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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划客房vip,接待工作总结房务部XX年工作总结暨XX年工作计划XX年即将度过，我们充满信心地迎来XX年。过去的一年，是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报：一、XX年房务部完成以下工作：1、建立健全部门例会制度、晨会制度。为保证客房产品质量的稳定性，部门根据工
2、作要求设立了晨会制度，对当日的工作在晨会上进行布置和要求，让员工懂得“今天的服务就是明天的市场”，从思想上树立全员销售，让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来，让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就是在支持销售，从而使全体员工在思想上高度保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在部门每周的班组例会中，要求每位管理人员对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置安排，部门经理进行点评和补充强调，充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。2、规范各岗位的服务用语，提高了对客服务的专业性。针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范，作为我们对
3、客交流的语言指南，同时也作为我们培训的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客语言交流上有了显著提高。为了切实提高客房产品质量，我部严格执行“三级查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并加大管理人员的督导、检查力度，发现问题现场整改。3、以人为本，关注员工工作状况，加大培训力度和培训方式，使服务质量得到更好的提升。由于酒店的工作特性，部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同，多数从未做过酒店工作，理解能力和操作能力较弱，给部门管理带来很大难度，服务差错和卫生质量问题频频出现，部门工作处于被动局面。为此，部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容，由部门
4、经理亲自负责培训、监督。并且对每一次的培训内容进行专项考核使培训工作得到深层巩固。同时部门每月搜集投诉案例和日常工作中发现的问题，由管理人员集中研究，找出问题的症结对员工进行专题培训，使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。4、规范部门制度及操作程序，注重细节服务管理。要建设一个一流的团队，首先要做好管理人员自身的建设，一年以来，为实现优质服务和优质管理，部门对不适用于现行工作的制度和程序做了修订，同时新增了一些以前工作中未考虑到的程序和制度；使部门管理体系得到进一步完善，管理工作更加规范化、程序化、标准化。在细节服务方面，我们一直坚持为VIP客人提供开夜床服务和提供天气预报温馨留言
5、服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。5、建立各类档案台账管理，做好设施设备维护保养。客房设施能否达到规定的使用年限，直接影响酒店的效益和长远发展，所以在设施设备的维护保养上部门在房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于即时跟踪、了解客房维修状况，从而保证客房设施设备的完好性。部门制定了床垫翻转保养计划、家具打蜡保养计划、不锈钢制品保养计划、严格执行棉制品保养程序和房间电器、设备的正确操作程序，通过种种措施延长其使用寿命。特别加强PA对地毯的保养，要求员工在平时工作中，只要发现地毯上有污渍，都应及时进行清洁处理，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体的磨损度。
6、在14年，部门对房间设施设备进行了全面排查，并汇总报工程部进行维修。6、开源节流，降本增效，从点滴做起。本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，目的是加强员工的节能意识。主要表现在：1.对客用一次性低易耗品的领用采取定量发放，消耗多少补充多少，每日统计消耗量存档备查，做到量化考核。2.部门一直要求员工回收客用一次性低耗品，如牙膏可作为清洁剂使用，香皂交回洗衣房用于清洗台布；洗发液、沐浴液回收重新灌装；对比较干净的拖鞋进行回收清洗在利用。3.实行严格的灯光管理制度，平时将不必要打开的灯关掉；查退房后将房间的空调关掉。7、安全重于泰山,安全是酒店的生命
7、线。客房安全是客房服务工作一项十分重要的内容，安全工作的目的是保证客人人身财产安全，让住店客人住的舒心和放心。根据景区面积大，客房分散的特点，在安全工作方面我们做了以下工作：1、从酒店突发事件的预防措施和处理办法到各类电器设备的检查要求等，从点滴入手,明确各区域的负责人，强调“谁主管、谁负责”的工作原则。2、提高部门员工安全防范意识。要求部门员工遇到可疑人或事要及时报告，留意工作区域是否有闲杂人员。3、加强区域巡检制度。要求各管区负责人加强日常区域检查，定期由部门经理带领部门管理人员对部门管辖区域进行自检自查，发现问题现场整改处理，加强管理人员的工作责任心。特别是夜间，加强夜班服务员巡查次数，
