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1、商务酒店餐饮部行为规范及服务流程,2014年09月04日,1.餐饮服务员仪容仪表总体要求:,容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。,2.容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方,头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得 留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发 卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等 贵重饰物 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 男服务员坚持每天刮胡子,3.着装:,着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得
2、卷起袖子； 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；,4.个人卫生：,做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品,5.服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表 6.站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容 7.行走： 步子要轻而稳 不能与客人抢道穿行 一般靠右侧 不可慌张奔跑,8.手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用
3、曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.,9.服务员应做到“三轻”： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10.服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体,11.服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： 要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要 面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给 客人以不受重视感； 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要 诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，
4、给人以镇定感；不要慌手慌脚， 给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要 双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。,11.服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： 要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要 面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给 客人以不受重视感； 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要 诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚， 给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要 双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。,12.服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。,基本礼貌用语分
5、为： 欢迎语 问候语 告别语 称呼语 祝贺语 道歉语 道谢语 应答语 征询语,餐饮行业礼貌用语,欢迎语：欢迎光临 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 告别语：晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来 称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨 祝贺语：祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐,道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 道谢语：谢谢、非常感谢 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/ 您喜欢（需要、能够。）？
6、请您。好吗？,基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。,餐饮行业/中餐厅服务流程及标准,餐厅摆台规范 端托服务规范 迎宾服务规范 上菜、分菜服务规范 斟酒服务规范 中餐零点服务规范 中餐宴会服务规范 送客服务规范,端托服务规范,1. 托盘有轻托重托之分；操作程序分为理盘、装 盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布 3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后， 进行合理装盘 4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向 上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心 不
7、能与盘底接 触），平托于胸前，略低于胸 部，并注意左肘不与腰部接触。,5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6. 行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7. 托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急 10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平 11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全
8、。,口布折花,餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，,按规定着装,注意仪表仪容 物品准备(各种餐具、酒具和物品，酒具要多备1/5) 铺台布 摆放转台 摆吃盘 摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米 摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距 盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘 边、汤碗各1厘米,摆台规范,9 叠口布花餐 10 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆 放 11 摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放 两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌 布 注意事
9、项: 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。,迎宾员的规范及标准,1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。 2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 3、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行60度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。,上菜、分菜服务规范,1 上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 2 上菜应按照顺序进行，冷菜 例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高
10、档后一般，先咸后甜） (1) 宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，要求：荤素搭配 盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷 菜的 点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后 开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分 钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。,3 上主菜： (1) 报菜名 (2) 上菜要掌握好时机 (3) 撤菜 (4) 上特色菜 (5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您的 菜已经上齐了” (6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错 菜；上菜的过程中要不推、不拉、不 摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌 清洁、美观 (7) 上菜的注意事项,5、分菜
11、服务: (1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名 (2) 用叉勺均匀分菜 (3) 备餐台分菜 (4) 用转台分菜时 (5) 分菜要领 6、分特殊菜品： (1) 鱼类 (2) 肘子 (3) 拔丝菜,1 备齐各种酒水饮料， 2 了解各种酒的最佳奉客温度 3 示酒 4 控制好斟酒量 5 斟酒的方式： 桌斟： (1)徒手斟酒 (2)托盘斟酒 捧斟：,斟酒服务程序,6 宴会斟酒: ( 1).斟酒时要征询客人意见 ( 2).重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒 ( 3).在宴会进行中随时注意添加酒 ( 4).在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动 7 斟酒注意事项： 斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。,中餐零点服务标准,餐前准备 入席服务 餐中服务 餐后服务,中餐宴会服务标准,餐前准备 入席服务 餐中服务 餐后服务,送客服务标准及规范,征询客人对饭菜和服务的意见 当客人就餐完毕起身离座时,礼貌提醒客人不要遗忘物品 提供打包服务 送客至餐厅门口 大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送,
