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1、- 1 - 渭南供电分渭南供电分公司公司 规范化规范化供电营业厅管理供电营业厅管理标准标准 第一章第一章总则总则 第一条第一条 为了更好的落实“人民电业为人民”的服务宗 旨，贯彻“和谐电力、诚信地电”的服务理念，打造“陕西 电网、双优电网”服务品牌，强化窗口建设，不断提高供电 服务工作水平和服务质量，特制定本标准。 第二条第二条本标准适用于渭南供电分公司系统供电营业厅 和客户服务中心。 第二章第二章定位和设置定位和设置 第三条第三条定位：受理客户各种用电业务和提供电力服务 的营业窗口。 第四条第四条设置：公司设立客户服务中心，一个供电所设 立一个供电营业厅。 第三章第三章供电营业厅房屋建设供电
2、营业厅房屋建设 第五条第五条设计原则：符合本地区城乡总体建设规划和电 网建设发展规划的要求，结构合理，功能齐全、经济适用， 温馨舒适。 第六条第六条面积：公司客户服务中心、城区、城关供电所 营业厅面积达到 60 平方米左右，其他供电所营业厅面积达到 40 平方米左右。 - 2 - 第七条第七条装修界面 1、外饰：突出企业特征。公司客户服务中心、城区、城 关供电所营业厅外墙采用白色外墙专用砖，外观标识符合集 团公司视觉形象手册要求，门口台阶为黑色石材，正面两边 为落地钢化玻璃窗，门为玻璃地弹门，门、窗均采用不锈钢 防盗卷帘。营业厅面积小于 30 平方米的可以采用一门一窗结 构形式，门、窗为普通塑
3、钢门窗。 2、内饰：内部形象统一，总体色调、材质力求简洁、淡 雅、明亮，给人以轻松、温馨的感觉。墙面采用白色哑光乳 胶漆，地面 6060 白色地砖；顶部为石膏板造型吊顶，灯具 为内嵌式格栅灯；业务受理台高度为 80 公分，宽度为 50-60 公分，台面采用黑金沙石材，立面采用大花白墙砖无缝拼贴 并带有形象标识；台面上方吊顶采用白色铝塑板造型。业务 服务均采用开放式，体现以人为本的原则。 第四章第四章服务环境服务环境 第八条第八条营业厅内外环境必须按照集团公司视觉形象手 册（VIS）标识要求进行布置。 第九条第九条外观要求外观要求 1、营业厅外部环境要适应当地经济发展水平，并与当地 建筑风格和环
4、境相协调。 2、营业厅外应安装营业厅门楣，门两侧安装营业时间牌 （左）、“96789”客服电话牌（右），在显著位置安装双面 - 3 - 识别灯箱和意见箱。标识牌应醒目清晰，若有污渍、破损、 脱落等，应及时清洁或更换。 3、营业厅外应适当留有供客户停车的场地。 4、营业厅外卫生按照卫生责任区划分，定时清扫，保持 整洁。 第十条第十条内设要求内设要求 1、营业厅内环境整洁、明亮，办公家具和用品摆放整 齐，有明显的禁烟标志和空调。 2、营业场所应布局合理、舒适安全。 3、营业柜台应有办理各项业务的标牌（吊牌），统一制 定，定置摆放。 4、营业厅上墙制度、资料：陕西电网销售电价、有偿服 务收费标准、供
5、电服务十项承诺、供电监管办法、业扩报装 业务流程、供电服务监督台、12398 电力监管投诉举报电话。 5、营业厅原则上应设以下功能区：服务引导区、业务受 理区、客户休息区、宣传展示区、自助服务区和 VIP 客户服 务区。 服务引导区：营业厅入口设开放式引导台，由客服人员 引导服务。客户服务中心、“规范化供电所示范所”引导区 内应设有抽号排队机、业务分区引导牌。 业务受理区：负责业扩报装、故障报修、用电业务、客 户投诉的受理和内部传递以及用电咨询和电费的核算收取等 - 4 - 业务。此区域内设营业柜台、客户座椅、办理业务计算机、 打印机、复印机等办公设备。公司客户服务中心、“规范化 供电所示范所
6、”还应设立客户满意度评价器。 客户休息区：应设有休息座椅、书写台、书写工具、登 记表书写示范样本、饮用水、纸杯。 宣传展示区：设立营业厅内相对独立区域，采用展板、 资料架、有关宣传资料以及电子显示屏等形式，对公司业务 和服务规范进行宣传和展示。 自助服务区：在营业厅设置自助服务终端，业务包括自 助查询、自助缴费、视频监控等。 VIP 客户服务区：设置独立接待区，为 VIP 客户提供特 别服务。服务区内有客户经理提供专业服务，设休息座椅、 饮用水、纸杯等。 第五章第五章 营业厅工作职责和工作标准营业厅工作职责和工作标准 第十一条第十一条工作工作职责职责 1、负责业扩报装、故障报修、用电业务、客户
