《客户服务管理体系设计方案》

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1、客户服务管理体系设计全案 -培训与指导,北京弗布克管理咨询有限公司 2012.10,设计说明,客户服务管理体系设计全案是“弗布克管理体系设计全案系列”图书中的一本。本书按照“岗位职责+管理制度+工作流程+执行工具+实用表单+实施方案”六位一体的模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9个模块的管理体系进行了系统化设计,本全案图书采用岗位+制度+流程+工具+表单+方案的结构方式 “纵向+横向”的坐标模式： “纵向”是指对每本图书包括的各子业务模块进行设计；“横向”是针对“纵向”中的每一业务模块的

2、“岗位、制度、流程、工具、表单、方案”等6个设计维度进行细化说明，详细阐述了如何应用这些维度所包括的关键因素，并提供了大量的模板、样例 体系化和精细化的双重思维：体系使得管理更加规范和有条理，体系让管理明确化，并清晰地建立起各个模块间的关系；精细使得管理更加具体和详尽，并把具体的事项和任务明细化、明晰化 便于企业梳理自己的各项管理业务：本体系设计提供的大量范例和模板，便于企业根据自己的实际情况选用、套用、改用。这样设计者既可以例可照参，又可以节约大量的时间 提供问题分析与解决工具：本图书的最后一章提供了大量问题分析与解决工具，帮助相关人员解决实际工作中出现的问题，以便更好地开展工作 本书从“务

3、实+实务”的角度出发，本着“拿来即用”的使用原则进行系统设计 本光盘PPT内容是本全案的培训与指导版本，不是简单的图书内容的再现,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,客户服务管理9大模块设计,8,客户服务管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,客户服务管理问题分析与解决工具,9, 客户服务管理体系设计全案框架,客户服务管理是以创造并提高客户满意度为目的的一种经营行为和管理方式，它在企业管理板块中占据着相当重要的位置。 由于企业的客户服务是直接面向客户的，因此对于客户来说，企业客户服务的水平就代表着企业的管

4、理水平，客户服务管理的状况直接影响着客户对企业的感受和印象。从这种意义上来说，完善客户服务管理本身就是一种提高客户满意度和忠诚度的手段。 为了使客户管理工作的各项具体操作以及部门内部的经营管理井然有序、有据可依，客户服务管理人员必须了解并掌握客户服务管理体系的建立及运作。 客户服务管理体系主要包括九大模块：客户调查与开发体系、客户关系管理体系、大客户管理体系、售后服务管理体系、客户投诉管理体系、客户信用管理体系、客户信息管理体系、呼叫中心管理体系、客户服务质量管理体系，如下图所示。, 客户服务管理体系设计全案框架,客户服务管理涉及的内容很多，要想将所有工作细节都落到实处，就必须将管理细化。客户

5、服务管理体系由九大模块构成，每一个模块从六个维度进行设计，包括岗位职责、工作流程、管理制度、执行工具、实用表单和实施方案，具体内容如下图所示。 只要客户服务管理人员从这六个维度入手，熟练掌握并运用每个维度中的每个设计要素，就可轻松实现企业客户服务管理的规范化、流程化、制度化、工具化、标准化和实务化，从而提高客户服务管理工作的效率，提升企业在客户心目中的形象，推动企业经营目标的顺利实现。,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,客户服务管理9大模块设计,8,客户服务管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,客户服

6、务管理问题分析与解决工具,9,2 如何设计岗位职责,岗位职责是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及在岗位上应当承担的责任。岗位职责作为客户服务管理每个体系中的第一个维度来设计，是对客户服务管理岗位进行合理有效的分工，促使客户服务管理人员明确自己的岗位职责，认真履行岗位职责，出色完成岗位任务。 工作分析的系统模型：设计岗位职责必须进行系统的工作分析，包括建立系统模型、规范流程、信息来源、设计方法、模板设计、具体编写要求和注意事项等。,参与者,职位信息,HRM职能,工作说明书,职位目的 任 务 职 责 职位关系 工作流程 业绩标准 工作权限 工作环境 必要知识 所需技能 必要经验 胜任能力

7、,战略传递 组织设计 流程设计 工作设计 HR规划 招聘选拔 HR配置 培训开发 绩效考核 职位评价 薪酬管理 职业生涯管理 ,外部专家 员 工 管理者 客户 合作伙伴,定性方法： 文献研究、问 卷、访谈等 定量方法： PAQ、FJA 等综合分析法,工作概要 职责任务 KPI 组织图表 知识、技能 与胜任能力 要求、行为 标准等,组织管理的 短板与问题,职位分析 报告,收集信息方法,2 如何设计岗位职责,岗位职责的信息来源：企业在设计客户服务管理人员的岗位职责时，首先应了解各项岗位职责的信息。岗位职责的信息来源如下图所示。,2 如何设计岗位职责,岗位职责的设计方法：企业在设计客户服务管理人员的

8、岗位职责时，应掌握以下设计要求和方法，如下图所示。,方法1,方法2,方法3,岗位职责要围绕工作目标，从工作大类逐类设计，不能将一项很小的工作任务当成一项岗位职责来设计,每项职责先用几个关键字来概括说明该项工作内容，然后再具体描述怎么干以及所要达成的结果,每项职责一般由行动、完成的标准以及完成的期限等部分组成，一般情况下，对其采用动宾结构进行阐述,2 如何设计岗位职责,工作职责填写要求及示例,工作职责诊断与优化 主要是列举本岗位的主要职责，是一个从输入，到加工，到输出的过程描述 工作职责应按照工作内容的重要性进行排序,2 如何设计岗位职责,编写岗位职责有一些约定俗成的表述词汇如下图所示，可针对性

