行政秘书、助理课件

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1、高级秘书、助理和行政人员技能提高训练营,今天课程内容：,一、企业行政文秘角色认知 二、提升秘书/助理职场沟通技巧 三、办公室5S及办公用品管理,第一章 企业行政文秘角色认知,企业行政文秘角色认知,秘书是协助一定的社会组织或个人处理日常事务、为决策者提供参谋建议、在决策者和执行者之间起到沟通、协调作用的行政管理人员。,秘书工作基本内容,日常事务管理工作； 文书撰写与制作工作； 文书档案管理工作； 信息资料管理工作； 调查研究工作； 督促检查工作；,综合协调工作； 会务工作； 公共关系事务； 保密工作； 其它临时交办的事项；,行政秘书要不断提升胜任力,善用科技工具，整合信息资源； 善于设定优先级，

2、加强自我时间管理； 完成任务为先，抛开完美主义； 具备良好身心灵状态； 终身学习与时俱进。,秘书职业发展,2228岁，职业构建期； 2832岁，转型期； 3340岁，稳定期； 3842岁，另一个转型期； 实时秘书：项目管理、计算机软件的熟练应用、组织与排 程、互联网、局域网的沟通与研究、顾客服务与公共关系。,什么样的人适合做行政文秘？,学历 年龄 外貌 体质 视力 听力 性别,自信 热情 谨慎 机智 守时 服从 自制 勤快 兴趣 忠诚,我的职业修炼六个关键词,专业 优雅 微笑 信任 包容 细节 效率 协助,理解 礼貌 职业 合作 责任 倾听 速度 学习,秘书职业发展,行政类 助理类 人事类 公

3、关类 业务类,认清你的角色-助手、管家、人际,初级秘书/助理:事务性文员 中级秘书/助理:事务性文员辅助管理 高级秘书/助理:独立管理事务处理,我是谁？职场中我最重要的关键特质是？,美国“全美秘书协会”对秘书职业有以下要求,1像心理学家一样善于观察和理解他人； 2像政治家一样有灵敏的头脑； 3像外交官一样有潇洒的风度； 4有调查各种棘手问题的丰富经验； 5有良好的速记能力以及文字功夫； 6熟谙各种商业往来中的法律关系； 7能熟练地使用各种办公自动化设备； 8具备相当的金融和税务方面的知识； 9能熟练地对各种文件资料进行整理归类。,秘书职业道德规范,忠于职守、爱岗敬业； 乐于吃苦、甘当配角； 实

4、事求是，秉公办理； 自尊自爱，廉洁自律；,总结：困扰行政工作问题探讨,第二章 提升秘书/助理职场沟通技巧,提升秘书/助理职场沟通技巧,了解沟通定义； 沟通失败的原因分析； 秘书职业沟通技巧提升练习 了解你的沟通对象的风格与特点； 用心与你的上司沟通技巧。,沟通的定义：,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,沟通失败的原因分析,听到,听进,听完,听懂,接收与表达,态度 感情,语言 经验,外在刺激,文化因素,心智年龄,生理障碍,归 纳 省 略 变 形,表情 说话 书写,触觉 视觉 声觉,表达,接收,进,出,归纳 省略 变形,大脑处理信息模型,人的大脑对语

5、言和信息进行处理的方式，在70年代由班德勒和格林德博士共同展开研究。,掌握沟通解决问题的方法：,学习将心比心就事论事，不同角度看待问题； 注意倾听，听出问题的核心； 双向沟通，而非单项的自说自话； 善意的建议，不做恶意评价与批评； 整理对方观点，不断提出问题进行确认；,掌握沟通解决问题的方法：,多用我和我们来做开头语，少用你、他； 愿意妥协与和解； 注意信息来源； 不清楚的不要装懂，合适时间了解全部； 寻找合适的时间和地点再沟通； 放松心情。,秘书职业沟通技巧提升练习,语言与文字-7% 语音语调-38% 肢体语言-55%,动人的谈吐语音语调,据美国针对1160名领导者的调查显示：77的人在员工