7、投诉的受 理和内部传递等。 2、负责客户来电、来信、来访的接待、调查及回复工 作。 3、负责各类电力费用的收取、上解以及财务管理工作。 4、负责员工工资、奖金、劳务费用的领取和发放以及费 用的报销，并建立相应的帐务。 - 5 - 5、负责供电服务工作。 第十二条第十二条 工作标准工作标准 工作人员应具备的条件工作人员应具备的条件 1、爱岗敬业、廉洁奉公，坚持原则、工作严谨，有较强 的责任心和服务意识。 2、熟悉电力法、电力供应与使用条例、供电 营业规则等电力法规和营业电费管理制度及国家电价政 策。 3、熟悉业务、操作熟练，礼貌待客、热情服务。 工作内容及要求工作内容及要求 1 1、业扩管理业扩
8、管理 （1）客户的新装、增容、变更用电和临时用电等业务的 受理、传递、督办做到“一口对外”。 （2）严格按规定时限办理业扩报装相关手续。 （3）业扩报装工作要有明晰的工作流程，客户工程按公 司规定实行流程化办理。 （4）建立业扩报装台账，完善相关资料。 2 2、收费管理、收费管理 （1）严格执行国家电价、电费政策，按时完成当月电费 收取、上交工作，按时上报各种报表。 （2）加强票据管理。所有票据必须在公司财务部登记领 取，严格领用和使用程序。 - 6 - （3）每月及时登记电费台帐、欠费台帐。并及时向抄表 中心（组）提供欠费明细，督促欠费回收，确保电费回收 率、上解率 100%。 （4）及时汇
9、总、存档、保存各种电费原始资料、凭证、 业务通知单等。 （5）做好客户电费业务查询、解答工作。 3 3、9678996789 客服及供电服务客服及供电服务 （1）坚守值班岗位，作好值班记录，详细记录客户投 诉、举报内容，记录客户联系方式，作好即时答复或预约答 复日期。 （2）及时转办客户投诉、举报内容，确保客户投诉、举 报答复日期在承诺范围内。 （3）对待客户投诉、举报要热情、耐心，客观的记录并 解释。 （4）做好客户停、限电通知。 4 4、资料建立、资料建立 （1）业扩报装台帐、电费台帐、欠费台帐； （2）会议记录、值班记录、行风监督员会议记录、客户 来访及报修记录； （3）农电工情况一览表
10、、行风监督员登记表； （4）财务帐务； 第六章第六章服务规范服务规范 - 7 - 第十三条第十三条基础行为规范基础行为规范 品质、技能和纪律是文明服务行为规范的基础规范，是 对客户服务人员在职业道德方面提出的总体要求，也是落实 文明服务行为规范必须具备的综合素质。客户服务人员必须 养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办 事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。 1 1、品质、品质 品质的基本要求是热爱电力、忠于职守。 客户服务人员首先应具备的基本品质是“热爱电力、忠 于职守” 。即具有强烈的责任心和事业心，坚持“人民电业为 人民”的服务宗旨，对工作兢兢业业，对客户耐心细致，具 有
11、市场竞争意识，善于发扬团队精神，团结协作；具有诚信 观念，尊重客户，讲求优质服务和经济效益，有力地维护客 户与电力企业的共同利益。 2 2、技能、技能 技能的基本要求是勤奋学习、精通业务。 客户服务人员应积极参加各类文化、技术业务培训，勤 奋学习科学文化知识，达到中等以上文化专业水平。刻苦钻 研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作 规范和服务礼仪；不断更新、学习和运用先进科学技术，熟 练掌握相关业务知识。同时，不断加强思想业务修养，增强 综合业务能力，努力提高分析、认识、解决问题的能力，增 - 8 - 强交往、协调和应变等方面的能力。 3 3、纪律、纪律 纪律的基本要求是遵章守纪
12、、廉洁自律。 客户服务人员要自觉掌握与本职业务相关的法律、法规 知识，并严格执行。遵守公司各项规章制度，自觉执行劳动 纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。严格遵守作息时 间，不迟到、不早退，工作时间不打接私人电话，不擅自离 岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事，廉洁自律，秉公 办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害企业和客户利益。 第十四条第十四条行为规范行为规范 着装、仪容和举止是客户服务人员的外在表现，它既反 映了电力员工个人修养，又代表着企业的公众形象。只有规 范的仪表举止，才能赢得客户的好感和信任，增强企业的市 场竞争力。 1 1、着装着装 着装的总体要求是统一、整洁、得体。 客户服务人