9、的选用。,1,2,3,针对制度、方案、计划等文件：草拟、起草、拟订、编制、制订、拟定、审定、审核、审查、转呈、转交、提交、呈报、下达、备案、存档、提出意见 针对信息、资料：调查、收集、整理、分析、研究、归纳、总结、提供、汇报、反馈、转达、通知、发布、维护管理 关于某项工作（上级）：主持、组织、指导、安排、协调、指示、监督、管理、分配、控制、牵头负责、审批、审定、签发、批准、评估,思考行为：研究、分析、评估、发展、建议、倡议、参与、推荐、计划 直接行动：组织、实行、执行、指导、带领、控制、监管、采用、生产、参加、阐明、解释、提供、协助 上级行为：许可、批准、定义、确定、指导、确立、规划、监督、决

10、定 下级行为：检查、核对、收集、获得、提交、制作、办理 管理行为：达到、评估、控制、协调、确保、鉴定、保持、监督 专家行为：分析、协助、促使、联络、建议、推荐、支持、评估、评价、辨明、界定、 提议、 预测、协调、解释、支援,其它：维持、保持、建立、开发、准备、处理、执行、接待、安排、监控、汇报、计划、经营、确认、概念化、合作、协作、主持、获得、核对、检查、联络、设计、带领、指导、评价、评估、测试、建造、修改、执笔、起草、拟定、收集、引导、传递、翻译、组织、控制、操作、保证、预防、解决、推荐、介绍、支付、计算、修订、承担、支持、谈判、商议、面谈、拒绝、否决、监视、预测、比较、删除、运用,2 如何

11、设计岗位职责,岗位职责编写注意事项，如下图所示：,1,2,3,岗位说明书是人力资源管理的基础性工作，是客户服务管理系统的基本内容，岗位说明书的编写，要按照系统思考的原则进行设计。,编写优化不是人力资源部门单独可以完成的，要以其为主，吸收其他管理专业资深人员参加，也可以请专业的咨询公司，而且有时会不可避免地影响到正常工作需协调。,针对“岗位”，而非针对”个人“；着重那些”应该“做的工作，而非”目前正在“做的；分析岗位的职责，而非岗位的明细。,4,5,岗位说明书的编制是一个持续、渐进的过程，需要不断的修改、补充和完善才能逐步优化与提升。,岗位说明书的编制过程复杂，工作量大，涉及人员多，要有足够的全

12、方位准备。,2 如何设计岗位职责,岗位职责设计模板，如下图所示：,（岗位名称）岗位职责,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,客户服务管理9大模块设计,8,客户服务管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,客户服务管理问题分析与解决工具,9,3 如何设计管理制度,管理制度一般指企业为完成某项任务或目标，要求相关人员共同遵守的办事规程或行动准则。管理制度设计作为客户服务管理各体系中的一个维度，主要作用是使客户服务人员能够按照规定的制度开展工作，确保工作的规范化、标准化。 客户服务管理制度一般是由企业市场部和销售

13、部制定，以书面形式表达，并以一定方式公示的针对某项事务处理的规范。制度类文书的形式如下图所示。 注：制度必须以公文形式发布才能正式生效，而用来发布制度的公文、通知本身不算制度。,3 如何设计管理制度,制度的条款构成 良好的客户服务管理制度不仅可以保障企业客户服务部门的运作有序化、规范化，降低企业客户服务部门的运作成本，而且可以防止管理的任意性，保护员工的合法权益。管理制度的条款主要由三个方面内容构成，如下图所示。,制度应明确规定制定目的、依据、适用范围、解释部门、施行日期等规范性条款,根据内容需要，制度中还应明确实施程序，并附流程图或附录,对于法律、法规已明确规定的内容，原则上不在制度中作重复

14、规定,3 如何设计管理制度,客户服务管理制度编制规范 一套体系完整、内容合理、行之有效的客户服务管理制度要求制度设计人员在设计管理制度时需遵循一定的编写要求，即达成“三符合、三规范”，具体如下表所示。,3 如何设计管理制度,客户服务管理制度设计步骤 企业在设计客户服务管理制度时，首先明确需要解决的问题及所要达到的目的，其次要找到制度的角度定位，并开展内、外部调研，明确制度规范化的程度，统一制度格式等。具体而言，客户服务管理制度设计的步骤如右图所示。,企业制定各管理制度主要目的在于预警性地规避问题的出现或将已发生问题及其危害控制在一定范围内，以避免或减少不必要的损失，保证企业经营活动的正常、有序

15、运行,制度设计人员在设计或修订制度时站对、站稳制度设计的立足点，如战略角度、企业管理角度、部门管理角度、业务管理角度、人员角度等,制度设计人员应进行调研访谈，了解企业实际存在的、业务运作过程中出现的、需要解决的问题等，从而设计出真正能满足企业需求的合适制度,制度起草工作包括明确制度类别，确定制度风格和写作方法，明确制度目的，在调研的基础上进行制度内容规划形成纲要，拟定条文形成草案，并进行制度格式标准化,制度要为企业运营和发展服务，企业应以适当方式向全体员工公示，以示制度生效，便于员工遵守执行,制度公示,明确问题,调研访谈,制度起草,制度定稿,制度草案制定完成后需通过意见征询、试行等方式获得相关建议，发现不足和纰漏。进行修改完善，直到最终定稿审批通过,一套体系完整、内容合理、行之有效的企业管理制度应达到“三符合”、“三规范”及其他要求，具体请参照下文表2-4所示,统一规范,角度定位,3 如何设计管理制度,客户服务管理制度设计模板 客户服务管理相关制度设计的模板如下所示。,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,客户服务管理9大模块设计,8,客户服务管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,客户服务管理问题分析与解决工具,9,4 如