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1、 碧 桂 园 销 售 中 心 日 常 管 理 手 册 市场部标准组 2016 年 7 月版 1 目录目录 目录 . 1 前 言 . 2 第一章 仪容仪表规范 . 3 第一节 AA 仪容仪表 3 第二节 个人礼仪规范 . 5 第三节 接待礼仪规范 . 6 第四节 孕妇纪律要求 . 7 第二章 销售接待流程规范 . 8 第一节 前台 . 8 第二节 销售中心门口 . 9 第三节 模型区 . 9 第四节 样板房参观 . 9 第五节 合同展示区 . 9 第六节 洽谈区、VIP 接待区 . 10 第七节 吧台 . 10 第三章 案场环境质量标准规范 . 11 第一节 前台 . 11 第二节 示范单位 .
2、 11 第三节 洽谈区、VIP 接待区 . 12 第四节 办公室、行政室 . 13 第五节 休息室 . 13 第六节 卫生间 . 13 第四章 奖惩准则 . 14 准则一 案场底线管理扣罚条例 . 14 准则二 销售中心日常奖惩准则 . 15 准则三 案场巡检奖惩准则 . 16 销售中心日常管理手册 2 前前 言言 优质的房地产销售服务，与优质的设计、施工、物业管理等一样，是客户选 购房屋产品的重要因素之一，作为公司对客服务的重要前线部门，为客户提供优 质的销售服务，是营销中心各营销人员的重要职责和使命。 优质的服务“在任何时间、地点，对每一位客人都应该提供最优质的服务！ ” 是广泛而恒久的。
3、要做到“AA” ，营销人员必须具备良好的道德水平、职业修养和 心理素质。按照准确的流程开展工作，才能使整个团队具备良好的服务品牌，形 成持久的、巨大的工作动力和意识源泉。 希望全体营销人认真学习服务理念， 塑造成一支具有激情、 服务领先的团队！ 销售中心日常管理手册 3 第一第一章章 仪容仪表规范仪容仪表规范 第一节第一节 AAAA 仪容仪表仪容仪表 （一（一）女同事女同事标准标准 第一条第一条 化妆化妆 统一化淡妆，标准：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、 棕色、褐色为宜。 备注备注 若皮肤过敏者，须出示市一级医院开具的证明（情况特殊者，证明有效期 一个月） ，由营销第一
4、负责人/案场管理员批准后方可特殊处理；皮肤过敏同事仍须画 眉，以其它有粉底效果的润肤霜代替粉底，需涂适当的口红。 第二条第二条 工鞋工鞋 统一穿黑色皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮无破损； （皮鞋款式以简单大方为宜，鞋面 可有简单装饰物，不许穿尖头鞋） ，需穿丝袜（肉色/黑色无花纹） ，前不露趾，后不 露跟，如着裙装应穿黑色长筒丝袜，袜子干净、无绽线、无破碎、无花纹。 女士无论着裙装与裤装，需着高跟鞋，鞋跟以 3-5cm 为佳。 第三条第三条 发型发型 头发光滑干净，刘海高于眉毛，头发长度超过下巴位置须扎马尾或盘发。度假型 楼盘：扎马尾；高端楼盘：盘发、花样式编发或扎马尾。 第四条第四条 着装着装要求要
5、求 1）衬衣的衣领放置外套外面，衬衣的衣摆放置裤腰外。 2）有裤装及裙装的同事，可自行协调季节着装。着裙装的同事，穿黑色裤袜（不 能有挂丝及破洞） ， 须穿坡跟鞋及高跟鞋 （不能穿平底鞋， 鞋子上不能有吊坠等饰物） 。 3）经理着装要求穿行政装，男士可不系领带，女士可不盘头发，但须保持着装 整洁大方，不能穿休闲、夸张服饰。 第五条第五条 耳饰耳饰 戴耳饰的女同事可戴款式相同、左右各一只的耳钉、吊坠式耳环（大小和位置以 不超过耳垂为准） 。 销售中心日常管理手册 4 （二（二）男同事标准男同事标准 第一条第一条 面容面容 面容清洁，不留胡须，头发要求前不过眉，后不抵领，侧不盖耳，干净整齐；不 留
