加客务部经理召集的每周例会和其他会议。、 做为培训员，每月最后一周周四参加人事培训部召集的培训员会议。、 每天巡视客房，检查所有贵宾房；抽查已清理完毕的客房；检查各班交接班情况，使清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。、 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好、物资
5、齐备。提出设备更新、布置更新计划。掌握各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费。、 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。处理客人投诉。、 对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。、 对员工进行业务技能及工作规范进行培训。检查所辖员工的仪表仪容、礼貌服务情况。、 负责所属各班组的日常行政管理工作，对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行考评。、 完成直接上级交办的其他事项。V客房领班岗位职责一、岗位名称：客房领班二、直接上级：楼面经理三、直接下级：客房服务员 四、岗位职责：1、按标准检查所辖楼层各类客房的清洁卫生、布置规格和对客服务标准。2、督导和检
6、查所负责楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全、使用良好，无不和理损失，特殊情况有备案。3、负责客房万能钥匙的领用和管理工作。4、巡查客房维修保养事宜，编制楼层大清洁计划和单项卫生清洁计划。5、审阅服务员的每日工作报告。6、观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训。7、完成直接上级交办的其他工作事项。客务中心领班岗位职责一、岗位名称：客务中心领班二、直接上级：楼面经理三、直接下级：客务中心接线生四、岗位职责：1、参加楼面经理召开的每周班会及班后会。2、负责与酒店其他部门间的信息收发传递。3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，保证电 脑资料与客务实际使
7、用状况一致。4、按程序接收、登记、存放宾客遗留物品。、妥善保管服务中心配备的客用品。、为住店宾客提供叫醒服务。、受理宾客的电话留言。、为宾客提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。、参加班组培训，提高工作技能，掌握电话业务知识，满足宾 客需求。、负责下属员工的培训和技能的提高。12、负责客务中心的设施设备的维护与保养。13、负责成本的控制和经营指标的完成。14、向直接上级汇报工作中遇到的问题。15、完成直接上级交办的其它工作事项。客房服务员岗位职责一、岗位名称：客房服务员二、直接上级：客房领班三、直接下级：无 四、岗位职责：1、掌握楼层的住客状况，为客人
8、提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。2、保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，为住客提供完好、整洁的房间。4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。6、完成直接上级交办的其他工作事项。客务中心接线生岗位职责一、岗位名称：客务中心接线生二、直接上级：客务中心领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参加客务中心领班召开的每周班会及班后会。2、负责与酒店其他部门间的信息收发传递。3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，保证电 脑资料与客务实际使用状况一
9、致。4、按程序接收、登记、存放宾客遗留物品。、妥善保管服务中心配备的客用品。、为住店宾客提供叫醒服务。、受理宾客的电话留言。、为宾客提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。10、参加班组培训，提高工作技能，掌握电话业务知识，满足宾 客需求。11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。12、完成直接上级交办的其它工作事项。前厅经理岗位职责一、岗位名称：前厅经理二、直接上级：客务部经理三、直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班四、岗位职责：1、 协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。2、 参加客务部经理主持召开的每周工作例会。3、 主持召开前台每
10、周工作例会, 上传下达部门要求。4、 参加每月最后一周四人事部的培训员会议。5、 处理领班工作中遇到的问题。6、 控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。7、 参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。8、 负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。9、 协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。10、 组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。11、 协调所分管班组内部的对客服务工作。12、 督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。13、 做好与酒店各部门的
11、沟通协调，促进对客服务工作。14、 与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。15、 审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。16、 对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。17、 根据工作需要，合理调配所辖班组领班。18、 向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。前台领班岗位职责一、岗位名称：前台领班二、直接上级：前厅经理三、直接下级：接待员（含商务楼层）四、岗位职责：1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。3、统计
12、分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。、负责分派所分管班组员工的具体工作。、负责所分管班组员工的排班。6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。7、负责对跟班的新员工进行现场指导。、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作
13、程序。、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。、向直接上级汇报工作中遇到的问题。、完成直接上级交办的其它工作事项。礼宾领班岗位职责一、岗位名称：礼宾领班二、直接上级：前厅经理三、直接下级：礼宾员、门僮、机场代表四、岗位职责：1、参加前厅经理召开的每周工作例会。2、召开班组的班会及班后会，工作指令上传下达。3、 督导检查本班组的服务质量，确保礼宾工作符合酒店要求。4、 协助前厅经理制定礼宾服务培训计划，负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。5、 建立员工的业务档案，做好
14、考核评估工作。6、 负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。7、 负责及时将各航班、车次的变化信息传达到部门。8、 与出租车公司保持密切联系以确保对客优质服务。9、 负责落实酒店交纳民航、车站有关管理费用。10、 合理安排员工带房，送留言等工作。11、 与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 12、 负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。13、 指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到及时的行李服务。14、 负责督促员工做好行李车的保养及管理工作，确保正常对客服务使用。15、 检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。16、 向直接上级汇报工作中遇到的问题17、完成直接上级交办的其它工作事项。商务中心领班岗位职责一、岗位名称：商务中心领班二、直接上级：前厅经理三、直接下级：商务中心文员（含商务楼层）四、岗位职责：1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。3、统计分管班组每月营业收入、
