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1、盖亚服务体系建设,服务组：宁群山/黄颖智/贾蒙 2014-7-17,2018/12/9,大纲： 一、服务体系逻辑结构图 二、服务中心 三、社区服务站 四、第三方服务机构 五、人才管理体系,2018/12/9,一、服务体系逻辑结构图,2018/12/9,二、服务中心,1. 运营管理中心,2018/12/9,二、服务中心,2. 在线咨询中心,一般咨询,当会员通过居家服务端发起投诉、建议、业务咨询时，由客服接受并处理。在需要其它单位协同服务时，客户将服务任务转给相应单位。,2018/12/9,二、服务中心,2. 在线咨询中心,客户可以在居家服务端的专业咨询通道表达咨询需求，这种需求由相应的专业咨询师
2、接受并处理。,专业咨询,2018/12/9,所有会员问题集中在一起，由网络医生自由选择给出相应诊断答案,二、服务中心,3. 在线诊断中心,在线会诊,一对一在线诊断,大众在线诊断,服务内容,即网络医生对会员的诊断需求进行一对一的在线服务。,会员可以要求多个网络医生共同为它进行在线诊断服务。这是为会员提供的高级增值服务。,2018/12/9,二、服务中心,3. 在线诊断中心,服务流程,2018/12/9,服务人员来源主要是外部签约医生，兼有项目医院医生，两者统一用“网络医生”身份。 网络医生为会员提供专业的在线问诊服务。即会员可以通过客户服务端的疾病分科问诊通道，发起与疾病相关的症状、检查、用药等
3、在线问诊，然后由网络医生在线给出回答。提问的方式有两种： 固定问题模式：是信息系统固有的提问程序。主要是通过分析疾病患者最常见的提问内容，以分类、分科的方法将其整理成后台数据库。当会员有问诊需求时，只须将自己的问题在数据库的问题条目中对号入座，并把找到的条目确认发送即可。这时，网络医生收到服务请求并得到不包含会员个人身份信息的基本健康信息，在线给予文字回答。 临时编辑模式：是对固定模式的补充，目的时进一步完善会员更广泛的问诊需求。也就是说，当会员的问题在数据库中找不到对应的问题条目时，可以自主在客户服务端以文字、语音的形式临时编辑问题，并由云中心将问题提交给网络医生的过程。网络医生的操作同固定
4、问题模式。,2018/12/9,二、服务中心,4. 信息管理中心,4. 机构信息、合作协议、权限制定、往来文件,5. 请假、活动等运营管理信息,1. 健康档案、健康数据、健康报告、住院资料,2. 身份、岗位、职责、考评、工作状态,3. 身份、单位、资质等介绍及工作考评,2018/12/9,二、服务中心,5. 会员体检中心,临时体检,会员主动发起，经体检中心调度最终在项目医院完成体检服务的过程。,需求,体检通知,项目医院,会员（端）,安排体检,体检中心（端）,服务（云）中心,健康档案信息卡,2018/12/9,二、服务中心,5. 会员体检中心,定制体检,系统根据会员体检套餐制定时约定的服务时间自
5、动发起通知，经体检中心调度最终在项目医院完成体检服务的过程。,安排体检,项目医院,体检中心（端）,体检通知,提醒,服务（云）中心,会员（端）,确认,2018/12/9,二、服务中心,5. 会员体检中心,组织体检,通过组织项目医院资源，由体检中心给会员发出免费体检通知，并指令服务站组织会员到项目医院完成体检服务的过程。,体检通知,体检中心（端）,服务（云）中心,会员（端）,组织指令,确认,项目医院,送检,线下组织,服务站（端）,2018/12/9,二、服务中心,6. 整合第三方服务资源调度中心,主要是依托服务中心拥有的云服务平台、强大的管理团队及先进的服务运营模式，吸引第三方服务资源加入服务体系
6、。 方法：招标。 调度中心确定对第三方服务资源服务类别、资质等要求，公开向符合要求的社会各相关服务机构招标。 合作：与中标的服务机构签订合作协议，确定双方义务与责任。由信息管理中心给中标机构配置相应权限的服务端口。 运营：中标机构用服务端口通过云服务中心向会员发布服务内容及相关信息，供会员自由选择。当客户有需求时，中标机构按合作协议实施线下的上门服务或线上服务。 监督： 线上监督：中标机构提供的服务只有通过信息管理中心的审核才能以服务信息的形式向会员公开并被享受。当有不符合服务中心规定的服务内容申请时，信息中心在拒绝的同时向中标机构说明理由，并向调度中心报备，由调度中心介入协调。在调度中心确定
