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1、服务管理 1 单选题 1 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() A A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 隐服务2 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() B A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 隐服务3 服务业主要对应的产业是() C A 第一产业B 第二产业C 第三产业D 商务服务业4 服务质量差距模型的核心差距是() C A 沟通差距B 营销差距C 顾客差距D 标准差距5 按照定义，服务接触是由一系列()构成的 A A 关键时刻B 广告C 促销D 现场演示6 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() C A 30%B 40%C 50
2、%D 60%7 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 A A 无形性B 波动性C 互动性D 差异性8 服务承诺又叫() C A 服务标准B 安全保护C 服务保证D 服务合同9 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() C A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 隐服务10 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() D A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 隐服务2 多选题 1 服务营销新增加的3个P是指() A B D A 有形展示B 人员C 计划D 过程2 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括() A B C A 生产线方法B 顾客参
3、与方法C 信息授权方法D 技术导向方法3 所谓传统营销的4个P是指() A C A 产品B 人员C 促销D 过程4 对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量 B D A 价格B 付出的总成本C 形象地位D 得到的总收益5 服务设施设计主要要考虑的因素包括() B C D A 成本B 服务组织的使命C 灵活性D 艺术性6 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() A C D A 物质环境B 企业形象C 价格D 信息沟通7 服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开() A B C A 技术培训B 交际能力培训C 了解顾客需求D 形体动作8 服务补救可能产生的四种
4、结果包括() A B C A 顾客满意B 重购意图C 顾客感知质量D 失误补偿9 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型() A B C D A 发怒者B 重消极者C 积极分子D 发言者10 实现成本领先战略的三个条件包括() A B C A 服务产品品质相同B 企业资金实力雄厚C 服务功能相同D 市场存在竞争11 服务蓝图中出现的三条界限是() A B C A 外部互动线B 可视线C 内部互动线D 警戒线12 服务的主要特性包括() A B D A 无形性B 顾客参与性C 可以存储性D 异质性13 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素 A B C D A 时间
5、B 劳动力C 设备情况D 设施情况14 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是() A C A 内部顾客B 外部顾客C 服务供应者D 兼职员工15 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是() A B A 技术质量B 功能质量C 产品质量D 营销质量16 服务包的主要内容包括() A B C A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 核心服务17 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括() A B C A 成本领先战略B 差异化战略C 集中化战略D 高质量战略18 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低 A B A 生产率B 顾客满意度C 培训D 出勤19 从需求的相关性来
6、看，企业需求有两个基本来源，它们是()和() A B A 独立需求B 非独立需求C 核心需求D 辅助需求20 服务接触中的三元组合是指() A B C A 服务组织B 与顾客接触的员工C 顾客D 管理层3 判断题 1 服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力 B A 错误B 正确2 实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的 A A 错误B 正确3 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一 B A 错误B 正确4 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大 B A 错误B 正确5 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事 B A 错误B 正确6 在服务质量诸多维度中，
7、安全性指的是服务企业的安全保卫要到位 A A 错误B 正确7 在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量 B A 错误B 正确8 差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务 A A 错误B 正确9 根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客 B A 错误B 正确10 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量 B A 错误B 正确11 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度 B A 错误B 正确12 在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量 B A 错误B 正确13 在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会 A A 错误B 正确14 在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者 B A 错误B 正确15 在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量 A A 错误B 正确16 根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业 B A 错误B 正确17 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念 B A 错误B 正确18 当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻 B A 错误B 正确19 在服务业，服务质量是指顾客感知的质量 B A 错误B 正确20 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的 A A 错误B 正确
