《酒店各部门岗位职责与操作流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店各部门岗位职责与操作流程（57页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： 、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环 境的洁净、物品的布置等进行检查； 、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量 较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自 查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； 、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和 抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提 供有价值的信息；
2、、 经理查房： 客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系， 并更多地了解客人意见， 为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： 、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当 记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； 、日常检查标准： A：房间： a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防 盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下
3、无垃圾，床垫按期翻转； f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，
4、温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； B：卫生间： a.门：前后两面干净，状态完好； b.墙面：清洁，无污迹； c.天花板：无尘无迹，完好无损； d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关 等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味； i.客用品：品种
5、、数量齐全，状态完好。 (二)客房部安全管理制度： 1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关 部 门，切实消除消防隐患； 认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全； 2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导； 3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外 事故发生； 4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人； 5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护 现场，警告蓁人员勿进入危险区； 6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求
6、附近的同事援助，及时通知电话总机、 消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及 有关人员； 7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必 须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯； 8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常 进 9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件 及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询； 10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。 （三）开夜床操作管理制度： 1、认没有挂“请勿打扰”标
7、志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员， 缓缓把门打开； 2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明； 3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品； 4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作； 5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐 牌和晚安卡； 6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边； 7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子； 8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品； 9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外
8、，将灯都熄灭并关上房门； 10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临 近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜 的一侧。 （四）客房部主管岗位职责： 1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作， 保障客房最高的出租率和经济收入； 2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质 服务； 3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等； 4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费； 5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作
9、态度、工作表现，并进行公正的评估，奖 优罚劣，确保优质的服务和设备的完好； 6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题； 7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案 体系； 8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见； 9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品； 10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优 罚劣； 11、 与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见， 制定客房定期维修方案和能源 节约方案； 12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作； （五
10、）楼层领班岗位职责： 1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作； 2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量； 3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划； 4、检查各类物品的储存及消耗量； 5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告； 6、掌握并报告所辖客房的状况； 7、对属下员工工作提出具体意见； 8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇； 9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果； 11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作 （六）早班领班岗位职责： 1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理
11、负责； 2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责； 3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量； 4、了解掌握客情，核准房间状态； 5、负责报告住客遗失和报失等事项； 6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评 核本部门员工浮动工资； 7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作 技能； 8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助 员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛； 9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任； 10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主
12、管汇报； 11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系； 12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作； 13、 解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉， 如遇重大问题必须部门主 管及经理报告； 14、积极向部门经理提出可行性建议； 15、写工作报告并参加部门例会； 16、努力完成领导交办的其他工作任务。 （七）白班楼层服务员岗位职责： 1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单； 2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容； 3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒； 4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，
13、并通知送餐部收回； 5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告； 6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗 留物，应立即报告领班； 7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报； 8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和 前台报告； 9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具； 10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检 查修复质量； 11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物 12、及时给住店客人补充客用品；
14、 13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅； 14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。 （八）中班楼层服务员岗位职责： 1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区 域、工作间和走廊地毯等； 2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认 真填写服务员工作报告的各项内容； 3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报 告，并陪同工程维修人员进房间维修； 4、留意住店客人的特殊行为和患病情况； 5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣； 6、严格
15、按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒； 7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交 服务中心登记； 8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心； 9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具； 10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。 （九）房务中心服务员岗位职责： 1、准确无误地接听电话，并详细记录； 2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度； 3、对外借物品进行登记，并及时收回； 4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收 银处取反馈单
16、，送交酒水消耗统计表； 5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点； 6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项， 及时向领班报告； 7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号； 8、 每日做好 24 小时维修统计工作， 及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录； 9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录， 并向领班转达汇报交接记录内容； 10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况； 11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣， 应做好交接记录； 12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实 各项接待工作； 13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管； 14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将 17：00 后结帐房号通知中班主管和领班， 以便及时安排清扫； 15、 负责楼层服务员房态发放和回收， 负责有关楼层急修项目， 与工程部联系， 送交“客 房维修单”； 16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录
