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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划参观万科项目心得体会赴外埠观摩、学习总结报告XX年5月赴外埠观摩、学习总结报告在物业公司Y总的带领下，A、B、C三个项目的主要物业同事一行数人，在友好单位的热情接待和大力支持下我们顺利完成了对京、津两地所甄选项目的观摩调研和考察学习。首先由衷感谢地产公司J总和集团物业领导给我们这次赴外埠观摩学习的机会，特别感谢物业Y总亲自带队以身示范，同我们一起爬楼梯、钻机房不辞辛劳，在紧张的考察行程中克服不规律的寝食造成的身体不适，其精神为我们年青人树立了的榜样。此次考察学习从业务方面对我们是一次
2、促进，有助于我们开阔视野，找到方向，使我们看到差距，找出方法，对我们在物业服务工作的前期介入、日常运营、保值增值、团队建设等认识方面有新的提升。就个人感受而言，总体来讲，主要有以下几个方面：一、先进的硬件设施和细节投入突显高品质先进的、高质量的硬件设备及配套设施投入是高品质物业的基础。此次观摩学习的几个综合体项目均是经过甄选的高品质、高投入、高智能化的项目，其硬件投入均突显高端与不凡。例如：1.【银泰中心】12米双层挑空大堂，独特环行走廊。一、二层挑空高度达12米，一至二层净高米。内部设计相互交接的环行与十字型走廊，方便人群到达方形大堂平面的任意角落。走廊设计给人“天圆地方，四通八达”的视觉感
3、受，配合水幕、喷泉、高耸植物的室内装饰布置，充分体现出银泰中心的非凡气魄和风水宝地的符号特征。幕墙为可更换单元式系统，每单元由铝合金高级霞红石材配双层钢化LOW-E镀膜中空高性能玻璃组成，符合ASTM美国幕墙标准。LOW-E镀膜玻璃抗震性能良好并具有低辐射、高透光、防红外线、阻止紫外线功能，有效防止冬夏季节室内外热量交换。附图：【银泰中心】大堂设计、可更换单元式LOW-E幕墙系统配置北京首例双轿厢电梯系统。12部双轿厢电梯，24个运载轿厢，同一时间运送双倍客人抵达各自办公楼层，彻底解决高峰时段的客流压力。双轿厢上下连运，降低电梯井占用平面面积的比率，有效提高楼层使用率。采用最先进的适合大开间办
4、公的全空气变风量系统。每层平面均匀布置34个变风量末端，每个控制2-3个风口，根据设定的温度和室内条件变化情况自动调整送风量，提高舒适度并节约能耗。同时，考虑到楼层靠近幕墙的外区与靠近核心筒的内区存在冷暖温差，特在外区设置带热盘管的VAV，在冬季可增加供热，均衡各个区域的温度。附图：【银泰中心】北京首例双轿厢电梯系统2.【盘古大观】无中柱大开间办公空间，有利于客户灵活布局工作与交通区域，提高办工效率。同时无中柱、小进深、大开间设计令各个区域自然采光充足而无柱影遮挡，空间更加敞亮，利于员工的身心健康；写字楼标准层全层铺设高至15CM的架空网络地板，并留有自由走线的预置线槽，为办公企业提供灵活便利
5、的网线布局调整条件。附图：【盘古大观】无中柱大开间办公和写字楼网络地板现代化、智能化的管理系统给物业管理服务带来的安全、便捷与节能1.天津【天辰大厦】、北京【银泰中心】、【盘古大观】项目大堂和地库电梯厅均配置身份识别安全系统，充分保证办公企业的安全，并有效避免未预约外来人员的往来烦扰。【天辰大厦】、【盘古大观】、【银泰中心】大堂翼闸设置2.【天辰大厦】办公楼层采用智能化窗帘控制系统该系统具有以下几个基本功能：手动控制：该功能是根据用户的需求通过按键进行窗帘的开关，此功能可参观省四建万科蓝山项目学习心得运城市建六公司牛正鹏XX年10月7日在总公司施工管理部的统一组织下，我们对山西省四建太原万科蓝
