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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划客服数据分析报告呼叫中心物流回访报告XX年03月3月份全国配送订单共计30942单次，配送量共计台。本月，呼叫中心共计回访信息11649条，占本月总订单的%，涉及数量台，其中有效回访有7544条，占到总回访订单数的%。一、区域配送呼叫中心回访概况1、3月份事业部回访数据比例有效回访率由上月的下降到了%.回访不成功率本月回访不成功量共计4112条，占总采集量的%。造成回访不成功的主要原因有：资料不准确；用户拒绝回访；受访人不清楚情况。与上月数据对比可看出，本月不成功回访率大幅度上升，特
2、别是数据采集的准确性较上月增长了个百分点，但受访对象对回访的配合度有明显好转，如下表：其中信息错误主要包括电话为空号、号码为私人住宅电话或为号码为传真号等2、3月份客户市场级别回访比例二、回访数据主要指标分析1、配送及时率本月的配送及时率率为%，较上月提高了个百分点。回访结果中用户反映送货不及时的230单，其中，TCL彩电154单、乐华彩电35单、空调10单、幸福树20单；一级市场客户17单、二级市场客户79单、三级市场客户68单、四级市场客户66单，可见配送不及时主要在二级市场，三、四级市场也比较严重，反映不及时的大部分为配送延误推迟了到货时间。按事业部送货不及时比例如下图：按市场级别送货不
3、及时比例如下图：根据本月呼叫中心回访反馈情况看，存在配送不及时情况主要有3个发站：贵阳23单、成都16单、长沙14单，其中未到货比较严重的3个发站：武汉7单、广州4单、无锡4单。2、完好交货率货物的完好交货率为%,比上月下降个百分点，回访数据显示有货物损伤的信息35单，TCL彩电26单、乐华6单、TCL白电3单，其中，5台是包装破损，还有1台淋雨。按事业部货损比例如下图：存在货物货损情况比较严重两个发站：西安2单、哈尔滨(转载于:写论文网:客服数据分析报告)1单。3、配送满意率本月客户满意率为，较上月的提高了个百分点，大部分客户对物流公司的服务还是很满意的，个别客户不满意的主要原因是：不能按时
4、到货、物流公司送货态度不好、物流公司要求客户自提送货不到家等。三、干线直发客户呼叫中心回访概况本月干线直发客户呼叫中心共回访133单，其中有效回访81单，有效回访率为，较上月下降了个百分点。1、运输及时率本月干线直发客户不及时订单共4单，数量为317台，配送及时率为，较上月下降了个百分点，其中TCL白家电有2单，139台；TCL空调有2单，178台。按事业部运输不及时比例如下：按物流公司运输不及时比例如下：2、完好交货率本月干线直发客户呼叫中心回访数据中无货损订单3、客户满意度本月干线直发客户呼叫中心回访数据显示，客户投诉有3单，其中白电青岛2单，白电天津1单，客户不满意的主要原因是到货不及时
5、。四、改善建议1、按要求时间/预约时间准时到货；2、到货前/未能及时到货的请先电话通知；3、按照送货订单上指定的地点送货，送货到家；4、客户的电话号码应该及时更改。二00九年四月三十日公司数据分析报告根据GB/19001-XXidtIS09001：XX，数据分析应用时确定，收集有用信息，以证实质量管理体系的适宜性、有效性。现将XX年4月至XX年6月各类与质量体系有关的数据分析如下；1、与客户有关系的信息为了继续向客户提供满意的产品服务，公司把顾客满意度测量作为质量目标之一，通过客户满意度调查表、走访客户，电话沟通，售后服务等多种方式与顾客沟通，测量客户满意度。共收到1份顾客满意度调查表，全部满
6、意，得到顾客的满意认可。2、与产品要求的符合性有关信息XX年4月以来签订订单4份，公司积极与客户沟通，对于产品有关要求予以确定，以保证产品符合顾客及法律法规要求。3、与过程和产品的特性及趋势包括采取纠正防御措施有关的信息为满足客户要求；加强了产品质量控制，完成计算机系统集成一项，销售产品3次一次检验合格率100%,未出现质量问题。4、纠正防御措施的实施情况体系运行以来，公司共制定2项纠正预防措施，内审开出2项不符合，也已制定整改措施，责任部门已整改完毕，已进行了跟踪验证。5、与供方有关的信息XX年4月至今共采购4批原材料，采购产品合格率100%，没发生不合格，供方业绩良好。6、7、共调查客户3
