《一汽轿车-顾客满意度管理服务培训教程_56页》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一汽轿车-顾客满意度管理服务培训教程_56页（58页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、顾客满意度管理,课程目的,在本课程结束后，学员将能通过CSI相关的报表了解客户在服务过程中，各个阶段的期望值与满意度的指标，并找出相关弱项的“根本原因”，拟定行动计划，提升客户满意度。 让学员了解顾客跟踪工作中的要点，及如何令顾客满意，强调客户关系执行工作的必要性，并在工作中不断运用。,课程内容,概述 客户满意 CSI的介绍 如何执行J.D. Power的具体内容 顾客满意的弱项分析与改进 售后跟踪 电话接听技巧 客户关系的管理 客户管理与维护 行动计划与总结,客户满意,消费形态的改变 顾客满意的定义 顾客的期望与需求 顾客满意的重要 如何提升顾客满意,消费形态的变化,生产导向 行销导向 顾客
2、导向,顾客满意是企业在市场竞争的关键要素,什么是顾客满意,顾客的期望值,保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例： 将车辆的故障排除 在预定交车的时间内交车 正确的判断故障 维修品质 满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境,顾客内心的期望,思考：您服务站的满意分子有哪些？,价格与价值,要让客户满意就要创造客户的价值感知,顾客满意需求的改变,顾客需求将随着感知与期望的满足而改变,顾客满意与生产力的关系,顾客满意应有的态度,以客为尊以客户的立场着想同理心服务至上主动关怀基本礼仪,顾客进厂的要素,服务
3、站如何达成顾客满意,CSI的介绍,CSI的定义 CSI的重要 J.D Power的由来 CSI的内容说明,什么是CS与CSI？,1. CS Customer Satisfaction客户满意- 当客户的感知质量等于或超越期望质量 时客户就感到满足,2 .CSI Consumer Satisfaction Index顾客满意指标- 以科学化客观的量化的方法评比企业的顾客满意分数.,服务满意度权重及因子构成,各因子与要素之间的关系,各因子与要素之间的关系（续）,如何执行J.D. Power调查内容,为什么重视J.D. Power 售后服务面临的挑战 问卷内容与评核重点 提高CSI顾客满意的具体行动
4、,为什么要重视J.D. Power?,了解顾客需求与我们所提供服务的差距 进一步认识我们顾客重视什么 了解自身的弱点 巩固顾客忠诚度 更好的投资回报 全面提升品牌地位与竞争优势,各品牌售后服务面临的挑战?,顾客的消费变得理性了 顾客期望愈来愈高 组织人力 員工士氣 设施、设备缺失 服务流程与执行力 管理机制,了解问卷内容与评核重点,1.问卷调查的主要内容 有关您和您的车况 维修保养经历 最近期的维修保养经历 开始准备维修和保养 关于维修督导（填写维修单的人） 在汽车维修过程 当您取回维修/保养后的车时 维修保养的质量 使用者便利的服务 您的汽车使用经历 服务标准,整体评价 养车成本 非指定维修
5、服务中心 车身/事故维修 关于您自己,2、评核重点项目与比例分配,了解问卷内容与评核重点,（一）有关您的车（评分）,对汽车整体表现 对汽车整体信誉与形象 在经销商购车的整体经历 汽车的整体质量 保养和运行的费用 在经销商接受服务的整体经验 物有所值 整体拥车经验,经销商在合理时间接待您的能力 对您在等待有人接待时，您所需的时间 您在进场服务过程进行评分,服务启动（评分）,服务顾问（评分）,解释所提供的服务项目 礼貌尊敬地对待您 诚实 专业知识 履行承诺 倾听要求 弄清您的需求 明白您车子问题所在 督导的整体表现,在维修期间如何打发时间 顾客等候区的干净 顾客等候区的舒适 顾客等候区的招待设施
