《客户资源分析报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户资源分析报告（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划客户资源分析报告HUNANUNIVERSITY客户关系管理调研报告学院：工商管理学院专业：会计学班级：四班姓名：吴佳欣XX杨洁XX丁炜琳XX餐饮企业客户关系管理情况调查分析报告一、调查目的随着信息科技的演进与产业竞争环境的发展，客户关系管理在实际操作中愈显重要。做好客户关系管理，建立起一套完整的客户信息系统，不仅可以管理与老顾客的关系，满足顾客个性化需要的产品服务，提高顾客的忠诚度、留住率与利润贡献度，而且能有效率选择性地吸引好的新顾客。学习了客户关系管理这门课，我们希望能将理论与实
2、践结合起来，通过实地调研，了解客户关系管理理念在实际行业中的渗透程度和具体应用情况。并在此基础上，加深我们最客户关系管理的理解。我们选择的行业是餐饮业，由于餐饮业的客户关系管理尚处于起步阶段，各方面都不太成熟，所以我们选择了三家有客户关系管理意识的咖餐厅为代表进行调研，并通过与中国移动通信公司的调研情况进行对比，得到一定的启发，从而提出改进建议。二、调查早期准备1.第一次讨论()确定调研对象确定好小组成员后，我们对要做调研的行业进行了筛选，最终选定了餐饮业和电信业这两个大行业。从亲身体验来看，我们认为餐饮业的CRM比较不成熟，而电信业的CRM相对成熟，因此选择上述两个行业，方便做出对比。在餐饮
3、业，我们决定选择“咖啡之翼”咖餐厅和猫屎咖啡两家知名企业；在电信业，选择中国移动通信公司。2.第二次讨论()确定调研方式由于我们对于餐饮业本身不熟悉，我们决定实地调研，针对企业和顾客两方着手，对企业采取人员访谈方式，对顾客采取问卷调查方式，并初步商讨了顾客问卷调查的初稿。对于电信业，实际生活中我们和移动公司接触都非常频繁，比较熟悉，因此我们决定采用电话访问某市中国移动总经理并结合对营业厅工作人员进行问卷调查的方式，希望用最省的人力、物力和精力达到最好的调研效果。3.第三次讨论()确定调研问题和具体事项敲定对问卷内容的初稿进行反复修改后，确定了最终的问卷内容。针对访谈要涉及的问题也做了最终敲定，
4、主要是关于客户关系理念、软件、客户保持和流失的一些具体问题。制作好问卷，准备好调研问题，我们决定在4月6日前往五一广场的悦方ID和太平街进行调研。三、调研过程A.餐饮行业1.调研概况调研时间：4月6日下午5点到7点，调研地点：悦方ID咖啡之翼(mini)、猫屎咖啡；太平街星巴克咖啡调研人员：吴佳欣、杨洁、丁炜琳2.调研公司简介咖啡之翼咖餐厅际翼咖啡美食传播有限公司旗下的连锁咖餐厅，专注咖餐厅14年，中国领先的咖餐厅连锁品牌，国内咖餐厅概念的首创者和领跑者，咖啡餐饮,休闲社交一站式综合体验餐厅。长沙咖啡之翼餐饮有限公司是际翼咖啡美食传播有限公司旗下的连锁西餐厅。创办十年来，公司本着“上善若水，至
5、善咖啡”的经营理念，以专业的出品、人性的服务，开创东西融通的个性化经营，在湖南市场独树一帜，成为了颇具影响力和号召力的西餐文化品牌。先后被评为“长沙市诚信经营企业”、“长沙市消费者信得过单位”、“湖南省最受尊敬的企业”、“华中十佳品牌西餐厅”和“湖南风尚餐厅”等称号。服务理念：专业、专注、专心、专意。我们的品质，一定要征服顾客的心；重视顾客投诉、满足顾客要求、创造顾客需求、赢得顾客忠诚。坚持品质生活唯美精神；讲究中西文化和谐融通。猫屎咖啡连锁有限公司猫屎咖啡源于苏门答腊岛，在100多年前已是荷兰皇室的专属贡品，是全球最珍稀的咖啡品种，着名的奢侈食品。公司在越南、印尼等地控股多家咖啡农场庄园，从