8、注意检查是否有异常情况并做好记录。二、过去一年中存在的问题1、员工队伍素质还不够成熟，业务水平有待提高，缺乏业务技能熟练的员工，部门队伍没有形成梯次建设。2、管理细节上还有很多问题有待于进一步发现和解决，加强部门管理人员的工作责任心和专业水平，加强星级服务知识的学习。对于一些专业性技术很强的工作，例如：对地毯的清洗和维护保养知识还需加强学习；大理石地面的维护和翻新保养技术有待进一步提高。3、按照工作计划，今年的维护保养计划虽然各个管区都在执行，如客房不锈钢的抛光，马桶水箱清洁，热水壶除垢，电话杯具的消毒、地毯的清洗、窗帘的清洗、床垫的翻转等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设备设施种
9、类繁多，房间玻璃、大理石地面、卫生间地面去污等保养工作未做到位，将在明年继续跟进此项工作。4、因新员工较多，业务技能不够娴熟，查退房时不够认真和仔细，速度较慢，影响客人的退房时间。楼层、PA整体员工年龄偏大服务效率较慢。5、客房房间工程遗留问题较多，特别是空调、墙纸、房间漏水等。6、员工整体的安全意识、消防意识不够强一定要加强这个方面的改善。三、针对以上存在的问题，拟定XX年的工作计划根据酒店领导的工作指示，为了能够争创国家四A级景区的评比带领员工做到以下几点：1、加强提高部门内部管理水平，缩小管理队伍职业化和专业技能上与现代酒店的差距。开源节流，降低成本,实行预算化管理,有效控制客房费用成本
10、。2、以发展为主题，抓住机遇，搞好部门队伍建设，建设一支技术过硬、服务优良的员工队伍和管理团队。3、加强客房产品的出品质量，把好卫生质量关和服务关，把“个性化和细节管理”的服务理念引进到日常工作中，提高员工的服务意识和服务质量，为销售工作做好后勤保障。4、加大酒店服务知识的学习，按照规范的工作程序和标准完成每日工作，管理人员以星级标准作为每日工作检查的标尺，检查部门每日工作的完成情况。同时加强公共区域和客房细致卫生清洁，加强设施设备的维护保养。5、完善绿化设备，培育苗圃、花卉，对景区内的绿植进行补种。调换景区部分区域的植物和花卉，提高酒店植物品质，从而营造4A级景区的氛围。6、在服务员中，建立
11、“免查房制度”，充分发挥骨干员工的力量，使领班有更多的时间和精力放在对员工的管理和培训工作上。让员工对自已的工作进行自查自检，参与部门管理，负责领班休假期间或缓解高住房时人手紧缺的问题，充分体现出员工的自身价值和部门对他们的信任，使员工对工作更有热情，打造一支能打硬仗的队伍。7、加强制服间和洗衣房的规范化管理和标准化管理，通过技术改造，提高洗涤管理质量，节能降耗，提高后勤服务保障工作。由于目前洗衣房只是针对内部洗涤所以没有存在利润。本部想通过洗涤对外开放，提高酒店的经济利润，从而来降低洗涤的成本。8、加强设施设备的维护保养工作。定期对酒店的各类设施设备做维护保养计划，并认真落实。同时向同行学习
12、先进的设施设备保养知识，提高我们的专业知识和技能，走在专业知识的前列，以此延长酒店设施设备的使用寿命。加强和工程部的配合，对查出的工程问题及时进行维修处理。9、加强部门员工消防安全知识的培训，抓好安全防范工作，包括消防基础知识和消防器材使用方法的培训。10、加强对员工的关爱提高员工的工作热情度，提高服务的水平。加强员工的培训力度对表现突出的员工给以提升。为酒店储备人才。让员工能够用心工作减少员工流失率。XX年即将过去，我们满怀信心地迎来了新的一年。在新的一年里，机遇与困难并存，目标与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战。房务部将在酒店领导班子和各部门同事的大力支持和帮助下，格尽职守，勤奋工作
13、,与各位同仁一道开创酒店的新未来!客房部国庆VIP接待暨余世维教授培训总结分析通过学习余世维教授的优质服务课程，结合这次VIP团队接待，前厅部对照总结，从中找出以下问题：一，员工找问题，领导找办法，教会员工做事1、部分员工依赖心理较重，现场应变较差，服务的主动性不够原因：管理人员处理具体事务过多，缺乏对员工的细致培训和教导，员工的自信心不足，主观能动性发挥不够，造成被动服务；接待前对各岗位的检查不够细致，对员工存在的缺失未及时掌握并进行弥补。解决办法：管理人员在现场不是完全帮员工做事，而应教导员工怎样做事，通过接待中发现的问题，针对性地帮助员工掌握基本的服务技能，提高他们的服务技能从而提高员工
14、的自信心和服务热情。加强对员工岗位状态和信息掌握情况的检查，及时弥补。二，和客房及餐厅之间的合作还需加强。本次接待洗衣服务量大，前厅应及时通知客房客人离店时间，并督促客房及时将客衣送还客人三，大堂副理、门童是前厅服务的灵魂，实际工作中作用还未发挥充分。1、大副交班记录不详细，缺乏必要的交接，造成工作断链、效率不高、差错率高原因：大堂副理仅两人，在有VIPA级接待的时候无法做到二十四小时在岗，无法进行面对面交班；大副文字表达能力欠佳，对事项表述不清，造成误解；大副业务能力有缺失，缺乏对重要问题的判断力。解决办法：通过问题梳理，让大副清楚自身差距，进而针对性地提高解决具体问题的能力；招聘培养更多新
15、的大副人选，增强岗位竞争，选拔合适的大副上岗。2、大副和门童对重要客人的基本信息了解不够，服务中重点关注不够原因：新员工对部分VIP客人还不能辨识，大副强记能力较差，公司领导照片收集不全。解决办法：现场指认，短时间内强记抽问，通过经理部获得最新领导照片，近期加强检查，达到人人熟悉领导，大副加强对客史档案的收集整理，除前厅自己掌握的资料外，还将和客房、餐饮部进行交流，做到相互补充完善。3、对VIP客人的进出信息掌握不准，没用做到提前通知相关宾馆领导到前厅接待，在公司领导到达前厅时，也没有保证向宾馆领导及时通报原因：和经理部接待方沟通不畅，通报意识不强解决办法：大副应该和经理部人员保持友好关系，清除每次接待的合作人员，主动联系；对大副作出规定，凡公司领导到前厅，无论什么事由，大副或总台应及时向宾馆总经办通报。VIP接待中心九月份工作总结尊敬的各位领导、各位同事大家早上好！朝夕的轮回，季节的变换，让我总是在忙碌与不觉中将一个月度过。感叹时间的流逝之快，感叹自己有时的碌碌无为，总是要在总结之时才能看到这一切，留下些许遗憾，留下些许不完满！下面我将九月份的工作做如下汇报，不足不妥之处，望领导、同事给予批评指正！一、九月任务完成进度：九月VIP接待中心共计完成356间，房款收入41080元，接待会议3场次，收入为1300元，VIP接待中心九月共
