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1、培训手册之销售管理制度销售人员的基本要求(一)基本要求1、 职业道德要求:以公司整体利益为重,不因个人目的而损害公司的利益和形象;遵守公司各项规章制度;为人诚实、正直。2、 基本素质要求:具有强烈敬业精神,有团队合作的意识。3、 礼仪仪表要求:着装得体,干净整洁;公司有统一制服时应着制服;仪容端庄,精神饱满,坐姿端庄。(二) 专业知识要求1、了解公司的历史和项目的特点;2、了解当城市规划、地理、交通、通信、人口分布等;3、 了解当地房地产市场的供求状况,楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等;4、 掌握房地产市场开发各环节(设计、建造、销售和物业管理)的基本知识;5、 有一定的营销知识
2、和技巧,懂得市场调查和分析的方法;6、 熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规;7、 了解一定的财务知识(三)知识面要求 尽可能拓宽知识面,多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。(四) 心理素质要求 具备信心、恒心和沉着,不畏困难和挫折。(五) 服务规范及要求 原则:树立顾客全面服务的观念,顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。(六) 培训目的1、 熟悉公司情况,提高售楼员的职业道德水准,树立全新服务意识和观念;2、 培养售楼员独立操作能力,增强售楼员对房地产专业知识的了解;3、 学会促销手段,掌握售楼技巧和礼仪知识,提高业务水平,适
3、应市场需要;售楼人员工作职责1、严格遵守员工手册及公司的各项规章制度。2、遵守作息时间,严禁迟到、早退、无故旷工,如若发现,按人事管理制度执 行。4、 上班时间认认真真,不大声喧哗 、吃零食、看书,不逛街或外出办其它 事,如有违反,按制度罚款。5、 上班时间配戴工牌着工装。6、 注意自己的言谈举止、服装、化妆以大方得体的仪态、积极热情的工作态度,做好销售工作。7、 如有特殊情况需请假,按照公司要求写请假申请,经公司领导批准后方可休息。8、 使用电话语言简练、礼貌,不能长时间占用电话,或利用电话谈工作以外的事,影响客户来电的接听。9、 做好售楼处、样板房的卫生及花草的护理工作。10、 熟练掌握本
4、楼盘情况,耐心讲解、运用专业知识和技巧,力争每一个客户。11、认真填写定金单、认购书、检查单价、面积、总价、补定日期、 付款方式有没有错误。12、主动热情接待客户,对客户的外表、言行举止,根据自己的判断力,在心中作出“市场定位”,分析客户来此的目的、购房档 次,然后“对症下药”的向客户推荐,主动请求客户留下电话, 增强供需双方的了解,促进销售成交。13、爱护公物,节约成本,决不做损害公司利益的事情。14、认真学习专业知识,提高业务能力和销售技巧,把销售工作做 的更出色。15、了解项目所有情况,如有不懂之处,及时问售楼处负责人,不 能凭空想象、误导客户,造成纠纷。16、在施工工地,带客户看房一定
5、要注意客户的人身安全,处处照 顾客户、引导、提醒客户注意。17、认真为新老客户服务,提高客户对公司的认识和信任度。18、同有意向的客户保持联系,创造成交机会,说服客户下定。19、如客户对此盘没有兴趣,可推荐公司的其它项目,避免客源的浪费。20、提醒客户补定时间,发现客户有挞定的迹象,及时做好挽救工作。21、热爱本职工作,服从公司的工作安排,尽可能的多了解公司各项目情况, 争取做公司销售主力军。22、在销售工作中,尽量配合其它销售人员,搞好团结协作关系,共同完成每 月销售工作。23、敢于同不良的风气挑战,如有不良行为发生,应及时制止,并向售楼处负 责人和公司领导反映。24、在做好自己本职工作的基
6、础上,给予新员工业务上的帮助,共同提高专业 素质和经验。25、如发现销售中(工程、定位、价格、广告、资料、手续等)出现问题,及 时向售楼处负责人和公司领导汇报,提出个人建议。26、销售人员必须以销售为主要目的,认真出色完成销售任务和售 事服务工作,耐心解答客户的咨询和疑问。27、严格按权限范围内执行,如有特殊情况,需经售楼处负责人上 报,经公司总经理签字同意后方可实施。售楼处主管助理工作职责一、协助负责人搞好日常的管理工作:1、 严格遵守并执行公司员工手则及各项规章管理制度,起到以身作则的带头作用。2、 自觉遵守作息时间,协助售楼处主管搞好考勤,考核制度,严禁迟到、早退现象发生,如若发现,按人