6、咖啡种植、野鼬养殖、生产加工到终端销售，形成了完整产业链。XX年5月，正式将猫屎咖啡引入中国大陆，并成功注册“猫屎咖啡”商标，启动了猫屎咖啡在中国的连锁运营模式。凭借扎实的基础和优秀的开拓管理团队，猫屎咖啡店已遍布广州各大商圈，并成功进驻合肥、长沙、成都、武汉、上海等各大一线城市。星巴克咖啡星巴克是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南
7、美洲、欧洲、中东及太平洋区。3.调研过程悦方ID咖啡之翼由于我们去的时间正值晚餐高峰，(来自:写论文网:客户资源分析报告)我们找到了值班经理并试图争取他们的配合，但值班经理拒绝了我们的请求，我们选择先向客户发放客户问卷，等过了营业高峰期再去询问值班经理事先准备好的问题。我们在等待值班经理的过程中，以顾客的身份每人点了一分点心和饮料，然后就自己的体验填写了一份问卷。与此同时，我们向周围的顾客发放问卷并取得了他们的配合，待顾客填完问卷后，我们将问卷收集起来并向顾客表示感谢。三个小时后，我们再次尝试，希望值班经理能配合我们的提问，但值班经理依然不予理睬，我们最后找到了一个店员配合我们的提问，完成了我
8、们咖啡之翼的调查。顾客满意度调查统计分析报告JY/我公司于XX年对重点顾客发出了顾客满意度调查表3份，经顾客填写后，返回3份，回收率100%，每份调查表总分100分，其中1项，每项分值为20分，2-9项，每项分值为10分表中“很满意”为20/10分；“一般”为15/分；“不满意”为10/5分。我公司顾客满意度计算公式为：每份得分之和顾客满意度=100%单份总分总分数由此，我公司顾客满意度为：100%，完成了预期目标。顾客满意度情况调查汇总分析，使公司能更全面的为客户提供更好的服务.编制：批准：XX年1月22日房地产业客户资料分析报告为您.我做到七月份小结一、七月份成交业主数据分析1、工作区域、
9、居住区域业主工作区域系列系列科技园蛇口南油南头后海福田东上福田西上罗湖区宝安区龙岗区香港其它本月成交业主工作区域在科技园、蛇口、南油、宝安、龙岗片区的比例有较大升幅当中在科技园工作的业主比例有所上升主要是上阶段的巡展和加设的户外广告牌起到的宣传作用而福田区上海宾馆以东及罗湖区的比例则有较为明显的下降趋势显示在福田、罗胡区的宣传力度比较欠缺。为您.我做到业主居住区域系列系列科技园蛇口南油南头后海前海南山其福田东福田西罗湖区宝安区龙岗区香港其它作为本项目主力客户来源的南山区客户较上月增长了近10当中以蛇口、后海及前海片区客户的增幅较为明显体现了南山商业文化中心区的日渐成熟和项目外立面的逐渐完善所起
10、到的吸引作用同时也显示周边区域居民仍然有深入挖掘的可能性作为项目潜在客户的福田、罗湖区客户总体比例较上月下降了近8显示出“春交会”宣传的后续效应已经慢慢减弱、通过“春交会”所吸纳的客户也渐渐减少。来自关外宝安、龙岗区的客户比例持稳定上升趋势尤其以龙岗区客户的增长较为明显显示关外主要是宝安区存在着一定的潜在客源。为您.我做到2、往返公司与住所所用交通工具该项统计与上月比例较为接近拥有私家车的客户约占一半。因此后期可以考虑和各类型的“车友会”或汽车销售单位合作举办地盘活动从中吸纳更多的目标客户。3、置业次数二次或以上置业者仍然占较大的份额同时首次置业者比例有所上升。系列系列公交车私家车单位车其他系
