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1、目标设置与运营管理,近20年来全球绩效管理动向和趋势 “能力主义管理路线”,过去： 现在： 记分查核型 能力开发取向型 主管中心型 双向沟通型 综合抽象型 工作绩效基准 即将目标设定与自我管理结合起来 硬体中心型 重视软体型 硬体 = 考核规定、考核基准、考核表等有形的书面作业 软体 = 评估技术、专门知识、评估重点与内容统一等无形的一面 纵向评价 多项评价,目标管理正确观念 与 目标管理中常见的问题,目标管理误区,单一经济目标，且经济目标层层分解落实到具体个人； 从上向下压目标； 单纯地将经济目标与工资（或奖金）挂钩； 只重视定目标，不重视运行管理； 重视考核，不重视全面绩效管理； 评估结果
2、不能有效地反馈予当事人； 没有切实应用评估结果,目标管理的由来,1954年，彼得杜拉克管理实践： “企业必须实施目标管理与自我控制。企业的目的和任务必须转化成目标。” 1975年，道格拉斯麦格雷戈： 批评传统的评估方法（个性特征值），强调业绩而非个性。,什么是目标？,目标是 指组织或个人活动所要达成的结果或终点。 目标的种类： 时间： 短期 中期 长期 组织： 总体 部门 基层 个人 内容： 利润 市场 质量 人力资源,目标的作用,提供一个中心来分配资源和拟订行动计划； 提供尺度来评价工作进度和成效。,目标的功能,引导作用 激励作用 规范作用 制约作用 考核作用,目标管理定义,企业在一定时期内
3、激励全体管理者（员 工？）参加工作目标的制定，并在工作中施 行自我控制，自觉完成工作目标，以保证企 业总目标的实现。,目标管理的发展,组织和个人目标结合 个人发展与组织目标结合 团队成员目标相溶性 参与是关键 高层管理者扮演“决策人”角色,员工、企业、业主 的目标各不相同,一般员工的目标包括：,参加工作的薪水报酬； 与周围的人友好相处，受周围人的尊重与认可； 从工作中得到乐趣，获得各种信息； 使自己的能力和智慧得以发挥，培养和锻炼在工作中与人相处的能力,管理者的目标包括：,参加管理工作的薪水报酬； 与自己的上、下级及同事友好相处，受他们的尊重与认可； 从管理工作中锻炼自己的组织领导能力； 扩大
4、自己的社交面，建立自己的朋友圈，使自己会被提升重用,业主的目标包括：,自己的投资能尽可能高效率地收回； 自己的投资最好是低风险的； 自己参与管理时，能受到企业管理人员和员工的尊重； 自己的努力最好能得到社会的认可,寻找相溶目标：,员工目标,业主目标,管理者目标,相溶部分,目标管理的实施步骤,一、设置目标,初步确定企业的总目标； 分解部门/经营店目标； 反复循环讨论目标； 制定完成目标的具体计划和方法，明确职责范围,二、目标的实施,实施前的培训； 建立目标责任制； 强调自我管理； 检查和监督; 实施中辅导! 及时地反馈信息并及时协调。,辅导是重点！,三、对目标实施的结果进行评估,对目标完成情况进
5、行全面地、自下而 上的详实评估，并出具证据。,四、将评估结果反馈予当事人,将评估结果由直接上级反馈予当事人，并 实施奖励和表彰。 全面总结、制定新的目标，转入下一循环。,1 高管人员确定并明示战略； 2 各分部和各经营店初定战略与目标； 3 讨论分部或分店目标 - （同化期）； 4 确定管理人员个人目标 - （承诺期）； 5 结果评价 - （提供证据）； 6 提供反馈 - （面谈）,目标管理实施步骤,科学、有效地 设置企业运行的目标,在欧洲质量奖中，如何评价管理者？,领 导 能 力,过 程 控 制,经 营 成 果,人力资源,方针与策略,资源,社会效应,顾客满意度,员工满意度,领导能力10%；
