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1、高级商务礼仪 & 职业形象塑造,2010 年 9 月 11 日 北 京,主 讲 高 竞 (Anita Gao) 女士 亚太人力资源协会会员 国际职业培训师行业协会(IPTS) 特约撰稿人/认证讲师 香格里拉酒店管理集团认证培训官 影响力教育训练集团PMBA高级讲师 北京大学高级经理人研修班特聘讲师 南京大学工商管理学院MBA班特聘讲师 曾任宏图三胞连锁企业人力资源总监,世上没有捷径,成功从来都有来路 自上而下,不折不扣的贯彻力 创意管理,2008年度经济人物 刘绍勇.flv,我所感知的南航服务,服务意味着什么?,在英语中的解释SERVICE（服务） Smile（微笑）：微笑待客 Excelle
2、nce（优秀）：业务精通 Ready（准备好）：随时准备为客人服务 Viewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物 Invitation（邀请）：邀请每位客人再次光临 Creating（创造）：为客人创造温馨气氛 Eye（眼神）：用眼神表达对客人的关心,课 程 介 绍,商务仪容礼仪,职场仪态礼仪,商务接待礼仪,3,商务礼仪概述,1,2,4,4,4,5,商务餐饮礼仪,1、商务礼仪的特点： 时代性 地域性 操作性 具体性 理智性,2、商务礼仪的基本理念： 尊重为本 善于表达 形式规范, 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度的原则,3、商务礼仪的原则:,职
3、 业 化 能 力,KASO 结 构 Knowledge 知识 Attitude 态度 Skill 技能 Others 其他,如何体现出专业性?,外在形象 职业气质 知识修养 敬业责任,Sub title,就差那么一点点- 完美的职业化形象来自于细节的把握,细节决定成败(一),微笑,细节决定成败(二),名片,细节决定成败(三),笔 笔记本,细节决定成败(四),袜子,细节决定成败(五),饰品 手表,Sub title,一个人的仪表在社会交往过程中是构成 第一印象的主要因素，你的仪容仪表会 影响别人对你的专业能力和任职资格的 判断。,30秒决定第一印象!,首轮效应,个人形象塑造-职场男士着装规范,三
4、色原则角色定位，代表档次 三一定律三位一色 三大禁忌（以下错误不出现） 袖口商标 正规场合穿白袜 夹克配领带,男士个人形象塑造 西服的着装规范 西服的分类 衬衣的穿着规范,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、有朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会 F:培训课件商务礼仪tie.ppt培训课件商务礼仪tie.ppt,鞋袜的搭配,正式场合配西装必须是黑色系带式皮鞋、黑色袜子 非正式场合配休闲西装可配无带皮鞋。颜色与下装搭配协调。配深色袜子 严禁穿西装配白袜子！ 严禁穿破洞的袜
5、子！ 注意袜子的长度！,男士的配饰,男士（三大宝） 皮带 皮鞋 公文包 男士（三小宝） 手表 钢笔 袖扣 名片夹/钥匙包 眼镜/手帕/打火机,礼仪自检,个人形象塑造-女性职场着装六不准,不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身,职业女性着装,一粒扣西服 有助成为长腿美女,西服裤套装 演绎女性聪颖机智,职业女性着装,朝气 两粒扣西服套裙,精品 三粒扣西服套裙,个性 翻领套装,职业女性着装,参加憧憬已久的客户见面会，签单成败在此一举，因此必须要给客户一个深刻的印象。人人都想拥有增加好感度的法宝。 现在传授一些保持自信的秘诀，告诉你职业套装，衬衫以及各式小物品的搭配法则
6、，根据自己的情况，选择属于你最佳方案。,职业女性着装,不经意间被别人注意到的足尖也要精心打理，决不让自己轻易失“足”,挑选雅致的足下伴侣之必备法则,女士的配饰,女士（三件宝） 手表 钢笔 手提包 眼镜 戒指 耳环 项链 胸针 丝巾,饰物佩戴规范-首饰佩戴四原则,数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则,化妆礼仪-化妆是自尊自爱的表现， 是对人尊重的体现,化妆的注意事项： 自然 美化 避人 协调,T 形区,颧 骨,脸 颊,U 形区,鼻 翼,C 形区,额 头,涂口红,洁面 / 护肤,刷腮红,涂粉底,修眉 / 描眉,上眼妆,2,3,4,5,1,6,七步上妆法,涂底妆,从脸颊中部 向外涂,皮肤薄的部 位
7、涂薄,眼部周围涂满,调和颈部界限,局部高光,散粉定妆,2,3,4,5,1,6,涂底妆,只在发红的部 位上色,用棉棒将遮瑕 爽轮廓涂匀,上粉妆,2,3,1,把显眼的粉刺隐藏起来,修眉/描眉,2,3,4,5,1, 眉头 眉梢 眉峰 画轮廓,1,2,3,4,6,5,修眉/描眉,上眼妆 眼影,1,2,3,4,5,眼影工具 1.眼影刷 2. 眼影棒 眼影的层次渐变不均匀晕开的话，会显得不自然。配合颜色的浓度分别使用眼影工具，为眼部带来立体感。,上眼妆 眼影,“内双眼皮”如何上眼影 1、将亮色眼影粉涂在眼窝上； 2、将暗色眼影粉涂抹在双眼皮内侧，再在下眼睑距眼梢三分之一处涂抹一层，与上眼皮暗色眼影粉自然连