6、山项目部进行实地观摩学习，通过真实的实地参观学习。进入工地，首先映入眼帘的是干净整洁、美观大方的办公区，往前走为工人休息区，休息区“渴了、累了、请进来坐坐”等温馨的字眼，和方便的冷热水供应，方方面面都流露出了对工人人性化的管理和关怀。再往前走，干净整齐的施工现场就赫然显现，仔细观看就不难理解为什么分公司领导会来这个工地参观学习，楼层标识牌规范显目，安全通道整洁、干净以及安全通道周边树立的入场须知、温馨提示以及安全防护、急救常识等标识也是相当规范和完整。休息区东侧为各工种的样板区，他们搭设的样板，严格按照规范搭设，每个样板上都张贴相应的施工工艺和规范操作，体现出整个项目部严谨和认真的工作态度。休
7、息区西侧班组班前活动墙上张贴的各工种的技术和安全要求及注意事项也是异常醒目。这些警示性的提示，给工人营造了一个良好的、安全的、文明的工作环境。休息区对面就是一条进入施工楼层的道路，在这条通道两侧是材料堆放区和加工区，加工区搭设有工棚，材料堆放有序，并做了相应的保护原材料措施，并对塔吊都有搭设防护棚，从施工区整齐美观的现场防护和材料堆放，让人不觉就对此项目部有一个认同感。从安全通道进入施工楼层，首先让我感叹的是他们的成品保护意识深厚，每个墙面阳角和楼梯踏步都采用包角处理，并在这些细节处理上也丝毫不马虎，看上去美观整洁。其次就是外脚手架的搭设固定也很规范，工人在上面施工很安全，现场外墙施工采用组合
8、钢模板，拆模后的现场检查记录都在相对应的墙上张贴，保证数据的真实可靠。因现场施工至三层，观看一层和二层的混凝土外观完全到了清水混凝土的要求，没有一面墙有踢凿修补痕迹。通过这次一个多小时的参观学习，让我深有感触。他们的施工现场和办公区的整洁、规范、美观给我留下了深刻的印象。让我觉得自己在以后的工作中，需要以更加严谨的态度对待本职工作，吸取他们的经验，力争使自己所在的项目部能在项目经理的带领下和其他同事的共同努力下，进一步提高现场标准化管理水平，争创精品工程，树立品牌形象，达到此次参观的目的。感受万科在最近的一些媒体上纷纷有房地产开发商提出“超越万科并不难”，“两年内我们将成为中国房地产的老大”，
9、对这些公司的雄心壮志我们应该敬佩，毕竟他们有了明确的目标，而且他们也确实有相当的实力。同时我也相信如果单从开发规模和销售收入作为目标，一次或几次超越万科肯定有机会。但衡量一个组织的绩效不仅仅是收入，这是一个短期和滞后的指标，要持续地超越才是真正的超越，这就是为什么一些开发商只有一两年内的辉煌表现，但万科却能够连续15年的持续增长。持续的超越需要从组织的基本要素上着手，在战略、组织、流程、人员、激励和文化等六方面全面提升进而形成组织的核心竞争力，并在严谨的执行力的保障下才能取得成功。而这些才是组织的根本，也是万科得以在行业持续领跑的动力支持。虽然身处深圳并从事管理咨询的职业，但在两年前对万科的了
10、解印象最深的是一些关于王石本人的报道以及产品超前的设计，就像很多人感觉的是“文科”人在管理，比较会“表现自我”。随着这两年对深圳、北京、沈阳与上海万科的咨询项目开展才真正体会到其卓越的管理优势。第一次给深圳万科地产进行培训后的第二天我就收到了来自万科项目组的一份邮件，对培训的效果进行了十个方面的全面的评估，并提出了详细的改进建议，该邮件同时发给了每一位参加培训的员工。而以后每一次培训无论在深圳万科、北京万科还是上海万科都会收到同样的效果评估报告。而且每一次培训事前的策划工作非常严谨，无论是对培训计划、培训教材、培训讲师、培训设备、培训环境甚至课桌的摆放方式都考虑的非常周到。一次在北京万科培训刚
11、好负责此次培训的主管调深圳万科总部，她提前一周电话并书面通知我新接员工的姓名和电话，并告诉我她会主动联系我，果然新员工当天就打电话与我联系。看似一项简单培训工作，却使我感受到了万科的员工的敬业精神、流程效率、持续的执行力、管理的一致性、开放的文化以及对合作伙伴尊重，在我的职业生涯中为国内外数百家企业提供过类似的培训，至今也只有IBM、PHILIP、SIEMENS等国际著名企业给我反馈过效果评价报告。给万科做咨询可以说是件非常愉快也是非常有收获的一件事。万科的流程卓越的流程有三个主要特点：目标上的关键绩效指标导向、结构上的系统性、以及内容上与制度的融合性。与其它公司不同，万科在进行ISO9001