6、人力资源9%； 方针与策略8%； 资源管理9%； 过程控制14%； 员工满意度9%； 顾客满意度20%； 社会效应6%； 经营成果15%,任何一个领域只要其成果直接且决定性地影响企业绩效，影响企业的生存与繁荣，都需要建立目标！,必须建立多种目标！,“如果一个领域没有特定的目标，则这个领域必然会被忽视。”,目标设置的领域,有八个领域必须建立绩效和成果的目标： 市场地位 创新 生产力 物力和财力资源 获利率 管理者的绩效与发展 员工的绩效和态度 社会责任,忽视后三个，马上会削弱前五个！,真正的困难实际上不在于决定企业所需的目标领域，而在于决定如何设定目标！,如何设定目标？,作出这个决定的唯一有效方
7、法是： 决定在每一个领域中应该测量什么，以及应该采取什么衡量尺度。 所采用的衡量方法决定了人们关心什么，使得事物成为可见和明确的。,第一，设定“市场地位”的目标：,在目前的市场上，现有产品的理想地位。以销售总额，并与竞争者相比较； 应该放弃的现有产品（为的是改变产品组合）； 现有市场需要的新产品 - 开发新产品 - 以销售总额表示； 就餐人数与平均消费（分不同是市场）； 一项服务目标，用以衡量顾客的满意程度。,第二，设定“创新”的目标：,创新目标： 为实现销售目标所需的新产品和服务； 因技术上的变化造成现有产品的过失，而需要的新产品和服务； 为实现销售目标和预测的技术变化，所需的产品改进； 为
8、满足市场目标，需要的新的流程和改变的流程,第三，设定“物力和财力资源”的目标：,物力资源 - 采购目标 物质设备资源 - 设备管理目标 资本供给的目标 - 财务管理目标,第四，设定“获利率”的目标：,利润有三个目的： 它衡量企业努力的净效能和企业努力的健全性，它是对企业绩效的最终检验 利润是一项“风险溢酬” 利润提供了未来资本为企业创新和扩张提供保证 美国企业中使用的获利率目标： “25%的税前报酬率是我们要求得到的最小额，我们需要这个数额，才愿意为之支出成本。”,目标设定的原则,关键性原则 可行性原则 定量化原则 一致性（协调性）原则 激励性原则 灵活性原则,目标尽可能由执行者来制定； 目标
9、要一致、精确； 目标要被团队成员所认可,注意： 目标管理从不追求公平， 只追求和谐！,设置目标的关键,目标的设置 不同的部门目标不同； 考虑企业内部与外部的不断变化； 目标体系的制定与组织结果层次一致,设置目标的关键,坚持员工参与制定目标，参与程度越深，义务感越深 坚持个人目标与企业目标相结合 激发员工达到目标的责任感 坚持 “目标 = 权利” 的原则 强调自我评价,设置目标的流程,企业运营战略,预期运营结果,确定分部运营战略,预期各分部运营结果,制定行动方案,预算 （销售与费用等）,设 置 目 标 流 程,a,b,c,最高管理者如何评价 下级承诺的目标,部门概述岗位职责描述书,参考性文件,营
10、销部职能概述/厨房部职能概述/财务部职能概述/人力资源管理职能概述 店经理岗位职责/厨师长岗位职责/营销部经理岗位职责/人力资源经理岗位职责,好目标应具备的特征：,S：Specific 目标应具体 M：Measurable 目标应可衡量 A：Agreed upon 协商约定 R：Realistic 现实可行 T：Time Framed 限定时间,如何评价承诺的目标？,1 目标是否概括职务的主要特点？ 2 目标是否过大？ 3 目标是否可以考核？ 4 目标是否指明：数量、质量、时间、费用、定性考核标准？,如何评价承诺的目标（续1）？,5 目标是否切实可行？ 目标是否有轻重缓急之分？ 6 目标是否包
11、括组织目标和个人目标？ 7 目标是否与其他管理人员和组织单位的目标相协调一致？,如何评价承诺的目标（续2）？,8 目标是否已经让有关人员详知？ 9 短期目标与长期目标是否一致？ 10 目标的前提是否正确？ 11 目标是否清楚，并用文字表达？,如何评价承诺的目标（续3）？,12 目标是否能及时反馈信息，从而能采取必要的校正措施？ 13 目标是否能以现有的资源和职权来达到？ 14 执行者是否参加讨论？ 15 下属能否承担所分配的责任？,目标设置的相关案例,经营,质量,团队,企业年度运营管理战略 经营店年度战略、目标与计划 人力资源部年度战略、目标与计划,参考文件 年度运营计划书,某外阜店2009年