7、能通过后，协调信息管理中心通过审核。 线下监督：相关中标机构在实施线下的上门服务时，服务站对其服务进行一定程度的监督，并通过调查及时掌握会员满意度，形成工作报告上报调度中心，调度中心将以此作为是否继续与中标机构合作的重要依据。 其它调度行为： 当会员对第三方服务有其它要求并被服务中心认可时，由调度中心协调第三方服务资源机构作相应调整。,2018/12/9,二、服务中心,7. 人才培训中心,培训对象： 服务中心员工培训：对公司的服务人员进行新进员工培训及回炉、深造。培训完成的员工由服务中心考核后量材使用。 社会培训：培训内容同“服务中心员工培训”。服务中心可从中择优录取。 政府委托培训： 培训内
8、容同“服务中心员工培训”。主要是指因政府委托，对其所属养老机构的少量服务人员进行专业技能提升的培训。 培训内容： 健康管理学、营养学、康复医学、护理学。 培训流程：,培训对象,项目医院,就业方向：,护理高校 培训机构,服务中心 服务站,实践培训基地：,理论培训基地：,人才培训中心,2018/12/9,三、服务站,1. 健康档案的建立（含会员注册）,服务内容,服务对象的确定 资料收集 信息录入,服务标准,服务合同的设计、签订 付费方式的确定 设备安装前的手续设计、处理,2018/12/9,三、服务站,服务流程,1. 健康档案的建立（含会员注册）,2018/12/9,三、服务站,服务内容,2. 上
9、门服务,2018/12/9,三、服务站,服务流程,2. 上门服务,2018/12/9,执行医嘱,2018/12/9,康复理疗,2018/12/9,基础护理,2018/12/9,旅游机构,法律机构,老年产品机构,教育机构,家政机构,金融机构,四、第三方服务机构,2018/12/9,五、人才管理体系,1. 人才组织结构,2018/12/9,五、人才管理体系,2. 客户满意度考评体系,2018/12/9,五、人才管理体系,2. 客户满意度考评体系,非常满意,1,满意，有待改进,2键,一般，未完全解决问题,3,不满意,4,服务完毕后客户选择评价,服务过程监控（录音或聊天回复记录等）,2,5,满意度评价
10、方式,2018/12/9,五、人才管理体系,2. 客户满意度考评体系,评价结果交人力资源考核 服务部门总结原因，采取措施： 针对性培训 树立团队优秀学习榜样 成为团队奖罚重要依据 优化服务内容、流程 提升整个服务团队服务质量,满意度评价反馈及利用,2018/12/9,网络医生：持执业医师资格证,热爱这份事业 优秀的服务意识 优秀的沟通技巧 懂沟通礼仪 懂信息化操作 懂得客户需求定位 具备谈判技巧 具备投诉处理技能,五、人才管理体系,3. 人员招聘、培训、晋升,健康管理师：持健康管理师证 护士：持护士执业资格证 护理员：持养老护理员资格证,健康管理师：持健康管理师证 康复师：持康复师证 营养师：
11、持公共营养师证,招聘,2018/12/9,五、人才管理体系,3. 人员招聘、培训、晋升,培训,内部培训,免费外训,医院培训,内容,健康管理学 康复医学 营养学 护理学,方式,2018/12/9,就业 方向,实践培训基地,理论培训基地,人才培训中心,培训对象,项目医院,服务中心、服务站,流程,2018/12/9,五、人才管理体系,3. 人员招聘、培训、晋升,晋升,2018/12/9,五、人才管理体系,4. 管理制度,咨询中心各岗位具体分工及职责,咨询中心执行24小时值班制，规定每班交接内容,从客户致电到咨询结束的服务流程,包含咨询话术、服务用语、服务禁语、现场管理、服务评价,监听咨询电话录音，并根据制度给予评分,岗位职责,交接班管理,咨询服务流程,服务规范,质量监控,服务中心咨询中心,咨询时受理客户的异议处理,异议处理,2018/12/9,服务站各岗位具体分工及职责,服务站执行24小时值班制，规定每班交接内容,纯服务性操作规范,包含仪容仪表、接待服务、行为规范、演示服务,上门或服务站受理客户异议的处理,岗位职责,交接班管理,上门服务规范,服务规范,异议处理,服务中心服务站,