6、会议上以讲笑话来打破僵局；52的人认为幽默有助于其开展业务；50的人认为企业应该考虑聘请一名“幽默顾问”来帮助员工放松；39的人提倡在员工中“开怀大笑”。一些著名的跨国公司，上至总裁下到一般部门经理，已经开始将幽默融入到日常的管理活动当中，并把它作为一种崭新的培训手段。,行政秘书沟通要求说,咬字要清晰 音量要恰当 音色要甜美 语调要柔和,语速要适中 用语要规范 感情要亲切 心境要平和,语音语调基本知识,语调（包括：语速、音量、音调、音强和态度 ) 语速 凭你讲话的速度，客户就会在大脑中形成一个对你的印象 优秀秘书会根据所说语句的相对重要性来变换速度，即不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。

7、音量 讲话的音量适中，不要太高。太高就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会,语音语调基本知识,音调 讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。 音强与态度 音强是声音的强弱。 态度：讲话者表现出的不同感情。,练习问：,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪 些方面？,会议是如何结束的？,表达技巧：将“但是”换成“也”,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的很有道理，我这里也有一个蛮好

8、的主意，不妨我们再议一议，如何？”,表达技巧,创造积极语言结构,欢迎、欢迎光临、您好、谢谢、请您放心、请您稍等、麻烦您等一下、让您久等了、对不起、给您添麻烦了、很抱歉、实在很抱歉、很高兴为您服务、真棒！您真理解人、挺喜欢你的、挺高兴和您在一起，真高兴见到您，希望早点再见面、再见、欢迎再次光临,了解你的沟通对象的风格与特点,支配型,和蔼型,表现型,分析型,工作方式 .,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的,面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图,工作方式.,果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服

9、力, 语言直接, 使用日历, 计划.,支配型,工作方式 .,合作 友好 赞同 耐心 轻松,面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,和 蔼 型,工作方式 .,外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的,快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品,表 现 型,用心与你的上司沟通技巧,了解上司的工作习惯 建立完整工作数据库 工作态度稳定而积极 保持合适的感情距离,了解他、适应他、改善他,与上司沟通的四种形式,接受指示 汇报 商讨问题 面对领导的情绪,尊重上司,注重日常礼仪； 尊

10、重上司，收起锋芒； 尊重上司，维护上司的尊严与形象； 尊重上司，为上司救场；,少说: 抱怨的话; 讽刺的话; 拒绝的话; 命令的话; 批评的话;,融合团队沟通 十个心得,多说: 宽容的话; 尊敬的话; 商量的话; 关怀的话; 鼓励的话;,急事,慢慢地说; 大事,清楚地说; 小事,幽默的说; 没把握的事,谨慎的说; 没发生的事,不要胡说; 做不到的事,别乱说; 伤害别人的事,不能说; 讨厌的事,对事不对人说; 开心的事,看场合说; 伤心的事,不要见人就说; 别人的事,小心的说; 自己的事,听听自己的心怎么说; 现在的事,做了再说; 未来的事,未来再说; 如果,对我有不满意的地方,请一定要对我说。

11、,说话的温度,第三章 办公室5S及办公用品管理,办公室5S及办公用品管理,办公室5S管理 印信管理 电话事务管理 邮件事务管理 零用钱、报销手续管理 值班事务管理 收发文处理,办公室5S管理,整理：区分物品，及时处理不需要物品 整顿：物品归类，寻找时间等于零 清扫：工作环境无灰尘，干净整齐 清洁：坚持前3S，制度化规范化 素养：形成习惯，提高效率,印信管理,印章类型：公章、专用章、负责人印章； 介绍信类型：普通介绍信、存根、专用； 印信管理的注意事项： 严格管理，健全制度； 严格审批程序； 保证盖章位置正确、文字端正、图形清晰。,电话事务管理,熟悉常用的电话号码； 秘书拨打电话的技巧； 1、拨