6、长发，不蓬松不杂乱，打好定型发胶，保持干净整齐。 第二条第二条 皮带皮带 颜色为黑色，皮带扣为实心，款式简单、大方。 第三条第三条 鞋子鞋子 统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，鞋面不许有纹路，不 许穿尖头鞋，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮无破损。 第四条第四条 领带领带 正式场合佩戴领带颜色不多于三种，选择无图案或斜纹规则领带，统一以公司配 的为准；领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。 平结：男士常选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。 温莎结：适 合于宽松衣领及正式的商务、社交场合，避免材质过厚的领带。 第五第五条条 其他其他 上衣
7、口袋内侧允许插入一支公司指定使用的签字笔。 （三（三）共同标准共同标准 第一条第一条 指甲指甲 不留长指甲，指甲白色部分不超过 2mm（男同事 1mm） ，可适度美甲，选择淡 色系列的指甲油。 第二条第二条 眼镜眼镜 若戴眼镜，以隐形眼镜、无框、半框或全框的眼镜为准， （颜色为金、银、黑色） 镜片不能有颜色。 第第三三条条 头发头发 头发以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的颜色，如紫 销售中心日常管理手册 5 色、金黄色、酒红色等，不宜夸张； 第第四四条条 饰品饰品 1）手表：手表款式以简单斯文职业型为准，严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系 列的手表；度假盘以皮质及休闲款，款式
8、简单不夸张；严禁戴运动、休闲、卡通 和塑胶系列的手表；非度假盘以皮质及金属的职业型手表。 2）首饰：左右手可各戴一件饰物（含手表） ，订婚及结婚的同事可带一枚戒指。 3）项链：可戴款色简洁的金属项链，不可戴脚链。 第第五五条条 个人个人清洁清洁 口腔、身体、头发干净，不发出异味，精神饱满。 第第二二节节 个人礼仪个人礼仪规范规范 第一条第一条 女同事女同事站姿站姿 双脚并拢，腿绷直，左手手掌耷在右手上，拇指收里。抬头、挺胸、收腹，下巴 回收、脖子梗住，双肩往后展，手臂放松下垂，气压下沉，身体有向上的感觉，自然 呼吸。 站岗时不可以耸肩勾背，倚靠在模型、前台、墙壁或坐椅上；不可以双手乱放， 把手
9、插在口袋或放在胸前或双手叉腰；不可以做小动作；不可以双腿弯曲，不停地摇 晃，不可前后脚、交叉脚。 第二条第二条 女同事女同事坐坐姿姿 1）轻轻入座（女同事抚裙、裤） ，坐椅子的 2/3，不满座。 2）女士双膝自然并拢，身稍向前倾，头平正，两肩放松，脖子挺直，使背部与 臀部成一直角，入坐时两腿并拢，两手叠放于左右腿上。必要时，可以侧坐，双膝靠 拢，脚跟靠紧。 第三条第三条 男同事男同事站姿站姿 双脚打开与肩同宽，平行伸直；左手握住右手的手腕，放在皮带上下处，右手掌 半握拳；眼睛平视前方，昂首挺胸。 第四条第四条 男同事男同事坐姿坐姿 1）上身挺直、肩平头正、目光平和、面带微笑。 2）双脚与肩同宽
10、，与身体保持 90 度。 销售中心日常管理手册 6 3）与客人对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 第五条第五条 男女走姿男女走姿 1）身体挺直，双手自然下垂，下巴微向内收，眼睛平视前方。 2）走路步伐稳健，身体重心应在前脚大拇指处，着地后延伸至前脚掌，不能拖 步，双臂自然摆动，速度与步伐适中。 3）男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 第三节第三节 接待接待礼仪规范礼仪规范 第一条第一条 名片名片礼仪礼仪 1）递送名片时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑， 同时大方的说： “先生/小姐，您好！我姓 X，这是我的名片，请多关照！ ” 2）接受名片时应起身
11、，面带微笑注视对方，接过名片有一个微笑阅读名片的过 程，记住对方基本信息，应说： “XX 先生/小姐，很高兴认识你！ ” ，使对方产生一种 受尊重的感觉。 3）接过他人的名片时，切不可随意摆弄或扔在桌上，也不可随便的塞进口袋， 男同事切忌把名片放进裤后袋，应放名片夹或西装胸前的口袋里。 4）交换名片的顺序一般是： “先客后主，先低后高” ，当与多人交换名片时，应 依照职位的高低顺序，或是由近及远，依次进行。 第二条第二条 握手握手礼仪礼仪 1）伸手的先后顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先； 2）握手时间一般在 2、3 秒或 4、5 秒之间为宜； 3）握手上下轻轻摆动，力度不宜过猛或毫