11、列系列第一次第二次第三次三次以上为您.我做到4、购房目的系列系列解决自住解决子女住解决父母住投资换大房换环境子女教育考虑子女问题而购房的业主仍然占有一定比例因此应该尽快在销售现场摆放项目幼儿园、周边教育设施小学、中学、大学的介绍展板加深客户对于项目周边教育配套设施的认识配合本阶段的推广主题将“教育”概念进行放大。解决自住和换大房的业主占有较大份额此比例与首次置业者的增多和二次置业者的比例有密切关系。5、平常浏览媒体为您.我做到系列系列特区报商报晚报晶报南方都市报其他本月成交业主平常浏览的报纸主要还是深圳特区报和南方都市报分别占和。系列系列深圳台香港台凤凰台其他本月成交业主平常浏览的电视频道主要
12、是深圳电视台和香港电视台分别占和。为您.我做到系列系列搜房网房地产信息新浪搜狐雅虎其他本月成交业主浏览的网站比例较为平均浏览搜房网的客户仍然较多。6、获知项目主要途径系列系列报纸电视广告网络亲友介绍楼体条幅路过展销户外广告为您.我做到本月成交业主通过户外广告牌和楼体条幅获知项目的比例有所上升显示户外广告牌起到一定的宣传效果应该尽快落实高层楼体条幅的挂设。通过报纸广告、展销获知项目的比例已降至最低点显示该类媒体推广的后续效应已经渐渐淡化。值得关注的是通过“老带新”成交的比例仍然居高因此应该尽快落实“老带新”优惠措施让老业主带动更多的亲友成交。7、购房前看房次数大部分业主购房前看房次数在2次或以上
13、显示项目现场没有太多能够刺激客户立即购买的因素当中包括价格、促销措施、现场包装、产品品质等。因此加强施工现场的管理、保证环境的整洁、完善园林的展示效果、提供一定的优惠措施等是可以促使客户成交的重要因素。0系列系列次2次3次3次或以上为您.我做到8、第一次到访到购房所需时间系列系列当天一周左右两周左右三周左右一个月三个月三个月以上业主从第一次到访到购房所需时间在12周的比例为一般是回访12次才会成交当天成交的业主比例为。9、吸引前来看房的因素、促使购房的因素吸引业主看房的因素为您.我做到系列系列小区规园林环户型设物业管配套设价格优付款方交通楼盘广周边环家人及开发商未来潜西部通吸引业主前来看房的因
14、素仍然是项目的地段、规模、园林、户型等优势关于产品硬件方面的因素有非常大的增长幅度显示项目建设的成果对于吸引客户前来看房有积极的促进作用因此应该加强产品的建设、包装。促使业主购房的因素系列系列小区规园林环户型设物业管配套设价格优付款方交通楼盘广周边环家人及开发商未来潜西部通为您.我做到由于建筑外装的完善使客户感觉到小区空间的开阔和户型的通透实用同时园林施工也正在逐渐完善因此出于小区规模、园林环境和户型设计因素购房的客户比例较大尤其是园林环境和户型设计因素有较大的升幅。因此应该着力做好产品的品质增加客户购买的信心。10、购房的主要决策者系列系列自己配偶父母子女共同商讨其他按自己意愿决定购房的业主
15、占和其他人共同商讨的占与上月的比例较为接近。为您.我做到11、休闲方式系列系列在家休息户外运动组织参加聚会去风景区外出购物没有固定的方式业主在节假日进行户外活动的比例较高占其次是没有固定方式的一群占总体比例的。8月份为奥运会盛事可以考虑在销售现场举行小型的体育比赛迎合业主的休闲活动需要。12、理想的邻里关系大部分的业主均希望和邻里保持一定的交流60的业主甚至希望经常保持往来。因此建议多举办业主活动营造高品质的社区文化。系列系列很少往来适当的活动经常往来其他为您.我做到系列目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。