13、员按照公司要求统一着装、挂牌上岗，并将 衬衣的下摆束入裤腰和裙腰内，扣好袖口，做到内衣不外 露；着西装时，应打好领带，扣好袖口，做到内衣不外露； 春秋着蓝西装、白衬衣、扎蓝领带，夏天白衬衣、扎蓝领 带。上衣袋少装、裤袋不装东西，不挽袖口和裤脚。鞋、袜 保持干净、卫生，不打赤脚，不穿拖鞋。 - 9 - 2 2、仪容仪容 仪容的总体要求是自然、大方、端庄。 客户服务人员工作中头发要干净，梳理整齐，不戴夸张 的饰物。男职工头发不能长到覆盖住额头或遮住耳朵、后面 的头发不能长到与衣领接触，不留胡须；女职工淡妆上岗， 修饰文雅、与年龄、身份相符，工作时间不当众化妆，颜面 和手臂保持清洁，不留长指甲，不染
14、彩色指甲。保持口腔清 洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激气味的食品。 3 3、举止举止 举止的总体要求是文雅、礼貌、精神。 客户服务人员工作时应始终保持精神饱满，注意力集 中，不能表现出疲劳状、忧郁状和不满状。接待顾客应保持 微笑，目光平视，不左顾右盼、心不在焉。坐姿自然、良 好，约坐椅座的三分之二为宜，上身挺直，两肩平衡放松， 后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮、翘二郎腿或抖动 腿；椅子过低时，女职工应双膝并拢侧向一边。站姿端正、 抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然 下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。与客户站立会话 时，保持两人相距 80cm 左右为宜，在客户面前要避免打哈
15、欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、双手抱胸等不文明行为，尽 量减少不必要的手势动作。 第十五条第十五条一般行为规范一般行为规范 - 10 - 接待、会话、服务、沟通属于文明服务的一般行为。客 户服务人员应以满足客户的需求为出发点，科学规范的做好 接待和服务，赢得客户的满意和信赖。 1 1、接待、接待 接待客户时应微笑、热情和真情。 客户服务人员接待客户时应面带微笑、热情礼貌，做到 来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。如果客户要求 办理的业务不属于本职范围，客户服务人员也应认真倾听、 热心引导、快速衔接，为客户提供办理该业务的部门地址和 联系电话。 2 2、会话、会话 与客户会话应亲切、诚恳、谦虚
16、。 客户服务人员与客户会话时提倡讲普通话，使用文明礼 貌用语，严禁说脏话、忌语。交谈时，应面带微笑，语气诚 恳，语调平和，认真倾听，不随意打断客人的话语。讲话用 语通俗，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的 交流效果。 3 3、服务服务 为客户提供服务应快捷、周到、满意。 客户服务人员在接待客户业务时应仔细询问客户的办事 意图，按照内转外不转的要求和业务办理时限，快速办理相 关业务。当遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前 - 11 - 面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍 后。接到同一客户较多业务时，应帮助客户分清轻重缓急， 合理安排好前后顺序，缩短客户办事时间。遇到不能办理的 业务时，应向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。 4 4、沟通沟通 与客户沟通要冷静、理智、策略。 客户服务人员工作中应耐心听取客户的意见，虚心接受 批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加 勉。如果属于自身工作失误，应立即向客户赔礼道歉。如果 受了委屈，应冷静处理，不感情用事，不顶撞和训斥客户， 更不能与客户发生争执。拿不准的问题不回避、不否定