12、无力度，要注视对方并面带微笑。 第三条第三条 介绍介绍礼仪礼仪 介绍有先后顺序之分，遵循“尊者先知”的原则：把身份低的介绍给身份高的、 把年纪轻的介绍给年纪大的、把男士介绍给女士。 第四条第四条 沟通沟通礼仪礼仪 在和客户沟通交流的过程中应该做到：客人说话时，耐心倾听客人的想法并仔细 记录客户的要求；在表达的过程中，注意礼貌用语的运用。 在与客户存在分歧时，切忌与客户争吵。对于不肯定的问题不能轻易许诺，需表 示会及时答复，切忌随意许诺客户，以免引起误解和纠纷。 销售中心日常管理手册 7 第五条第五条 微笑礼仪微笑礼仪 微笑要领：嘴角打开往上扬，露出 68 颗牙齿，笑肌抬起，眉毛往上扬，眼睛 微
13、带笑意（不抿嘴笑） 。 第六第六条条 礼貌用语礼貌用语 您好，欢迎光临！ 请！请进！请坐！请用茶！ 请随便参观！请多关照！ 谢谢！再见！ 第第七七条条 参会礼仪参会礼仪 1）参加任何会议、培训期间要求坐姿、站姿端正，保持整洁的妆容、仪表，需 穿整齐工衣、工鞋、戴工卡、系领带。 2）休息期间回来开会的同事可以穿着不过于夸张的私人服饰，如过于暴露的衣 服或者奇装异服。 3）会议期间，若有特殊情况需要离席，要向当值主持人举手示意后方能离席。 第四第四节节 孕妇纪律要求孕妇纪律要求 一线同事（怀孕期在 3 个月内） ，如身体条件允许的，则可继续从事一线工作， 也可主动向案场管理员、经理申请转为后勤或行
14、政工作； 怀孕达到 3 个月以上的同事，转职为后勤或行政工作，期间只可以从事转岗前已 销售单位的相关跟进工作， 例如收楼、 催交楼款等， 如有旧业主或客人指定接待人员， 员工可视个人身体状况，向案场管理员、经理申请接待客人，否则怀孕员工不可到前 台、模型区或示范单位等销售现场接待客人； 怀孕期达到 6 个月以上的，由案场管理员通知，不可从事一线销售工作及接待工 作， 一切关于一线销售的工作由指定跟办人员全权处理。如有特殊情况可向营销第一 负责人申请，如有违规，营销第一负责人可视情节进行协商处理； 销售中心日常管理手册 8 第二第二章章 销售接待流程规范销售接待流程规范 第一节第一节 前台前台
15、第一条 接听电话接听电话 1）在电话铃声响起的 3 声以内及时接听电话，如未能及时，须向客户致歉： “不 好意思，让您久等了，这里是 XX 销售中心，请问有什么可以帮到您？” 2）接听电话的过程中，使用规范的礼貌用语： “您好，XX 碧桂园销售中心，请 问有什么可以帮到您？” “谢谢致电 XX 碧桂园销售中心，再见！ ” “不好意思，能麻烦 您再讲一次吗？” 3）在接听电话时，左手拿起电话，预留右手用于记录，禁止用肩夹电话。 4）接听电话时，禁止与旁人搭话或者同时接听两个电话。 5）寻找相关人家接听电话，不能远距离大声呼喊其名；如未能在一分钟内找到 相关人员，需及时对客户做出回应。 第二条 问
16、路问路 应礼貌的告知客人到达目的地的正确路径，并告知大约需用时多久，指示方向时 要五指并拢指向目标所在方位； 第三条 找工作人员找工作人员 若为找人，先询问客人贵姓（若是业主过来收楼则需询问其路址，跟办业务员的 名字） ，并安排客人入座或稍等候，给客人倒水后去找寻相关负责人，并及时给予客 人回复； 在 1 分钟内找不到该销售人员或者该销售人员正在有紧急事情的时候， 应马上返 回告知客人； 第四条 前来领取房产证前来领取房产证 上前询问客人身份证和业主卡是否全部带齐，安排客人前往洽谈区入座并倒水； 工作人员领取到房产证后， 应十分热情的恭喜客人成为碧桂园尊贵业主并送客人 离开； 第五条 前来办理二手过户手续前来办理二手过户手续 应礼貌的安排客人在洽谈区入座并稍等候，同时为客人递上温度适宜的水； 了解新旧业主是否到齐，并且已了解清楚我们的办理二手须知 ，方可为客人 销售中心日常管理手册 9 办理二手转让； 若需要到其他部门办理的应及时告知客人办公位置及待办理的事项； 第二节第二节 销售中心门口销售中心门口