12、战略/2008前厅部计划/2008年厨房部计划/人力资源部2005年战略、目标、方案,如何制定年度战略？ 例： 某企业年度战略,例：某企业年度战略：,全员关爱顾客； 综合产品优质化，提高顾客满意度； 营建高效的运行团队； 修定并应用质量管理手册； 5 提高经营效能，促进企业再发展。,如何制定经营目标？,首先做内部经营分析：,每月、每季度经营报告； 经营分析表； 经营收入状况年度比较； 年度成本、利润情况比较 案例,参见相关案例,例1：,就餐人数增长10% 客人人均消费保持在去年同期水平； 收入达到预算标准，达到*万元营业额（其中酒水占食品30%）； 酒水加价率控制在 53 - 55% 之间；
13、可控费用达到预计标准； 人工费用达到预算水平；,例2：,厨房： 食品成本控制在 39.5% 41.5% 之间; 食品抽样化验合格率90%以上（去年85%）； 新推品畅销率50%以上（畅销指进入前30名排行榜 - 要求新品贡献率居中）； 顾客对食品的满意指数提高0.3个指数。,例3：,物流中心： 100%建立供应商档案，月送货量达到*元的供应商必须签定正规合共，且保证合同书的有效性；其他供应商收存三证复印件； 集中采购率比上半年度提高5个百分点； 月结帐比例下浮（或上涨）5个百分点； 配送差错率控制在1%以内； 配送量比去年增长15%。,例4：,工程部： 100%建立设备挡案（可按时段要求），挡
14、案项不少于*项； 维修单搁置率控制在0.5%（月） 设备完好率达到99%； 水用量下降2%/年； 维修费用下降3%/年。,工程部目标跟踪表,如何制定质量目标？,质量与管理分析：,顾客满意程度调查结果如何？ 内部稽查质量的效果如何？ 环境、设备、设施状况的完好率如何？ 员工工作满意程度如何？ 员工稳定性如何？ ,例：顾客满意指数承诺,建立顾客满意指数调查系统 如何设计顾客满意调查表？ 分发程序 采用统计学原理进行抽样检测 满意指数统计方法 进行顾客满意指数保持或提高的目标承诺,顾客满意综合分析.xls,例：硬件设备质量管理目标承诺,建立硬件设备计划性管理系统 1 建立在用设备档案 2 提供年度计
15、划性维护方案与预算 3 承诺紧急维修到位率、修复率等 4 承诺为其他部门提供服务的程度等,例：内部管理目标承诺,建立员工工作满意指数（ESI）调查系统 1 确定主要领域，设计问卷调查表； 2 小心 设计调查方法（不记名调查）； 3 结果分析要分类进行 4 管理者进行 ESI 承诺,为什么 会给出上述几个建议？,A few good ideas to support one general idea,目标管理的基本特征 与 核心技术,目标管理的优点,明确组织的目标与任务 改进管理 澄清组织结构 为管理人员和工作人员提供良好的发展机会 有利于意见沟通 有利于控制和业绩的评估,目标管理技术应用面临的
16、困难,对目标管理的怀疑 不愿意改变固有的习惯 怕麻烦 目标管理对人的素质要求高 目标不对称 不是自己的事 公司与个人目标冲突,目标设置时常见的问题及解决方案,对目标不同的理解和期望 - 沟通 缺乏明确的优先顺序观念 - 分析 对可能的困难考虑不足 - 预案 缺乏目标设置的技术， 使目标不能实现 - 培训 讨价还价 - 目标分解,目标管理的核心技术,参与式的目标设置 建立目标链或目标体系（每位管理者均有目标） 运用目标自我激励 主动性的自我管理，而非他人支配性管理,目标运行管理,十七世纪以前，外科手术不是由医生负责，而是由理发师执行的。那些未受教育、不识字的理发师，在当学徒的时便使用任何能找到的刑具充当手术器材。而依照宣誓书上的解释，医生是不能对人体伤害的，甚至不应观看手术。若动刀就太不道德了。,但是，如果按照规定，手术必须由一名内行的医生控制：他坐在房内一角远离手术台的高椅