8、接。,“单眼皮”如何上眼影 1、将亮色眼影粉涂在眼窝上并在眼梢处稍稍延长； 2、涂在眼边缘的暗色眼影粉，要涂抹成在睁开眼睛时能够露出1-2毫米的亮度。,上眼妆 睫毛,增长型 适合纤细短小的睫毛 卷翘型 适合平直的或下垂的睫毛 浓密型 适合纤细但较长的睫毛 浓色型 适合粗细长短适中的睫毛,上眼妆 睫毛,1,2,3,4,5,6,用睫毛夹塑造完美 基本方法： 用睫毛膏打理出浓密翻翘的美丽睫毛，扩宽眼部轮廓，强调出自然醒目的眼部印象，让闪亮的双眸会说话。,眼线液,涂满睫毛根部,画出轮廓,眼睑边缘涂黑,涂白色眼线,1,2,3,4,眼线液的正确使用方法 使用眼线液的重点是: 将眼线恰倒好处地隐藏于睫毛根部
9、和眼睑边缘中，会感觉眼线浮在睫毛上。,眼线笔,1,2,3,4,眼线笔的正确使用方法 用眼线笔画出的线条柔和而不过于醒目，自然的感觉让双眼看上去天生炯炯有神。,5,6,从眼尖画至眼梢,向内眼角至中央,晕开眼线,眼线与睫毛,下眼线,完成,涂口红 唇线,唇线描画方向 下唇线从嘴角向中间画如所示 上唇线由中央点向嘴角画如所示,1,2,要注意微笑,在嘴角连接,唇膏/唇彩,1,2,3,4,5,上唇突起处描轮廓,下唇中央描轮廓,嘴角轮廓与中央融合,上唇与嘴角轮廓融合,涂满口红,改变唇型,1:1.2的平衡 上下唇的完美比例是1:1.2。用粉底及唇线调整唇的薄厚使双唇获得平衡美感的关键。,1,2,3,4,女性彩
10、妆示范,克丽缇娜梅林老师色话彩妆演示说明.flv,美丽其实又是实实在在的，它是劳累之后立即洗净的那张脸，是走出厨房之后擦满护肤霜的那双手，是临出门之前涂上口红的那瓣唇，是走路时傲然挺立的那片腰身，是面对各种诱惑的那份节制，是人群里永远恰当的那抹微笑，是面对荣辱永远镇定的那副神情 徐俐,二十岁活青春，三十岁活韵味，四十岁活智慧 五十岁活坦然，六十岁活轻松，七十岁活成无价之宝,着装的TPO原则-各场合着装规范 公务场合 制服（CIS）、套装 社交场合特点：时尚、个性 时装、礼服、民族服装/忌穿各类制服 休闲场合着装特点：随便、舒适自然 休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等,Sub title,仪态训练
11、,坐姿,站姿,走姿,蹲姿,形体协调性美感训练!,站 姿,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,坐 姿,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,坐 姿,上 车
12、,下 车,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,基本手势,指示,鼓掌,背手,夸奖,垂放,眼神,注视双眼,注视眼至胸的部分,注视额头,注视眼至唇的部分,笑容,微笑,怯笑,冷笑,大笑,Sub title,会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,共同乘车的礼仪,如何共同乘车？,共乘电梯的礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并
13、帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,打电话的礼仪,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚
14、于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。,接电话的礼仪,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！网易！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。,打手机的礼仪,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或
15、泄露公务与机密。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,介绍的礼仪,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
16、,交换名片的礼仪,1、名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 2、 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 3、如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,交换名片的礼仪,4、交换名片的礼仪 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 5、外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 无意识地玩弄对方的名片。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,商务信函的撰写 商务邮件的注意点 商务请柬的注意事项 商