12、质量管理体系项目时充分结合了流程再造的思想，第一步进行的是全面的流程梳理和改进，识别了近30个主流程和近200个子流程以及流程之间的关系。卓越的流程有三个主要特点：目标上的关键绩效指标导向、结构上的系统性、以及内容上与制度的融合性。根据效率与风险的分析进行了优化，而对项目过程的工程质量监控流程则进行了强化，在服务质量方面也充分反映出以顾客为关注焦点的思想。在北京万科的一次流程讨论会议上，在描述顾客投诉处理流程的目的时写道“站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢”。当时总经理吴有富博士立刻指出：“这种思想是不正确的，处理客户的投诉不能总是想要平衡和双赢，
13、我们必须全面考虑顾客的利益，顾客的要求是第一位的”，文件中对投诉处理时效要求“非工作时间收到的投诉，应向顾客说明反馈时间并在开始工作时间后1小时内将投诉情况提交给客户服务中心和相关部门第一负责人安排处理。”吴总再一次激动地站起来“顾客关心的是以最快的速度解决问题，为什么还要等到工作时间处理？我们在安心休息而顾客却在烦恼。这怎么体现以顾客为关注焦点的思想？。”在万科的每个公司都有专门的客户服务中心组织进行每年度的顾客满意调查、网上、书面及电话投诉顾客投诉处理和跟踪，对投诉进行7大类的分类分析，对每个顾客投诉进行100满意度回访以确保每个投诉都得到有效解决，仅在深圳万科就有5名职员负责该项事务。万
14、科的流程不但追求服务质量，同时也追求产品质量。从产品定位、设计、供应商选择、采购、施工过程和维修服务全过程进行监控。尤其是上海万科在工程质量方面的控制非常严格。项目部不仅每月对总包方、施工单位和合作队伍进行质量和服务的评估，对在施工过程负责监理的单位每月也进行评估，而同时工程部门每月都对施工质量进行检查和量化评估，每次的检查和评估结果都会书面提交相关方，跟踪其纠正措施的实施并帮助他们进行管理的改进。万科流程结构上的系统性表现在基于纵向的横向系统性，可以用立体的三座标来形容，万科总部通过集成开发进行流程上的总体规划，并在制度上提出要求，这是万科的流程大纲，万科各公司必须遵循的纵座标Z轴。横向上的
15、X轴建立了从项目可行性研究、项目及产品策划、设计管理、采购与供应商管理、施工过程管理、营销管理、客户服务、成本管理、行政管理、财务管理、人力资源管理、资产管理、测量和监控管理等全面的流程管理体系，建立了面向目标而不是职能的流程运作体系，流程结构从管理手册、运作程序、作业指引到运行使用的表格四层结构基本覆盖了所有业务及管理流程和要求。横向上的Y轴是流程要求的深入程度，其详细程度定位的标准是新员工在未经过培训的情况下基本能够按照文件的要求进行业务操作。王石曾经要求万科要像麦当劳一样运作，如果没有详细的作业要求或作业标准，很难想象万科能够平均每年新开一家分公司，已经遍布于全国的13家万科公司能够保证
16、内部运作的一致性和协调性，而今年42个项目的同时运作还能够保证所有产品和服务的高质量。象与设计管理相关的有10个运作流程，涵盖了设计和装修各阶段的运作以及设计图纸、设计变更、顾客变更的运作程序。行政管理的工作资源配臵文件将从总经理级到普通员工每个等级能够配臵的办公空间大小、办公设备包括电脑等级和文具用品都有详细的规定。看上去似乎没有什么意义，实际上对保证内部管理的公平和公开有重要作用。北京一家房地产公司就因此而带来了管理上的麻烦。公司的一位副总经理向我抱怨说下属的一位员工曾向他申请购买一台笔记本电脑，考虑到工作上已经有台式电脑而工作本身性质无此必要性，因此没有同意，而该员工直接将申请报告交到董事长，董事长很爽快地批准了，由