6、车辆进行维修保养的总体经历,服务在场经历（评分）,对维修服务所花费的时间 及时并如约修好您的车 说明维修项目 说明收费情况 付款手续 车的外表和干净程度 总体取车经历,服务后交车（评分）,能正确诊断问题 维修的质量 圆满完成要求 配件齐全 在第一次解决车辆问题的能力,服务质量（评分）,合理收费 提供服务物有所值 考虑到您的时间 经销商对您的重视 对所进行的服务负责到底 位置便利 维修点营业时间方便 服务设施干净整洁 使用者便利的总体分数,使用者便利的服务（评分）,操作无问题 没有异响 易于维修保养 可靠性和耐久性 经销商维修的整体表现,问题经历（评分）,对这辆车的整体表现（评分）,对这辆车的整
7、体评价 您的总体拥车经验,1、提升执行CSI的意愿与共识 2、领导挂帅，全力推动，全员参与 3、修正态度与价值观 4、执行作业的小窍门 针对目标客户重点关怀 告知目标客户J.D. Power调查活动 希望给予满分的评价 5、调整组织结构 6、执行主动化、有形化、有声化的战略 7、落实执行各项改善行动计划 8、培训（以標準流程为基础）： 利用早會或空檔時間實施內訓及演練 让员工了解顾客对我们的评价 9、制定考核与奖励办法 10、每月召开CSI检讨会，了解计划之执行情形,提升CSI顾客满意具体行动,顾客满意度的弱项分析与改进,找出服务过程中的弱项 鱼骨图的运用 PDCA的运用,鱼骨图的运用,鱼骨图
8、又叫作要因分析图,鱼骨图使用的案例,服务站的恶性循环,技巧:找方法不要找理由,PDCA的內容,1.计划阶段（Plan)1）掌握现状，发掘问题2）应用统计，团队经验，分析产生问题的原因3）找出对工作流程实施影响最大的因素4）制订解决问题的工作计划，拟订改善措施 2.执行阶段（Do）5）执行措施 3.检查阶段（Check）6）检查 4.改进阶段（Action）7）巩固取得的成绩8）提出尚未解决的问题,技巧:计划的拟定由大家的参与才能达成效果,有没有达成计划的目标? 保持现状是否最好? 是否能更好的(CSI 5S 生产力 纯益)?,必须要有问题意识,随时去发掘问题:,PDCA的推行要领,图表的运用,
9、鱼骨图的运用柏拉图的使用统计图表的运用 推移图 柱状图 雷达图 流程图,DO 推行的要领,培训、示范、演練宣导认知、创建共识引导动机、有效激励团队合作、努力執行,我們最欠缺的就是執行，馬上行動，祝您成功。,售后跟踪,跟踪的意义 跟踪的弱项 如何执行跟踪,跟踪的意义,掌握售后服务质量 了解客户的期望与需求 提升客户信赖 反馈问题及改善,跟踪的弱项,于用户车辆交接完毕3日内必须100%跟踪,跟踪服务作业报表的分析及改善,电话接听技巧,电话使用基本概念 电话的接打转 留电话中易犯的错误 电话的四阶段,电话使用的基本态度,良好的坐姿 保持微笑 传达热诚积极的气氛 优雅适当的语音语调 专业的 柔化客户的
10、怨气 耐心,接听电话-用语,打电话-用语,转接电话-用语,留言电话-用语,电话使用中易犯的错误,电话开始时电话通话时电话转接中通话结束时,客户关系的管理,客户关系的重要 客户关系的理念 如何建立客户关系管理系统,顾客关系的重要,企业未来发展基础 企业资源第一位 企业竞争、企业生存、企业获利的最佳法宝,顾客关系管理纲要,客户关系管理系统,客户资料建档 预约 售后追踪 定保通知 投诉处理 一次修复 关怀工作 服务活动通知 续保、年检通知 CSI调查,客户管理与维护,客户管理 客户追踪周期 建立忠诚客户 防止客户流失,售后服务顾客的分级分类(案例),客户管理三步曲,客户信息的运用,对客户信息资源充分的研究和实践，就是达到对客户信息资源最有效的使用。,数据库的管理,顾客维系的工具,电话 邮件 拜访 卡片（生日卡/调查卡） 简讯 媒体、看板、广告 服务户活动,顾客维系的工具,企业管理资源网http:/ 推荐潜在的顾客 愿意付较高的价格,顾客流失,如何预防顾客的流失?,提升顾客满意,做好服务质量,行动计划与总结,建立共识,强化培训,评估改善,彻底执行,追踪检讨,行动计划表,行动计划执行要领,帮助顾客满意 就是 帮助企业成功,总结,