12、打电话的基本步骤演练； 2、掌握特殊电话的打法； 秘书接听电话的技巧：接听电话的基本步骤演练 电话管理注意事项：礼仪、记录、职业用语,邮件事务管理,传统邮件 分类 拆封 阅函 登记 呈送,电子邮件 电子邮件的整理 安全设置 阅读电子邮件的管理,零用钱、报销手续管理,零用现金管理办法； 商务费用报销； 填写申请报告，需要有经办人、时间、用途、金额等说明，并签字确认； 报告必须负责人签字确认； 发票要与申请报告内容相符； 工作结束后及时报销，超出部分需领导签字确认后方可报销。,值班事务管理,值班工作的任务 承接上下信息； 接待来电来访； 处理突发事件； 撰写值班材料。,收发文处理,发文处理程序 拟

13、稿 审查 签发 校对 用印 发文登记,收文处理程序 签收 登记 分办和传阅 催办 注办,总结今天课程内容：,一、企业行政文秘角色认知 二、提升秘书/助理职场沟通技巧 三、办公室5S及办公用品管理,今天课程：,一、会务组织与管理 二、商务礼仪与职业形象塑造 三、时间管理与工作统筹技巧 四、如何面对挫折？,第一章 会务组织与管理,会务组织与管理,会议议题和议程确定 会议文件准备 会议现场布置 入场安排 会议记录 会议宣传、报道 会议保卫、秘密工作 会议结束工作,会议呈现企业个性特点,个性一会议太频繁 个性二会议时间太长 个性三领导一言堂 个性四各怀鬼胎 个性五三无会议 无计划、无准备、无结果,会议

14、的目的：,如何形成会议统筹管理？,从团队的会议习惯、会议制度建立开始； 从会议的成本管控开始； 从会议管控团队建立、团队协作支持开始； 从会议的准备开始； 从会议中每个细节入手，专人负责开始； 从会议的结果衡量会议管理的效果。,达成协议或解决问题的会议,固定的会议流程规范,开始 欢迎 会议目的 议程 具体时间 安排 规章制度,3,议程 分享话题和目标 交换信息 产生生意/做决定/确认行动 总结,2,结束会议 总结 安排下次会议,跟踪 备忘录 跟踪计划,会议本身要遵守的规则,穿着正规； 手机静音； 积极聆听； 规范发言； 认真记录； 语言积极； 遵守执行。,提醒参会者避免以下行为：,发言离题；

15、交头接耳； 心有旁骛； 发生争执； 垄断会议；,急于离席； 服装不整； 消极参与； 毫无准备； 接听电话； 进进出出。,会议准备工作,1、举行会议的决定 2、参加会议的人选 3、会议日期、时间的决定 4、会议场所的选择 5、议程表制作和执行方法,6、会议通知的写作和传达方法 7、会议资料的准备 8、会议场所的布置 9、出席者的位置 10、会议用品的准备 11、为来宾安排膳宿等,会议准备工作日期时间,1、开会时间是否有无碰上外宾来访，或公司出货期、假日等特殊时期; 2、应考虑出席者的工作状况，可有代理人? 3、辅助器材的来源; 4、由谁负责联络; 5、主席、会议记录人员等相关人员的编派; 6、会

16、议进行时间预计要多久,会议准备工作会议场所,会议准备工作会议用品,请按组写会议通知,通知应包含的内容: 1、会议的名称 2、出席会议者的姓名?组织、部门的名称 3、日期、时间（开始到结束的预定时刻） 4、地点 5、议题 6、主办者的联络处、电话号码等,会议场所的布置,圆桌型 口字型 U字型和V字型 教室型,主席台的布置：,领导为单数：,7,5,3,1,2,4,6,领导为双数：,1,2,3,4,5,6,8,7,主席台的布置：,会议准备工作核对单 1.了解会议的目的 3.确定会议的形式 5.决定会议的时间 7.决定会议的地点 9.确定出席人数 11.是否准备会议名签 13.是否安排与会者住宿 15.确定视听教材 17.准备会场周边位置图 19.确定自己人的相关资料,2.是否一定要开会 4.安排会议的议程 6.确定会议的主持人 8.研究会场如何布置 10.安排出席者座位 12.是