7、家，顾客满意率100%，从客户满意度调查分析中了解到产品及服务的质量三个月以来，有关数据的准确，收集和分析，可以证实公司质量管理体系适宜性和充分性，以发现的不合格均以找到原因，并正在努力纠正，以保证质量管理体系的适宜性和有效性。技术部客户关系管理系统分析报告目录前言：.2一、美萍客户关系管理系统的分析.21、美萍客户关系管理系统的简介.22、美萍客户关系管理系统的产品优势分析.23、美萍客户管理系统功能特点.34、美萍客户管理系统营销、销售管理功能分析.3二、华强CRM客户管理系统软件的分析.51、华强CRM客户管理系统软件简介.52、华强客户关系管理系统功能概述.63、华强客户关系管理系统软
8、件的不足.74、华强客户关系管理系统软件的意见和建议.7三、总结.7姓名：熊金学号:25指导老师:张丽霞老师班级:物流1231班前言：越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。借助客户关系管理系统，企业能更好地了解、服务于客户，改善客户关系，提升管理水平，降低企业经营成本，最终为企业赢得更大的利润。CRM因此成为现代营销管理不可缺的管理平台。特别是保险与培训行业，对客户关系的管理尤其重要。美萍CRM可帮助企业建立以客户为中心的商业模式，通过客户细分和客户生命周期管理。满足客户需求，并在此基础上进行一对一的个性化开发服务，通过该系统，可以为企业提升满意度，从而实现长久增值。一
9、、美萍客户关系管理系统的分析1、美萍客户关系管理系统的简介美萍客户管理系统是一款专业的客户关系管理软件(CRM管理系统)，软件以客户为中心，把科学的管理与信息技术结合起来，实现市场、销售、服务协同工作统一管理。帮助企业规范业务流程、提高客户挖掘能力和客户服务质量、有效管理客户资源、提高销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的.软件界面设计简洁,美观,其人性化的软件流程，使普通用户不需培训也能很快掌握软件操作使用方法,上手极易。强大报表与集成查询功能是本软件的最大特色，所有功能在用户需要的使用地方自然体现，不用打开多个窗口重复查询。美萍客户关系管理系统广泛适用于各个行业进行客户管理,销售管理
10、,是您企业进行客户档案管理,客户资料管理,客户服务管理,客户信息管理的强大工具。2、美萍客户关系管理系统的产品优势分析1、客户信息管理-支持客户信息的来电提示。2、客户服务管理-支持客户邮件、短信群发。3、商品管理：采购进货，采购退货，库存查询。4、CRM客户管理-客户积分、兑换功能。5、客户销售管理-销售漏斗分析功能。6、客户资料管理-支持客户资料批量导入、导出。7、支持用户自行修改报表功能。8、支持客户事件提醒。9、支持用户权限分组。10、CRM客户关系管理-对客户资料、商品销售、员工贡献的分析统计功能。11、支持Web远程管理。12、数据自动备份。3、美萍客户管理系统功能特点1、客户往来
11、:对客户信息进行全面的管理。如：查询客户的相关详细信息，客户购买产品的信息，客户反馈信息等。2、客户管理:包括客户资料管理，客户交互管理，客户跟近管理，客户提醒管理，客户回款管理，流失客户管理，合同文档管理等。3、统计分析:包括客户分析，产品销售分析，利润贡献分析，业务员业绩分析。反映出客户、产品销售、利润与业务员之间的关系。4、系统设置:可以对数据库备份/恢复，系统初始化，操作员修改密码，基础资料设置，商品信息设置等。4、美萍客户管理系统营销、销售管理功能分析营销活动记录公司为了新产品上市、扩大市场份额、解决产品积压库存、参加展销会等举办的市场活动。在系统中选择活动涉及的产品，录入活动相关信
12、息，如成本预算和实际成本等，可以对营销活动的实际收益进行分析。在营销活动中可以选择目标客户、潜在客户，进行邮件群发操作。客户记录客户信息。这里的客户信息可以是直接客户、各级代理商、合作伙伴、竞争对手等。在客户模块里边我们可以看到客户本身的详细情况，如行业、网站、详细地址、联系电话等。也可以看到与该客户相关的联系人、销售机会、报价单、销售订单、发货单、待办事项、往来邮件、拜访记录、客服历史记录、签订的服务合同等。联系人记录联系人信息，包括姓名、职位、联系方式、住址、照片及直接领导等。与客户模块类似，我们可以查看到与该联系人直接相关联的一些信息。与客户模块不同的是，客户模块可以看到其所属的所有联系人相关的信息，而在这里看到的是单个联系人直接相关联的信息。如果要给客户开通客户自助支持服务门户帐号，将该联系人的“门户网站用户”项打勾，然后保存信息，一封关于登录地址、帐号、密码的电子邮件将会自动发送到联系人的邮箱里边。这里的联系人不仅仅是您的客户的联系人，还包括了供应商、竞争对手等，凡是与您有商业往来