7、事管理制度执行。3、 协助主管搞好工作安排,制订值班人员安排表交公司总台,通知到本人。4、 严格要求销售人员的仪态、仪表、言谈、举止,热情礼貌的待客户,提高服务质量,树立品牌代理形象。5、 检查工装、工牌的穿戴,不许穿拖鞋、员带裙、漏脐装、牛仔裤等奇装异服。6、 爱护公物,带头做好售楼处、样板房的清洁卫生工作。7、 积极参加公司举办的专业培训,认真学习房地产专业知识及法规,提高个人和销售人员的整体素质、销售技巧、语言表达能力。8、 作为售楼处助理,在管好自己的前提下,还应大胆开展管理工作,杜绝不良风气的滋长,对于上班时间聊天,高声喧哗,吃零食、逛街的现象要立即制止批评。9、 培养集体协作精神和
8、工作默契,当其它员工接待客户时,应积极主动地给予配合,促成成交,对于不能成交及挞定的原因,进行分析、总结、找出问题所在。10、善于控制销售现场的气氛和人员的调配工作,细心观察,及时 的给予配合,把握机会达成成交。11、协助主管每周组织销售人员开总结例会,分析上周销售情况、 问题、提出建议。12、协助各部门和各项目做好配合工作(接业务、推荐客户)。13、配合广告宣传,抓住销售卖点,认真专业的向客户介绍项目情 况,抓住销售机会。二、对于客户提出的疑难问题要认真解决:1、 接待客户时客户提出问题,要以专业、客观地态度同客户沟通, 解答客户提出的问题,取得客户的信任。2、 以诚恳的态度,平和的心情倾听
9、客户诉说,取得客户的理解。 耐心而细致的同客户沟通,以亲切的语气平和客户的情绪。3、 认真地向客户阐明我们的工作程序和原则,想办法解决客户提出的疑难问题,尽量赢得客户对本公司的信誉与个人素质的认可和信赖。三、认真接听电话,统计电话量、到访客户量:1、礼貌而热情的接听电话,耐心回答客户的问题。2、接听电话的时间应掌握(不要太长),尽量吸引客户到现场看房。3、每天认真统计电话量、区域、客户群,找准销售定位。4、认真统计到访客户量、客户需求、面积、户型、反映的问题比例。5、每周对电话量、到访客户量进行总结,在每周公司销售例会上进行汇报。四、了解项目情况、收集市场信息,做好比较、分析总结工作,扬长避短
10、,抓住项目优点向客户进行专业性、技巧性的推荐:1、 了解项目的价格、户型、朝向、面积、定位、交通、周边环境和 配套等,抓住卖点,做到心中有数,沉着应对。2、 了解市场情况进行比较、分析,找出销售难点和影响,协助售楼处主管提出方案和建议。3、 增加竞争意识,危机感,多看、多听、多学、多比较市场情况,多出点子,把销售工作做得更好。五、了解工程进度及项目各方面工作的进展,协助售楼主管搞好同发展商之间的关系。1、了解工程进度,施工质量,样板房的装修方案,装修进度等。2、在销售方面需要工程配合的,协助主管向公司或发展商反映。3、了解工程的外墙包装、更换、配合工程形象。4、协助经营部、售楼处主管跟进项目各
11、方面的法律文件、手续。5、协助经营部、售楼处主管跟进需发展商落实的工作。6、协助主管跟进需发展商所应出示的通知、委托等文字手续。7、协助主管统计员为发展商提供销售、客户电话量的统计数据。8、积极的同发展商沟通,保持密切配合的合作关系。六、了解销售情况,准确掌握销售进度,协助主管统计员做好进度表,把好销售统计关。1、 协助统计部做好在定期内对楼盘收取的定金,与发展商的结算工 作,并熟练掌握开收据、收支票、本票、汇票等手续。2、 协助售楼处负责人做好定金收据、认购书、佣金收据的核对、登记、存档,如错漏及时向公司领导汇报。3、 协助售楼处负责人,做好收款、销售登记工作,做好销售进度表。4、 及时向公
12、司营业部报下定的房号。5、 协助跟踪客户的补定、交首期、签合同、收按揭资料、办理按揭手续等工作。6、 协助做好销售报表,销售总结,每周例会向公司领导汇报。七、做好售后服务工作,提高服务质量。1、 踏踏实实地做好销售工作中的每一个环节,以细心、认真的工作 作风做好售后服务工作,提高服务质量,体现我公司“专业代理、 忠诚服务”的宗旨。2、 协助统计员、销售员做好通知客户补定、交款、签合同、办按揭、入伙等手续的时间、地点。3、 做好售后办理手续的解释工作。 售楼处管理制度1、 遵守公司员工手册、考勤制度。2、 尊重领导,团结同事。滋事生非者严惩不怠。3、 自觉维护售楼处清洁卫生,遵守售楼处卫生负责制。爱护公物。4、 上班时间杜绝看闲书,吃零食,打私人电话。5、 严守售楼处电话接听,来访接待安排,作好登记。严惩抢客者,自觉营造售楼处健康工作氛围。6、 严格遵守公司保密制度,作到不该说的不说,不该问的不问。7、 严格遵守公司财务制度,如有徇私舞弊者予以除名。8、 每日通报销售进度,每日刷新销售手册。9、 每周召开例会,及时调整销售管理中的不足,解决工作中存在的问题。 附:违纪惩处制度1 迟到、早退每次罚款20圆。2 消极怠工者,如上班时间吃零食,罚款20圆3 扰乱销售秩序者罚款100-500圆,滋事生非者予以除名。